3回の打合せで顧客満足度を高める建築家との家づくり
住宅会社経営の成功事例をご紹介する本note。
今回は前回に引き続き、デザイン力が経営に大きな効果をもたらしたという調布市の工務店 株式会社にいむの杜 の顧客満足度を高める“建築家との家づくり”についてご紹介します。
■ たった３回の打合せが顧客ニーズを満たす
住宅会社へ建築家を派遣するサービス『design casa / デザインカーサ』導入２年半の にいむの杜。永井社長ご自身も『design casa』で自邸を建築されたお一人。今回は、ご自身が『design casa』の建築家と家づくりをした感想を踏まえ、住宅会社経営への効果的な活用方法についてうかがいました。
Q.『design casa』を採用して、また永井社長ご自身も自邸を『design casa』の建築家に依頼してみて如何でしたか？
「建築家との打合せがたった３回ですべて済んでしまった事には驚きました。これまでは、打合せが３回で終わることなどありませんでしたから。
１回目の打合せはヒアリング。
２回目でプレゼンをしてもらって、
３回目で最終決定です。
この仕組みには、ものすごい衝撃を受けました。１回目のヒアリングの次、２回目のプレゼンで自分の理想どおりのプランができあがってきたんです。衝撃と共に、建築家の凄さを実感しました。３回目の打合せには『これでお願いします』とお返事した感じです」
打合せ回数の少なさだけでなく、たった３回の打合せで満足のいくプランを実現させる、建築家のヒアリング力にも衝撃を受けたとのこと。
■ “打合せ３回”を実現する建築家のヒアリング力
Q.１回目の打合せでお客様の希望を聞き出すことのできる『design casa』建築家のヒアリング方法とは一体どういうものなのでしょうか？
「まず『どういう部屋が欲しいですか？』ではなく『どういう暮らしをしたいですか？』と始まるところが新鮮でしたね。
工務店目線でいくと、１回目のヒアリングから間取りをうかがいますが、『design casa』の建築家はそれをしないんです。
ですので、お客様は不安になる事もあると思うのですが、２回目の打合せでその不安はすべて解消されるんです。なぜなら要望がカタチになっているから。素晴らしいですよね」
■ 建築家 = 高い というハードルについて
Q.どのようなお客様が『design casa』での家づくりを選ばれるのでしょうか？
「建築家との家づくりを希望されるお客様は、
・かっこいい家をつくりたい
・周りからステキな家だねと言われたい
・建売みたいな家にはしたくない
という希望がありつつも『建築家は設計料やデザイン料が高そう』という認識の方がとても多くいらっしゃいます。
たしかに、お客様が建築設計事務所に直接依頼する場合には、建築家の発想力を表現するため、30枚も40枚も図面を描かれることがあります。それに対しても建築費用の10%前後の費用が発生するのですが、一般の方がその図面をみて全てを理解するには難しいところがあります」
Q.『design casa』をお客様にどのように紹介していますか？
「以前、とある設計事務所に設計依頼をしたら、独自の色を出して設計してこられたのですが、それはお客様が求めているものではないのではないかと。『design casa』の建築家は、自分の色を強調しすぎず、お客様のニーズに合う家づくりをしてくれます。
お客様には、私自身が感じた“今までの建築家”と“『design casa』の建築家”とのちがいを説明した上で、このようなデザイン性の高い家でも設計料は通常の半分〜1/3くらいの費用で実現できることをお話ししています。そうすると、お客様も納得されますし、今ではすべてのお客様が『design casa』の建築家に依頼していますね」
“建築家 = 高い”という固定観念は、『design casa』ならではの、少なくも精度の高い打合せがもたらすコスト削減により覆されると永井社長は話します。
■ 実際の顧客満足度
Q.“打合せ３回ルール”の仕組みについて、お客様の反応はいかがでしょうか？
「はじめは皆さん心配して『不安だ』とおっしゃいます。気に入らなかったら解約できるのかとか、建築家を交代させることは可能かなど、不安要素をお持ちになります。しかし、２回目のプレゼンで皆さんびっくりしていらっしゃいます。不安から満足の顔つきに変わっているんです。
ここで私も改めて建築家の凄さを実感するのですが、これは体感した人にしかわからないと思います」
Q.『design casa』で家づくりをしたお客様の満足度はどうでしょうか？
「１回目のヒアリングにあるとおり、『design casa』の家は暮らし方をとても大事に考えて設計されているので、実際に住み始めたお客様も、過ごしやすさに感動してくださっています。
部屋の動線も素晴らしいですね。一般的には一緒であることが当然となっている洗面所と脱衣所を分けた考え方なども、主婦心をちゃんと捉えているんです。
一見あっさりした外観でも『design casa』の場合は“あっさりしているのにかっこいい”と感じてくださる点も魅力のひとつだと思います。一般的には、“あっさり=平凡”とマイナスイメージですが、『design casa』の家は“あっさり+おしゃれ、かっこいい”とプラスのイメージになるので、お客様の反応はいいですね」
【建築家】...３回の打合せがコスト削減を実現するだけでなく、顧客のニーズをも満たすことができているのは、カーサプロジェクトが厳選した『design casa』の建築家だからこそ成せる技だとも言えます。
【お客様】...建築家との家づくりに興味はありながら、費用がハードルとなっているお客様にとって、住宅会社で建てる建築家との家づくり『design casa』は、理想を実現できる家づくりのポジションとなっています。
【工務店】...それは住宅会社にとっても同様で、自社を頼って“建築家との家づくり”を検討しているお客様のニーズに応えることができる上、無駄なく効率よく家づくりを進めていける理想的な仕組みとも言えるのです。
■『design casa』についての詳しい資料とインタビュー動画
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