『飲食店のマネジメント』

今日は、私の仕事について書いていきたいと思います。

私の仕事は、飲食店のマネージャーとして
お店を運営する上での4つの指標

『CS・ES・売上・利益』を最大化させる事です。

その中でも、今日はCSとESについて書かせていただきます。

CSとは？

CSという言葉は聞いたことはありますか？

『Customer Satisfaction』の頭文字を取ってCS。
カスタマーサティスファクションと言って、顧客満足または顧客満足度という意味です。

簡単に言うと、来店頂いたお客様に満足して帰ってもらう事。これを追求する事で、来店されたお客様に「また来たい！」と思って頂き。リピーターが生まれたり、常連様を掴むことが出来るのです。

では、

ESとは？

『Employee Satisfaction』の頭文字でES
エンプロイサティスファクションと言って。こちらは従業員満足度を指す言葉です。

簡単に言うと、従業員の仕事に対してのやりがいや職場の充実した労働環境がある状態、制度待遇なども含まれます。
これがあることによって従業員は働きがいを感じて、パフォーマンスを発揮することが出来るのです。

CSとESの関係性

ただ、この2つの関係性をどちらも高いレベルで実現しようとすることが、とても難しいのです。

CSを追求した場合
CSを追求する為にスタッフに求めるレベルを高くすると、スタッフは負担に思ってしまったり、最悪の場合は離職に繋がる場合もあります。

では、ESを追求した場合は？
もちろん、スタッフが離職することも無く。仕事を負担に感じることも無く、活き活きと働いてくれるでしょう。

でも、ESを追求した場合のCSって果たして最高レベルのものを追求できているのでしょうか？  

中には、仕事が楽だから満足度が高いスタッフや給料が良いから満足度が高いスタッフもいることでしょう。

そのようなスタッフのESを追求することは、CSをないがしろにしてしまうかもしれません。
飲食店を運営していく上で、お客様に満足してもらいリピートに繋げて永続的に集客をしていかなければ運営を続けていくことは難しいです。

エンゲージメントの4つのP

ESを追求する上で4つのPと言う考え方があるそうです。

それは
「Profession（仕事・成長）」
「People（風土）」
「Philosophy（目標・方針）」
「Privilege（待遇・給料）」

この4つのPの内、どれを大切にするのか？
それを従業員と共通認識にする必要があります。

例えば、（仕事や成長）を大切にしているスタッフには（風土）は関係無いし、（待遇や給与）を大切にしている人は（目標や方針）を気にしないでしょう。

組織によって考え方は異なると思いますが、組織としてこのPを共通認識にすることがESを追求する上で大切であり、私は飲食店で働く上で、CSを追求するという（目標や方針）がとても大切だと思っています。

CS ≒ ES

上で書いたようにCSを追求する事にやりがいを感じて楽しんでいるスタッフで溢れかえれば、自ずとESが上がり。そんなスタッフのESが上がることで更にCSを追求することができる。

どちらを先に追求すべきかわからない（鶏と卵）に似たようなCSとES関係性ですが、

私はCSを追求する事って「とても素晴らしくてやりがいのあることなんだよ」と（目標と方針）が同じ方向を向けるように従業員の考えるESを共通認識にする事を大切にしていこうと思います。

長い文章ですか最後まで御覧頂きありがとうございます。

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ありがとうございました！

#私の仕事

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