RENOSYマーケティング戦略（顧客ニーズ分析とフレームワーク）
RENOSYのマーケティング責任者をやっている田吹です。
最近は5歳の息子と将棋をはじめまして、思いの外ハマってます。大人気なく、本気で勝負してしまい、結果子供を泣かせてしまいますが、子供もこちらの手の内を理解しはじめたのか、徐々に先手を打たれるようになり、日に日に、簡単には勝てなくなってきました。
特に子供の柔軟な発想にはじめて「やられた！」と感じたのは下記写真です。私が、下から攻めこんでいます。
完全にこちらが王手を打って、どこに逃げても勝てないはずなのに、「パパトイレいってくるから、考えておいてね！」と言って戻ったら下記のようになっていました。
熟考した上で、どうやら手持ちの「香」を私の「と」の上に乗せて被せるという、究極の奥義を編み出したようです。これには流石に「やられた！」と感じました。
さて、だいぶ前置きが長くなりましたが、今回はRENOSYマーケティング戦略（顧客ニーズ分析とフレームワーク）をご紹介していきます。
１ RENOSYマーケティング戦略
(Product / Price / Promotion / Place)
RENOSYでは、顧客、自社、競合観点で競合他社が少ないブルーオーシャンを選定、自社の特徴、強みから提供できる価値を定義し、その価値提供において特に意欲の高いユーザー（成約率の高い層）をターゲットにしています。
またマーケティングミックス 4P(Product / Price / Promotion / Place)ということでいくと、バリューチェーンの川上から川下までを一気通貫でオンラインで（Place）サービス提供するため、プロダクトとしては非常に広範囲にカバーをしています。
バリューチェーン川上から川下までを一気通貫でオンライン化し、価値提供することでProduct（サービスの質）で優位、Price（価格）でもコスト優位性のあるサービスを提供するという戦略をとっています。Promotionに関しても 1st partyデータをフルに活用したWeb Promotion戦略をとっています。
２ マーケティングオートメーション
こういった中でRENOSYのマーケティングチームとして取り組んでいることはバリューチェーン全体をオンライン完結をサービスを目指して取り組んでいます。
グローバル含めて不動産業界では、どこも成し遂げていない大きなビジョンです。どこに住んでいても、誰でも、どんな時でも、世界中の良い不動産物件を購入したり、売却をオンラインでワンクリックでできる、そんな便利（Convenient）なサービスを提供するビジョンを掲げて取り組んでいます。
そして、マーケティング観点で、我々はバリューチェーン全体をオンライン化する＝つまり、顧客の行動をバリューチェーン全体で定量的に捉える、ということにチャレンジを行っております。自社で巨大なマーケティングオートメーションを構築することなります。
どんな、マーケティングオートメーションを構築しているのか、この詳細は次回以降また説明させていただきます。
３ 顧客ニーズとは
「顧客ニーズ」とは何なのか？「顧客ニーズ」とは、ターゲットとしている顧客が期待しているあるべき理想像と現実とのギャップ（課題）と定義しています。
さらに深く考えると、ギャップ（課題）を産み出している根本的な原因となっているドライバー（購買動機）とバリアー（不安や疑問）に分解されます。よってドライバー（購買動機）とバリアー（不安や疑問）を把握すること、を顧客ニーズを把握することと、定義しています。
例えば、以前RENOSYのサービスでは来社してもらい、対面でリスク含めて細かくを説明することによって「顧客ニーズ」を満たせると考えておりました。
しかし、オンラインで手続きやサービス全てを顧客主導で実現可能なサービスの提供を開始したところ成約率が向上しました。
これは「顧客ニーズ」の分析をした際に、顧客に寄り添って詳細のリスク説明をしてくれることはドライバー（購買動機）、対面で複数の自社セールスと各々バラバラでコミュニケーションとることはバリアー（不安や疑問）と、定義づけを明確に行い、サービスリニューアルを行ったからこそ実現できたことになります。
現実と理想とのギャップ（課題）に潜んでいる根本的な原因である「顧客ニーズ」は外部環境によって変化もしますし、多様化しています。よっていかに正確に把握して分析できるかが重要になってきます。
４ 顧客ニーズ分析（フレームワーク）
ではどうやって、「顧客ニーズ」を分析するのか？
「顧客ニーズ」を分析するフレームワークはすでに一般的に提唱されているものが、多くありますが、多様な「顧客ニーズ」を把握しつつ、分析してサービス改善を行うため、サービス戦略にあったフレームワークを検討する必要があります。
RENOSY購入者向けでは、下記のようにマーケティングファネルを、①潜在顧客、②顕在顧客、③問い合わせ顧客、④成約者の4つの分類（フレームワーク）として捉えています。
また、各ファネルごとの要素分解をモデル式（売上＝UU数×CV率×成約率×LTV）として定義し、各ファネル毎の課題を言語化、数値化することでアクションプランを具現化、実行しています。
ちなみにフレームワークやモデル式は事業のフェーズや目的に合わせて実態に即した数値を反映していく必要があります。
例えば以前、RENOSYでは、売上全体を営業人員数で割った、
営業マン一人当たり成約数という指標に重きをおいてモニタリングしてきました。しかし、RENOSYユーザー数が増えてきたことで、ユーザーに重きを置いたモデル式に変更する方が実態に即した数値を反映できるため、変更した経緯があります。
今後はユーザーに提供する物件数が増加していき、RENOSYマーケットプレイスとして取り扱う物件に重きを置いたモデルの方が実態に即した数値になると想定しており、売上＝物件数×流動性×手数料(率)といったモデルへの変更も検討しております。
補足はこの辺にして、今回はRENOSY購入者向けファネルとモデル式、主にアクションプランについて紹介していきます
潜在顧客に対して
・自社サービスに対して、成約率とLTVの高い人はどんな人か？
・成約率とLTVの高い潜在顧客が、市場全体に何人いるのか？
ここはターゲティング（マーケティング）と自社、競合、顧客の観点から自社で戦いたい場所を、言語化していきます。
顕在顧客に対して
・市場全体の成約率×LTVの潜在顧客が、何人、自社サービスをインターネットで指名検索しているか？
第一想起（マーケティング＆プロダクト）を取るべき対象を、WEBマーケティングで重要な指名検索のクエリ数という数で定義していきます。
顕在顧客に対して、WEBサイトにおいて
・市場全体の成約率とLTVの高い顕在顧客が、何人、フォームに到達（フォーム到達率）して、フォーム完了（フォーム完了率）しているか？
※フォーム完了率とは問い合わせのページから送信が完了した数をフォーム到達数で割ったもので、問い合わせページから離脱せずに問い合わせが完了した人の割合です。
第一想起（マーケティング＆プロダクト）で取るべき対象を、ウェブサイトにおいて、※フォーム到達率→※フォーム完了率という数値を見ることで、取り込めるようにしていきます。
問い合わせ顧客に対して
・問い合わせ数全体に占める、成約率とLTVの高い問い合わせ顧客数の配合比率の何％か？
・成約率とLTVの高い、問い合わせ顧客のうち未成約の人は何人いるか？問い合わせ顧客は何人成約したか？
成約率とLTVの高い問い合わせ顧客数の配合比率をモニタリングしつつ、生産性を高めるためにはどうしたらよいのか、問い合わせ顧客に満足いただけるサービスの提供を事業運営として行っていきます。
問い合わせ顧客に対して、サービス改善として
・成約率とLTVの高い問い合わせ顧客で、失注理由は何か？
本質的サービスの改善を行うために、失注した問い合わせ顧客と、成約者との差分（ギャップ）を要因分析し、顧客ニーズであるドライバー（購買動機）とバリアー（不安や疑問）が何なのかを定義した上でサービス改善を行っていきます。
成約者に対して
・LTVの高い成約者で、自社サービスを継続している人は何人いるか？
・LTVの高い成約者の中で、継続しなかった（離脱した人）の理由は何か？
意外と抜けがちで一番気にかけないといけないことは、LTVの高い成約者が離脱する点です。せっかく自社のサービスにロイヤリティを持ってもらったのにその成約者が離脱するのは大変もったいないです。
継続しているLTVの高い成約者と離脱者との差分（ギャップ）を洗い出し、ドライバー（購買動機）とバリアー（不安や疑問）が何なのかを定義した上でサービス改善を行っていきます。
成約者に対するリピート対応として
・LTVの高い成約者でリピートした人は何人いるか？
・LTVの高い成約者の中で、リピートしなった人の理由は何か？
リピートする成約者としない成約者との差分（ギャップ）を洗い出し、ドライバー（購買動機）とバリアー（不安や疑問）が何なのかを定義した上でサービス改善を行っていきます。
次回以降のテーマについて
・RENOSYが海外やる理由：「投資」に関するユーザーニーズ、我々が解決する社会課題
・RENOSYでDXをやる意義と理由
・RENOSYマーケ脳人材の活用事例
・RENOSYデータサイエンス脳人材の活用事例
・グローバルエリートがRENOSYで働く理由
最後に
なお、RENOSYとしてはマーケティング、データアナリシス＆サイエンティスト、プロダクトマネージャー、デザイナーを絶賛採用募集中です。
いろんなバックグラウンドからやってきたメンバーが活躍しています！
<RENOSYで活躍しているメンバーのnote>
ITが普及して成熟しはじめている時代で、GAテクノロジーズのように
「テクノロジーの力で社会を変えられる」、「若手にとって自分を最速で成長させられ、社会的なインパクトのある仕事ができる」機会に恵まれた会社は日本にはなかなか無いと思います。
下記募集ページから是非応募をしてみてください。
よろしければサポートをお願いします。今後マーケティング思考、目的思考の普及に努めます