My history ㉘

前回は、SHAPIT事業に参画した経緯と、現場の地道な販促活動についてお話をしました。
マーケティングの次はセールスですが、体験などのフロントエンドオファーが良ければ、それほど難しくないし、セールス不要な状態にするのがベストですよね。

リテンション

僕らの仕事は、入会した方に継続的に通ってもらい、その人の目的や目標に向かっていくプロセスや繋がり、そして成果提供をすることが本質です。
1回売って終わりという単発商品ではありません。

にもかかわらず、当業界でもこのリテンションを軽視している企業や業態は多いですね。
資本力のある会社では、大々的な広告を打ち、設備投資をして、大量集客、大量退会というモデルでも、事業としては成り立ちます。
毎月100名退会したとしても、101名の入会が獲得できれば、在籍者数も売上も維持できます。

でも。
本当にそれでいいのか。

入ってきたそばから辞めていく。。
そんな穴のあいたバケツに水を注ぎ続けるような状況では、常に全力で入会を取り続けなければなりません。
それに、何よりトレーナー、インストラクターが提供している価値が、事前の期待値を下回っているから、すぐに辞められてしまうわけです。

僕はわらわらに在籍していた頃から、「お客様の抱えている悩みや問題に対して、お客様以上に真剣になる」というポリシーをずっと持ち続けていて、そのマインドは今も変わっていません。

退会手続き

ですから、退会手続きの時も真剣に話を聴きました。
もちろん、そこで退会を思いとどまって、再び継続してもらえるのがベストです。
ですが、退会を止められなかったとしても、僕らに至らないところや、不満や気になったところがあれば、遠慮なく話していただけるようお願いをして、傾聴しました。
退会者は、もう辞めてしまうからこそ、最後に本音を話してくださる方もいます。
僕らにとっては耳の痛い話もあったりしますが、それを受け止めなければ改善できないし、自己評価と他者評価のギャップに気づけないままサービスを提供し続けるという「イタいジム」になってしまいますから、真摯に耳を傾けるようにしていました。
さらには、僕らより、本音を話してくださった方の方が気まずさを感じるものですから、そこは拭っておかなければなりません。
退会手続きが終わって、最後のお見送りをする時は、
「もしまたジムやスタジオに通おうと思った時には、再び僕らのところを選んでいただけるように、ご指摘いただいた点を改善しますから、その確認のためにも是非またいらしてください！」
という言葉を感謝と共に添えていました。

このような向き合う姿勢を持つことで、実際に復会(再入会)率も向上しました。

小さな積み重ねの総和が圧倒的な力になる

「神は細部に宿る」といいますが、細かいこと、小さいことの総和として、業績としても納得のいく結果になったと思っています。

僕は、大手、中小の色々な企業に所属して(なんとSHAPITは7社目！)、色々な業態のクラブやジムスタジオで現場やマネジメントを経験してきましたが、SHAPIT馬車道ジムで集大成となりました。

次回予告

そんなSHAPIT事業のアールカンパニーも、約3年で退職して次のステージへ進むことになります。
次回は、SHAPITを辞めた経緯についてお話をしたいと思います。
今回も最後までお読みくださり、ありがとうございました。