ヨーガ療法士の資格をもつコンサルタント

こんにちは、Sprocket採用担当です。
今回はSprocketのカスタマーサクセスチームの中では最も古参のメンバーである榎原さんにインタビューを行いました。自称「シナリオ仙人」としてストイックに最適な接客シナリオを追求している様子を聞いてみました。

Q1. 榎原さんは、Sprocket入社前はどのようなお仕事をされてきたんですか？

榎原）Webサイトのディレクションを主に行っておりました。電通や博報堂にはいりこんで、第一三共の合併プロジェクトやダイハツのグローバルサイト含めたリニューアルなど、大規模な案件にも携わることができました。他にも金融系、教育系、人材派遣系などのサイトに関わることが多かったです。

それ以前は自分で会社を作って、イラストレーター業やeLearningコンテンツ作成なども行っておりました。ディレクション業務はもちろんですが、情報の整理・精査、レイアウト提案なども得意としていたので、今でいうUI改善のようなことを行っておりました。

Q2. 株式会社ゆめみからSprocketとして独立となった時の心境を教えてください。当時の人数は今よりもだいぶ少なく、どのような雰囲気だったのでしょうか？

榎原）最初はゆめみの一部署でしたので、サーバールームの隣の島が「Sprocket事業部」でした。当時は海外に向けて進出することも大きく視野にいれてましたので、毎日の朝会を英語で実施してみる、などチャレンジなことを行ってました。ほぼ全員男だったこともあって、男子校の部室的な雰囲気がありましたし、私とか馴松くんとか床に転がってましたね。

Q3. カスタマーサクセスチームでは一番の古株メンバーとなる榎原さん、立ち上げ当時のシナリオ企画の苦労話などあればお聞かせください。

榎原）当時は「ゲーミフィケーション」を掲げて、ほとんど受託開発をしていました。効率的な業務を行っていく上でも、提供するサービス（機能）を絞ったらどうか、という話になり、今のポップアップを中心とした接客をメインに据えた事業として推進していこう、ということになりました。

もちろん最初は「Web上での接客」はどんなものか、ということもわからないまま進んでいたので、初訪問ユーザーに対しすごく丁寧な挨拶をして離脱されてしまったり、フォームで余計な情報を出して離脱されてしまったりされてました。

また、管理画面が今のようなリッチなUIではなく、コマンド形式でしたので、分析も難しく、負けた要因を把握することも一苦労でした。もちろん、シナリオ設定もコマンドで実施するので、間違えてソースをコピーするととんでもないこと（他社向けのシナリオが表示されてしまったり・・・）になったりしました。

世の中的にもまだ「Web接客」が実施されてないため、参考になるものも無く、とにかくがむしゃらに検証の実施回数を増やしていきました。そうしていくことで、今でいう定番シナリオが徐々に見えてきて、Web接客のお作法がおぼろげながらに形になってきた、という次第です。

Q4. この世に榎原さんが放った接客シナリオの本数は恐らく社内ナンバーワンでしょう。榎原さんが接客シナリオを企画したり、設定する時にいつも心掛けていること、注意していることなどあれば教えてください。

榎原）セミナーなどでも話したりしていますが、接客を行う際には、ユーザー様の心境の変化（マインドチェンジ）がないといけないと考えてます。
そのマインドチェンジとは、買わないと思っていることを買わせるようにするわけでなく、こちらから声掛けをすることで、ユーザー自身が考え、「自分で気づいてもらうこと」が重要です。

接客することで、「そういわれて見れば、この商品はあの時に使えるな！買っておこう！」とユーザーが気づいてもらえれば、「自分が決断した」という形でCV（コンバージョン、このケースでは購入）への誘導が可能となります。結果的に「この商品は自分ではいらないものだ！」とユーザー自身で気づくことも私的には接客のゴールの1つと思っております。（直接的にはコンバージョンに繋がらなくても、マインドチェンジはできた、という意味です。クライアントには怒られそうですが・・・）

いくらこちらから正論を伝えても、エンドユーザーに「ただの情報」として捉えられれば何も響きませんし、ちょっとした言葉や画像でも適切なタイミングで見せることで、心に響くコミュニケーションにもなるうるわけです。こういったところに「おもてなしマインド」が生きてくるわけですね。

もちろんすべての接客において、理想の形で検証が進められるわけではなく、様々な要因からバナーを表示するだけの内容にせざるを得ない場合もありますが、そんな時にも、表示するタイミングを検討したり、表示するユーザーの条件を決めるセグメントを調整したりと、できることは実施しております。

Q5. プライベートではヨーガ療法士の資格をお持ちとのことですが、日常のお仕事へどのような影響を与えているのでしょうか？

榎原）実は私の中でも意外だったのですが、この「ヨーガ療法士（インド中央政府公認ヨガインストラクター）」と「Web接客」の内容がマッチしていることが、長年Sprocketで働けている理由の1つかな、と感じております。

「ヨーガ療法」の中には「ダルシャナ」と呼ばれる面接技法（カウンセリング）があります。それは、「クライアントの情報を収集し、情報に基づいて評価（アセスメント）を行う。その評価に従った介入目標の設定と達成方法を立案し、十分な説明を受けたクライアントの同意を得て、現代社会における心身両面の深刻な病を取り除く技法であり療法」という内容であり、これは、ユーザーの行動を収集し評価し、CV（コンバージョン）達成方法を立案、ポップアップを表示し、ユーザーと企業のゴールに向かっていく、というWeb接客と道筋はほとんど同じです。

つまり私はWeb接客の企画を考え、実施していきながら、ヨーガの修行（ダルシャナの経験値を上げる）も行っているということです(笑)。

Q6. 業務においては自らを「シナリオ仙人」と呼び、社内ではシナリオをストイックに追及しつづける姿勢はお見事です。「シナリオ仙人」として「接客シナリオとは」を端的に表現するとどのようなものになりますか？

榎原）私がWeb接客において端的に表現するならば、繰り返しになってしまいますが、「気づきを与えるものであるべし」です。「シナリオ仙人」として、まだまだ磨いていくところはありますが、積極的にシナリオを実施して引続き研鑽・精進してまいります。

Q7. 最後にSprocketに応募を検討している未来の仲間に一言！

榎原）Sprocketはその名にある通り、お互いの歯車（ギア）がお互いの為に存在することで、より大きな力を生み出します。単にポップアップを出してCV（コンバージョン）を向上させていく会社ではなく、企業とユーザーをつなぎ、双方を幸せにするためにWeb上での接客を行っている会社です。色々な形のギアの組合せで、今まで想定していなかったゴールも見えてくるかもしれません。

企業とユーザーを繋いで、新しいゴールを見るためにも、あなたの力を貸してください！お待ちしてます！・・そして「ヨーガ」の語源は「繋ぐ」という意味があるのです。（今気づいた）

Sprocket内でもヨーガ部の部長として、メンバーと一緒にヨーガを実施しています。是非ヨーガ部にもご参加ください！

ヨーガとSprocketの事業を組み合わせ、こんなにも奥深い関係を見出してしまうとは、さすが「シナリオ仙人」です！榎原さんの経験・知識が今のSprocketの事業成長の源泉となっていることが伝わりました。

次回のメンバーインタビューもご期待ください！

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