小売業のエキスパートに【接客ロールプレイング】の質問に答えます　Vol.3

接客ロールプレイング大会に向け準備されている方がいらっしゃると思います。
これまでに投稿した「ロープレに関する質問」をご紹介します。

初回では、
・商品の選定方法
・時間配分
・陳列や備品の準備
・お客様役について書いています。

2回目は、接客ロールプレイングの練習方法について
・そもそも接客ロールプレイングとは？
・お客様役って大事？
・お客様役のレベルアップ方法は？練習方法は？
ということを中心にお答えしています。

新しくいただいた質問は、
・ブランドやショップのコンセプトを自然に盛り込むには？
・当日持参している（選定した）商品以外の話題もOK？
・お客様の予算を伺う場合は、ある程度商品提示をした後のほうが良いのでしょうか？

練習したからこそ！の話題が出てきました。

ブランドやショップのファンづくりを仕掛けて行くことは大切なポイントです。だからといって、むやみにコンセプトや価値を伝えても伝わらないのも事実です。
改めて、お客様のニーズを振り返ってみてはいかがでしょうか。初来店のお客様とブランドやショップとの出会いとして、マッチングしている部分を抽出できるのは、専門スタッフならでは！だと思います。

お客様からの声を例に、考えてみましょう。
例）「１つのものを大事に使うタイプで…」
➡私たちのブランドは、シーズン毎の新商品も展開しますが、定番商品は創業以来50年変えずに同じ大きさカタチで販売しております。長くご愛用いただけることを大切にしております。

例）「最近の流行がわからなくって、何をプレゼントしたら良い？」
➡ご検討いただいている当店は、実は今年で100周年を迎えておりますが、そんなに長くあるとはご存知ない方もいらっしゃるくらい、色鮮やかな商品も多く、プレゼントされたお子様にとっては、歴史あるものというよりも新鮮な気持ちで使ってくださっているようです。

このように、お客様からの言葉から、自社のコンセプトや価値をお伝えするきっかけを、自然に作ることができると思います。

接客ロールプレイングでは商品数が設定されていることが多いため、実際に店舗で販売しているものとは数の差が大きいこともあります。
使用イメージを膨らませるためにも、持参している商品以外の話題をすることは問題ありません。アパレル店舗の方には、持参している商品を実際に自分が着用することでイメージを膨らませてもらう材料にすることもありますが、持参商品の異なる使い方（コーディネイト）ができるように違う販売商品を着用する方法もあります。
これぞ、商売！
今あるものだけで勝負するのではなく、世界を拡げる話術や紹介も行いましょう。もちろん、今後入荷する予定の品を紹介するのも、再来店への促しに繋がることもあります。
ただし、購入していただけるのは、持参しているものから選択になりますので、場外商品ばかりに話が行き過ぎないような注意もしましょう。

予算についての話題は、日常の接客でも迷うことがありますね。
ご自身の経験でも構いませんが、買い物をする際に予算を決めていくものと、そうではないものがありませんか？
私は、これまで購入した経験のあるものは、おおよそのイメージを持って買い物に行くことが多いです。または、ギフトの場合ですと予算の範囲を決めていることも比較的多くあります。
一方で、たまたま出会った商品や購入経験のないものは、予算どころか目安すらないので、眺めているものの一体購入できるのか否か不安になることもあります。

そこで、
「お客様の予算を伺う場合は、ある程度商品提示をした後のほうが良いのでしょうか？」という質問ですが、
接客ロールプレイングは接客の設定時間が決められています。
お客様像を把握したうえで、早めに予算について確認しておいた方が良いのか。
早い段階で商品の価格イメージを持ってもらう方が、買い物しやすいのか。お客様の設定によって、異なると考えます。
まずは、自分だったら、どのタイミングで金額を提示してもらうと選びやすいだろかを考えながらトライしてみてください。
その際、お客様役とオブザーブ役の方がいらっしゃれば、双方に「皆さんが買い物するときには、どのタイミングが良いか？」を聞いてみましょう。

いかがでしょうか？
練習をすればするほど、これで良いのか？もっと工夫できることは？と考えますよね。これこそが、接客ロールプレイングは小売業のエキスパートになる大きな要素だと思っています。
正解というよりも、より多くのお客様を知ることで、プロになる！店舗や社内メンバーに同志ができると一緒に成長できますね。

機会があれば、お声かけください。小売業のエキスパートたちを応援しています！

Shinka lab株式会社
ほそのまゆこ