接客ロールプイレング大会に向けて ③

接客販売技能の向上を目指し、「接客ロールプレイング大会」がSC（ショッピングセンター）や各社で行われています。
私は講師として、研修や大会の審査員という立場でお手伝いしております。
研修の場面でお伝えしていること、時間の制約で簡単にお伝えしてしまったことを補足するつもりで、noteにも投稿をしている次第でございます。

大会前のオリエンテーション研修や個別指導を担当する講師によって、目線やアドバイスも異なるので、この内容で混乱してしまう出場者の方がいらしたら、ひとまず”現在、指導してくださっている方”のご意見を是非優先してください。
※大会は、審査員の目線で評価されやすいか否かは勝負事において大切です。
とは言いつつも、私のモットーは「ロープレ大会で評価を得ることではなく、普段の接客に通用するスキルを身に付けること！」としています。
どうしても妥協できない点ですので、ご了承ください。

では大会だけに必要なことは何か？
普段の接客に通じることは何か？
この2点を整理してみましょう。

大会だけに必要なこと
①時間制限がある
②持参できる商品が限定されている
③大会に応じて「購入は1点のみ」「初めての来店設定」「試着は実際行わない」「試食やテスターはやっている風で」など、ルールがある。
④舞台上であること
⑤マイクをつけている
⑥什器などが店舗と異なる
⑦店舗のBGMなどがない
⑧お客さまはホンモノではない。あくまでも『お客様役』
大会だけに必要な情報を整理しておくと良いですね。
なによりも、評価者（審査員）がいるということが大会です。＝審査員のジャッジに合わせることも勝ち抜くポイントでもある。というわけです。

では、普段の接客に繋がる力を身に付けることとは？
まずは、”お客さまを理解しよう！”ということです。
ロープレに出場される方に毎回言う事の１つが、販売スタッフ役ばかりを練習していてもスキルアップはできないので、必ず『お客様役』もする。そして、『お客様役』を上手にできるようになること＝接客力が向上します。

出場者の皆さん、これまでのロープレ練習では、どのくらいお客さまを理解できていますか？
ニーズ把握はどの大会でも審査ポイントに入っていますし、ここが不足していると優勝はできません。
ニーズ把握には、観察によるニーズ把握もしっかりできるように訓練しておくことが、普段の接客力向上につながります。

私のリサーチでは、日常的にお客様の観察をしているポイントが偏っているか、浅い店舗が目立ちます。

一昨日、私がプライベートで買い物をした際、販売スタッフの方から「●●●のお菓子、美味しいですよね～」とにこやかに声をかけられました。
自社のものではなく、私の手にしているショッパーを見て声をかけられていました。
簡単なようで、この一言すら伝えられないスタッフも大勢いらっしゃいます。

自社の商品を売るためには、自社に来店してくださっているお客さまはどんなものを好んで、どのような店で買い物をしているのか。ほんのちょっと目線を変えてみること。そんなこともロープレ出場される方は見逃さないようにしましょう。
接客ロールプレイングは、ホンモノのお客さまではありません。あくまでも『お客様役』だからこそ、彼らは至る所に会話の糸口を作ってくれています。
そこに早く気づいて、声かけをしたりニーズ把握のきっかけをつかめると良いですね。
普段の接客でアプローチが苦手な方へ向けた訓練にもなる部分ではないでしょうか。

最初のきっかけがスムーズなのは、ロープレも普段も目指すところは一緒ですよね。よきスタートにできることを祈っています！