〜患者もセラピストも幸せに!!〜 成功に向けて伴走します!! 〜リハサクカスタマーサクセスとサポート体制について〜

こんにちは、リハサクPRチームのほしです。
2020年1月にリハサクにJoinし、現在はプロダクト開発と兼務で採用・PRを担当しています。

今回は リハサクのカスタマーサクセスについて紹介させていただきます!!

ポイント

■ 弊社のカスタマーサービスチームは理学療法士有資格者で構成されており、セラピストの皆様が真に必要とするサポートを提供する体制を構築している。

■ チェーン店の経営者さまの視点に立つことで、経営者と現場の目線をすり合わせるサポート、目標とアクションを整理するサポートが特徴の1つである。

カスタマーサクセスとは

「カスタマーサクセス」とは顧客を成功に導くことで顧客価値の最大化を目的にする組織や担当者、及び活動のことです。
継続課金（サブスクリプションモデル）でサービスを提供している企業がカスタマーサクセスの組織を有するケースが多いですね。

☆ カスタマーサポートとの違い ☆

カスタマーサポート：クレームやトラブルを、お客様の問い合わせ起点で対応する。受動的である。
カスタマーサクセス：目的はサービスを利用する顧客を成功に導くこと。サービス提供会社起点で始まる。サービス提供会社側が能動的に対応する。

継続課金型でサービスは、お客様との契約がゴールではなくスタートになります。契約後の利用で顧客満足度が下がると、解約になる可能性もあります。

したがって、サービス利用を通じて顧客の課題が解決され、顧客の目標が達成されることがポイントです。

顧客の成功のために、顧客とともに成功へのプランニング・伴走を行うのがカスタマーサクセス（担当者）の仕事です。

※ カスタマーサクセス担当の吉田です。オンラインで顧客サポートさせて頂いております。

リハサクが想定するカスタマーサクセス状態

リハサクはリハビリ領域向けのB2B SaaSです。サブスクリプションで料金を頂戴しております。
弊社でもサービスとして継続的に価値を提供して、お客様が成功して頂くために、カスタマーサクセス業務を行っております。

リハサクカスタマーサクセスが提供できる価値
お客さまがリハサクをお使いになる目的は様々ですし、目指す方向や成功の定義は様々だと思います。弊社が想定するサクセス状態が正解とは限りません。

ここでは、弊社製品とカスタマーサクセスが提供できる価値と典型的なサクセスパターンを紹介させていただきます。

リハサクでは患者さまの痛みの状況や運動状況を施設側で確認できます。また状況に応じたコミュニケーションや運動指導をオンラインで行う事ができます。

従来は施術のみで完結していた施設さまが、リハサクを導入することにより、患者さまが痛みを予防できる時期になるまで、オンラインにてタッチポイントを増やすことができます。

タッチポイントが増えることで、より適切な運動指導ができるようになります。
これにより治療効果の向上が見込めます。

治療効果の向上に伴い患者さまの満足度が向上します。

そしてその結果として施設さま収益性が上がります。

患者さまに対して本質的な治療効果を向上させつつ、施設さまの収益性を向上させることがリハサクの提供価値で、想定するカスタマーサクセス状態といえると思います。
※ あくまで典型的なサクセスパターンという点をご理解ください。すべてのお客さまに強制するものではありません。

リハサクでのカスタマーサクセス導入の流れ

施設さま（整形外科・整骨院・接骨医・整体など）が弊社と契約後、弊社カスタマーサクセスチームが施設さまのサポートを開始します。
以下がサポートの流れになります。

1. 弊社営業担当からカスタマーサクセスへの引き継ぎ
営業担当が営業の時点でヒアリングさせていただいた、施設さまの期待値など申し送り事項を漏れなくカスタマーサクセスに引き継ぎます。

※ 上記が引き継ぎに利用している営業・CS情報共有シート

2. 初回 Kick off
施設さまとの契約後、1週間以内に初回のミーティングを実施します。
リハサクに対する期待や営業時に話した内容が鮮明なうちにミーティングを実施することで、施設様のリハサクへの期待を漏れなくサポートに反映させます。

具体的には以下のすり合わせと説明を行います。

    * サポートの流れ、ステップ
    * オンボーディング（立ち上げ）完了までの期間をどの程度にするか？ 
    * 解決したい課題、および施設としての提供価値
    * 導入チェックリストについて

解決したい課題と提供価値に関するすり合わせでは、定量的な目標値を設定します。また、平均3ヶ月程度で実現できるような目標に落とし込みを行います。

導入チェックリストはシステム運用に必要な項目が羅列されたチェックリストになります。リハサクを利用するために必要な機材やシステム設定の実施をチェックするチェック項目です。

3. オンボーディング（立ち上げ期）
システムの設定やリハサクの利用方法を理解して頂き、解決したい課題と提供価値を実現する期間です。
平均3ヶ月程度の期間を頂いて、施設さまをサポートしていきます。

患者さまがセルフエクササイズを継続して治療効果を上げるためには、リハサクのサービス機能を利用するだけでは実現できません。
施設さまと患者さまが円滑なコミュニケーション、および施設さまから患者さまへの動機づけが必要になります。弊社カスタマーサクセスにおきましては、システムの利用方法のみならず、施設さまと患者さまが円滑なコミュニケーションを行う方法や動機づけまでのサポートを行っています。

施設さまとすり合わせた課題と提供価値、および導入チェックリストの両方が完了することが、オンボーディング完了条件になります。
　　
4. アダプション（活用期）
 オンボーディング完了後、施設さまが自走し始めた時期から、目標と現実とのギャップを埋めるためのサポートを行います。
3ヶ月 もしくは半年に1回程度のミーティングを行いサポートさせて頂いております。

※ 各サポートステップのサポート議事録で残論点とNext Actionを管理しています。

理学療法士がカスタマーサクセスを行う強み・特色

リハサクのカスタマーサクセスチームのメンバーは、病院勤務の経験がある理学療法士の有資格者で構成されています。

弊社メンバーは臨床の現場でセラピストが真に必要とするサービスを熟知しています。

したがって、施設さま、および患者さまが真に必要なサービスを提供できます。
また、施設さまの臨床に踏み込んだサポートが可能です。

患者さまの本質的な治療効果向上、その先にある満足度向上を目指されている施設様にとっては強い味方になるはずです!!

チェーン店・複数店舗経営の施設（整骨院・接骨院・整体など）への導入について

最近では、複数店舗を運営されるチェーン店さまに導入して頂くケースが増えてきました。

チェーン店さまに関しましては、経営層の方と各店舗の担当者の目線が合わない限り、スムーズに導入することは難しいと感じております。

弊社カスタマーサクセスでは、チェーン店さま向けの工夫として、経営層と各店舗の目線をすり合わせを行う施策を行っております。

1. 経営層と現場を交えたチャットグループを用意することで、コミュニケーションロスや経営層や現場の課題を迅速に解決できるようにする。

2. チェーン店さま用のチェックシートを用意することで、経営層と現場が目線を合わせてリハサクを導入できるようにする。

弊社カスタマーサクセスは、経営者と現場の目線をすり合わせながら、目標とアクションを整理する所からお手伝いをさせていただきます！！

まとめ

実は、、、リハサクのカスタマーサポートチームが立ち上がってまだ9ヶ月程度しか経っていません（2021年12月現在）
私は開発担当なので、カスタマーサクセスに関しては素人ですが、9ヶ月でここまで手厚いサポート体制を構築できているのは驚異的に感じます。

弊社の理学療法士軍団、、、すごいです!!

セラピストとしての現場感覚だけではなく、経営者視点でお客様を成功に導く姿勢も身につけつつあります!!

運動指導の導入にご不安をお持ちの方、弊社のサポートは充実しておりすので、ご安心ください!!

是非リハサクを導入下だければと思います!!!

!!一緒に働いていただける仲間を募集しています!!

★「リハビリとテクノロジーの融合」を共に実現する仲間を募集しています★

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