謝ったほうがいいとき、謝らない方がいいとき

少し前に、こんな記事を読んだんですよね。

「カスハラ」の7割以上が男性だった！50代以上で顕著に　昭和・平成の“金銭要求系”のクレーマーとの一番の違いは？ | デイリー新潮

UAゼンセンの調査によると、カスハラの7割以上が50代以上の男性だという結果が出たとのこと。体感としてはあったんですが、やはり…という感じ。

別の調査では、コロナによって最もストレスを感じているのもまた同じ50代男性だというデータが出ていて、カスハラとの関連が疑われますが、仮にストレスが原因であったとしてもお店でそれを発散してよい言い訳にはなりえません。

「年配」で「男性」ともなると、ガツンと言って追い出すのはかなり勇気がいる人も多いと思います。っていうか彼らはそういう「抗えない人たち」を狙ってハラスメントするわけですからね。

では、お店の経営者はどんな対応をすればいいのか。記事の筆者はこのように書いています。

つまり、カスハラをする人というのは「大変申し訳ありません、あなた様が全面的に正しいです」という一言が欲しくて、店員に暴言を吐いたり説教したりしているのだ。そこで店員側も自分を「正義」だと思って突っぱねて、明確な謝罪を避けてしまうと、客側は振り上げた拳をおろす場所がないので、「謝罪」を引き出すために、暴力やSNSでの誹謗中傷などさらなる過激な行動をとる。
（中略）
裏を返せば、深刻な事態に至らないためには「逆」をやればいいのだ。暴言や説教を受けたら即座にシンプルな謝罪をする。理不尽な言いがかりだと思っても、とりあえず頭を下げておくのだ。（太字は筆者による）

言い訳をせず、全面的に謝罪をする。

なぜなら、昔のクレーマーと違って最近のモンカスと言われる人たちは、クレームを出すことによって何か金銭などの要求をしたいわけではないから。正義を振りかざし「俺が正しいだろ！認めろよ！」と自身の正当性を主張したいだけだから。

なるほど。なんだか思い当たるフシがあります。

現代は「謝ってしまえばそれで終わり」ってパターンが多い

うちの店っていわゆるモンカスみたいなお客さまが来られたことがほとんどないんですけど、過去に何度か、対応を誤ったら大きなクレームに発展していたかもしれないなぁと思う事例がいくつかあるんですよね。