2021年12月の記事一覧
関わる全ての人を大切にしよう
ボルドリッジ（ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク）は、米国発の「証明された」経営フレームワークです。ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークは
それは時代の変化に従って進化しています。
ボルドリッジは11の核となる価値観と概念を基盤に置いていますが、その一つ「人を大切にする」を見ることで、そうした進化の一面が確認できます。
人を大切にする（Valuing People）
成功する
質問それ自体が顧客エンゲージメントのレベルを示します
顧客エンゲージメントを測定するツールの一つとして、ギャラップ社のCE11を紹介しました。がよく知られています。
CE11は、顧客ロイヤルティに関する３つの質問（L3）とその後に続くエンゲージメントに関する8つの質問（A8）と合わせて、全部で11の質問で構成されています。
最初の3つの質問（L3）は、全体として、顧客の”態度に現れるロイヤルティ”を測る総合的な尺度となっています。
顧客の
顧客エンゲージメントを測定する
ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメントの獲得です。
そうはいっても、自組織あるいはブランドに対して、顧客エンゲージメントがどのくらい高いかがわからなければ、改善を計画することができません。
ボルドリッジは、その核となる価値観と概念のひとつに「事実に基づくマネジメント」を置いて、測定した事実に基づいて戦略を立て実行に移すことが大切であるとしています。
事実に基づく経営（Ma
目指しているのは顧客エンゲージメントです
ボルドリッジの核となる価値観と概念のひとつ「顧客に焦点を当てた卓越性」は、「顧客の声」プロセスを磨き、顧客満足（CS）、顧客ロイヤルティ（CL）、顧客エンゲージメント（CE）へと顧客との関係を深めていきます。
ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメントです。
顧客エンゲージメントは、ボルドリッジの主要用語集で次のように定義されています。顧客満足や顧客ロイヤルティは本文に出てきま
顧客エンゲージメントが目標です
顧客の声を聴くことは、顧客の購買の決定や顧客エンゲージメントに影響する、様々な種類の顧客データを収集し、統合することです。最終的な目標は、顧客エンゲージメントを達成することです。
ボルドリッジでは、顧客エンゲージメント（Customer Engagement, CE）が重要な概念となっています。
ボルドリッジの主要用語集では、次のように定義されています。
顧客エンゲージメント（Cust
「顧客の声」プロセスを磨く
顧客は、組織のパフォーマンスおよび製品とサービスの品質の究極の判断者です。したがって、組織は、顧客に価値をもたらす、すべての製品およびサービスの機能と特性、あらゆる形態の顧客接点やサポート、および、組織としての全ての価値観とふるまいを考慮に入れる必要があります。
（ボルドリッジ「核となる価値観と概念」顧客に焦点を当てた卓越性より）
「顧客の声（Voice of the Customer）」は
サイバーセキュリティはみんなの仕事
チームの強さは最も弱い選手によって決まる、また、攻撃は最大の防御である、とはよく言われることです。
昨今のように、多くのリモートワーカーが組織の境界外からネットワークサービスに接続しているテレワークス環境においては、すべての従業員が、サイバーセキュリティのリスクを意識することが重要であり、経営幹部や管理者は、それを動機付けすることが仕事です。
サイバーセキュリティは、すべてのプレイヤーがリ
崇高なる目的（ノーブル・パーパス）
時代はステークホルダー中心のリーダーシップを求めており、そこでは、会社のパーパスに関わる部分を根本的に再定義し、社員の持てる力を最大限に発揮させるすべを身につけることが重要とわかりました。
それを実現するには、ノーブル・パーパス（崇高なる目的）を明確な文章にすることが必要であり、それは次の４つの点が交差するところで見つかるとしています。
①世界が必要とするもの
②自分たちが情熱を注げるもの
ステークホルダー中心のリーダーシップ
「パーパス経営」というのが注目を集めています。中身をよく知らないまま、「パーパス主導の経営」という表紙の文字に目を止め、DIAMONDハーバード･ビジネス･レビュー21年10月号「パーパス主導の経営で新たな未来をつくるステークホルダー資本主義」を手にしました。
その中の前ベスト・バイ会長兼CEO ヒューバート・ジョリー氏の記事について少し見てみたいと思います。
表題は「ステークホルダー中
コンプライアンスを超える経営の仕組みづくり
ボルドリッジ（ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク）は、米国発の「証明された」経営フレームワークです。
ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークでは、質問に答え、その回答を評価し、改善に結びつけます。そして組織の将来の成功を確実なものにしていきます。
その基盤にあるのが１１個の「核となる価値観と概念」です。ボリドッジ・エクセレンス・フレームワークは、それらを組織経営に埋め込む仕組みと
事実に基づくマネジメント
ボルドリッジ（ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク）は、米国発の「証明された」経営フレームワークです。
ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークでは、質問に答え、その回答を評価し、改善に結びつけます。そして組織の将来の成功を確実なものにしていきます。
その基盤にあるのが１１個の「核となる価値観と概念」です。ボリドッジ・エクセレンス・フレームワークは、それらを組織経営に埋め込む仕組みと