顧客エンゲージメントが目標です

　顧客の声を聴くことは、顧客の購買の決定や顧客エンゲージメントに影響する、様々な種類の顧客データを収集し、統合することです。最終的な目標は、顧客エンゲージメントを達成することです。

　ボルドリッジでは、顧客エンゲージメント（Customer Engagement, CE）が重要な概念となっています。

　ボルドリッジの主要用語集では、次のように定義されています。

顧客エンゲージメント（Customer Engagement）
ブランドや製品・サービスへの顧客の投資あるいは献身（commitment）。

　顧客エンゲージメントは、顧客があなたの製品・サービスを使い続けられるように、顧客のニーズに応え、顧客との関係を築くための継続的な能力が基本となります。

　エンゲージメントの高い顧客の特徴には、
・関係維持
・ブランドロイヤルティ
・一緒にビジネスを行い、それを拡大しようと努力する意欲
・あなたのブランドや製品・サービスを積極的に支持し推奨する意欲
などがあります。

　顧客満足（Customer Satisfaction, CS）や顧客ロイヤルティ（Customer Loyalty, CL）とはどのように違うのでしょうか。

　ボルドリッジでは、顧客満足（CS）の次に、顧客ロイヤルティ（CL）と維持（retention）、積極的な紹介（positive referrals）、と続きます。

CS　

↓↓

CL　高いCS＋リピート・維持＋口コミ・紹介

↓↓

CE　高いCL＋顧客であることの誇り＋なくてはならない存在

　ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメント（CE）です。

★★

　ボルドリッジ（ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク）は、米国発の「証明された」経営フレームワークです。
　筆者らが翻訳した、ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークの要約版、「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

Baldrige Excellence Builder