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松原靖樹😎マネジメント心理学・本質コラム
2021年2月20日 17:57
接客の仕事は、母体となるサービスが何であるかによって、接客者に求められるものがサービス労働に近いか、知識労働に近いかを決める。しかし接客者当人からすれば、接客力を高めるためには知識労働者になっている必要がある。ひらがながスペースキーを押すことで漢字に変換されるのと同じように、接客者もサービス労働者から知識労働者に変換される必要がある。「樹木」という字は、ひらがなであれ漢字であれ、発音も意
2021年2月19日 17:50
接客の仕事には、サービスに関わるもの、マーケティングに関わるもの、接客そのものに関わるものの3つの分野に8つの仕事がある。サービスでの接客の仕事は3つある。サービスを提供する、またはトータルサービスの一部としてサービス提供の機能を果たす。サービスを提供するというのは、接客者がそのままサービスを提供することを指す。弁護士、医者、カウンセラー、プロスポーツ選手、オーケストラ、引越し、美容師
2021年2月18日 17:56
接客者として仕事を行い、成果を出す上で最も求められることは何か。接客を成り立たせている特性は3つある。 事業の中で活動する 調整（マッチング、統合、バランス）を行う 人に関わるこの3つの特性に共通しているのは、第3の特性である「人に関わる」である。事業内でも同僚、上司、取引先、業者などと関わりを持つ。調整では、片方ともう片方、それぞれ別の人と人（法人であっても）を理解し、どちらに
2021年2月17日 17:59
ホスピタリティとは何か。それは心配り、気配りだと考えられる。あるいは、優れたコミュニケーションと考えられることもあり、限定した分野では「先読み」を行うことだともされる。大きなくくりで表現すると、相手のためになることを行うことなどと言われることもある。当然、サービスの種類や規模によって、接客によるホスピタリティの定義は変わる。しかし「ホスピタリティとは何なのか？」を定義するものは、どのよ
2021年2月16日 17:54
接客には前提として調整（マッチング、統合、バランス）するとを必要とする。とりわけ接客の役割を決めるマネジメントやマネージャーにとっては必須である。現場の接客者にとっても理解と事業理念は必要とされる。でなければ接客行動の中で何を方針にし、どう接客を行い、何のために仕事をするのかを見失ってしまう。しかし実際には、する。仕事をこなすこと、覚えることからはじまる。そして仕事を一通
2021年2月15日 17:58
接客の役割は片方ともう片方を調整することにある。調整には、マッチング・統合・バランスの3つがある。救急車によって交通事故に遭った急患が病院に運ばれる。その急患の容体と、たとえば外科の先生による緊急手術、あるいは応急処置など、適切な対応を状態と結びつけ、当てはめることがとなる。相手のニーズと提供者のサービスをことがマッチングである。患者は緊急手術を行う。外科医は止血、消毒をし
2021年2月14日 17:50
接客はお客を喜ばせることが役割であるかのように考える人は多いですが、これほど大きな誤解はありません。「接客とは何か？」を説明する3つの定義のどれにも、お客を喜ばせることというのは含まれておらず、接客者は自分の仕事をはじめるにあたってこのことを良く知っておく必要があります。サービスマネージャーや人事教育者などの管理職も、接客がどのような役割を果たしているのかを見返し、最高の接客作りに役立てて
2021年2月13日 17:53
ガチョウと金の卵の関係である、卓越した接客者と一流の顧客の関係は、必ずしも密接であるとは限らない。むしろさほど関係が深くないことも珍しくない。ガチョウは金の卵を産み、金の卵はガチョウを産む。しかしガチョウはガチョウであって金の卵ではない。金の卵も同様にそれは金の卵であってガチョウではない。卓越した接客者は一流の顧客になることができる条件を備えていながら一流の顧客ではなく、一流の顧客が卓越
2021年2月12日 18:48
卓越した接客者のキャビンアテンダントは、自分の仕事をしたにすぎない。彼女からすれば小さなミスや、まだまだこれではいけないと感じることがあったに違いない。お客の中には多少の不満を感じた人がいたかもしれない。しかしそれでも、彼女がサービスを最高に感じてもらうための接客を行い、それが見る人から見て「やはりこれは尋常ではない」と感じさせたことは事実として間違いない。卓越した接客者は全員、自分がま
2021年1月26日 17:55
ここまで、能力を軸とした素晴らしい接客と、強みを軸とした卓越した接客の特徴との違いを見てきた。強みがどのようなものであるか、およそのイメージはついたのではないかと思う。ここからは、強みが何であるのかをもう少しはっきりと知り、強みの発掘方法と発掘した奥にある強み、強みの実践、弱みのカバー、強みの組み合わせについて具体的に見ていくことにする。実際には、卓越した接客者が強みを正確に「理解」してい
2021年1月25日 17:57
卓越した接客者に仕事もプライベートもない。これは素晴らしい接客者が仕事とプライベートを分けることとは様子が違う。なぜ卓越した接客者が仕事とプライベートを分けないかというと、強みの特徴にその理由がある。強みというのは「できてしまうこと」を指す。この「できてしまうこと」は、当たり前のようにできてしまうので、心の中で上がったり下がったりする感情を生み出さないという特徴がある。好きではないけれ
2021年1月24日 17:57
素晴らしい接客者が仕事をスタートラインとして能力を目的とするのとは違い、卓越した接客者は強みそのものがスタートラインとなる。強みを発揮する目的は「仕事の成果」にある。 素晴らしい接客者 仕事→能力 卓越した接客者 強み→仕事の成果卓越した接客者は強みを生かす。卓越した書店員は、強みを生かすことができるように仕事をプログラムする。あるいはマネージャーにプログラムしてもら
2021年1月23日 17:47
素晴らしい接客者は個人として傾向が強い。メリハリをしっかりとつけ、両方に対してけじめをつける。もちろん仕事に対しては強い責任感で挑む。しかしプライベートにまで仕事を持ち込み、仕事のことを考えて休日を過ごしたいとは思わない。休日に自分が接客を受ける立場になることがあると、職業病のように相手を評価してしまうことはあっても、できればなるべく嫌な経験を忘れ、リラックスして過ごしたいと思う。
2021年1月22日 17:56
素晴らしい接客者は能力を使いこなす。素晴らしい書店員であれば「和食の本を探しているのですが」との問いかけに対して、お弁当のように手軽なものか本格的な日本料理を作るのか、図解が必要か必要でないのか、予算はいくらくらいなのかを尋ねるだろう。お客の回答によっては本ではなく雑誌を勧めるかもしれないし、もし他の知識があれば、インターネットのサイトなどを親切で教えるかもしれない。お客はその接客者の、コ
