「喜び上手、喜ばせ上手」に向き合い続ける社員たち

2024年6月6日 17:01

皆さん、こんにちは！
DLIGHT LIFE & HOTELS　PR部の中村です。
今回は涙あり、笑いありだった【社内プレゼン大会】のお話をお届けします！

そのプレゼン大会は、去る4月23日に行った社内最大の表彰式『DLIGHT Award』の一幕。この表彰式は、半期の個人成績の表彰、カルチャーを体現した社員の表彰、その両方の年間表彰等を行う1日がかりのビッグイベントです。
そしてその「カルチャー表彰」が今回の舞台。全社員がこの半年間で「喜び上手、喜ばせ上手」を体現した！と自負できるエピソードをプレゼンし、3次の予選を勝ち抜いた精鋭たちによるプレゼン大会です。

本戦出場者は全330名の社員から選ばれた９名。今年はホテルマン、客室係、ウェディングプランナー、キッチンスタッフ、本社スタッフが本戦の舞台に上がりました。中には新卒2年目のスタッフも。
自分ならではのウェディングをプランニングした話、お客様との関係づくりで工夫した話、裏で重ねた努力の話、社員のための新しい仕組みを作った話など、それぞれの熱い思いにそこにいた全員が心揺さぶられ、刺激を受けた本当に素晴らしい時間でした。

そしてこの9名の頂点に立ったのが、ANDO HOTEL 奈良若草山のフロントスタッフ箸尾です。
ANDO HOTELの前身の旅館で女将だった箸尾は、顧客対応では誰もが一目を置く存在。そんな彼女がとても大切にしている「言葉」によって、クレームをいただいた顧客をファンに変えていく話を実例も交えて展開してくれました。

“「クレーム対応は喜びの始まり」。私はクレームを、お客様と本当のコミュニケーションが取れる機会だと捉えています。「何とか怒りを収めてほしい」と考えるのではなく、「こんなことがあったけれども当館のことを再度好きになってもらい、再度信頼していただきたい」「自分たちがお客様に伝えたいことを、信頼を失わせてしまった人にこそ伝えたい」そんな思いで対応をしています。つまり、私にとってのゴールは「怒りを収めてもらうこと」ではなく、怒りが解けた後の「笑顔が生まれる瞬間」なのです。
双六を一マスずつ進むように、ゴールに向かって丁寧に言葉を選ぶ。ゴールを見てそれをぶらさなければ相手の感情に巻き込まれることなく、まっすぐな気持ちは伝わると実感してきました。
相手の気持ちに心から寄り添うために、「聞き上手、話し上手であること」。これはディライトの大切にする思い「喜び上手、喜ばせ上手」と同じ心持ちです。いつもどんな時も相手を思うことを大切にしています。”

このプレゼンの最初に彼女が会場に問いかけたのは「皆さんはクレーム対応と聞くとどんなイメージ持ちますか？」。私はこれに対しプランナー時代のことを思い出し、背筋が凍る思いでしたが、会場にいるほとんどが常にお客様と接する最前線で戦ってくれているスタッフたち。みんなも同じような感情だったはずです。
でも、最後までこのプレゼンを聞き終わったとき会場には、プラスの感情、自分もやってみようという気持ち、大きな学びと彼女に対する尊敬、色んなものが渦巻き、ひときわ大きな拍手が起こっていました。

（実は彼女は本戦2回目の出場。ホテル一丸で彼女の優勝のためにサポートし、優勝が発表されたときの支配人がこちら(笑)）

プレゼン大会が始まって今回で3回目。回数を重ねるごとにどんどんレベルが上がっています。本当は一人ずつの発表をここで紹介したいくらい。若手のひたむきに自分の殻を破ろうとしている姿、ベテラン勢の強みと経験を生かした学びの多いエピソード、全員が全力で「喜び上手、喜ばせ上手」に向き合っている姿に、聞いている全員が胸を刺されました。
普段クールなイケおじ役員は「最近年で、、」と涙腺を崩壊させていました。

私たちはこの4年ほどで全国に営業所を展開し、社員は倍になりました。さらに様々な業種の事業があることから、全社員がお互いのことやお互いの仕事を知る機会が少なくなってきていると感じていました。そんな中このプレゼン大会は、社員同士の興味を大きく高めたのではないかと感じています。
それぞれの仕事は違っても、目指すものは同じ。それを全員が再確認できた、本当に素晴らしい大会でした。
これからもこのプレゼン大会では素晴らしい「喜び上手、喜ばせ上手」なエピソードがシェアされていくと思いますので、またここで皆様にも知っていただければと思っています☺

今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました！