「繰り返し」と「積み重ね」の賜物

マック、システム障害で店員の“神”対応を客が称賛「手書きで注文内容をまとめる」→「電卓で会計」→「口頭でオーダーを通す」　SNS絶賛「サービスを止めない鉄の意志」（まいどなニュース） - Yahoo!ニュース

マクドナルドの皆さま、おつかれさまでした。

システム障害は大型書店でも年に何度か発生します。規模によるでしょうが基本的には営業を続けるはず。「顧客第一主義」と言えなくもないけど、一日分の売り上げが消えることは大打撃なので。。。

本屋だと、まず在庫検索機と従業員用の端末が使えなくなる。お問い合わせを受けたらありそうな棚を勘で探します。

客注もPCへ打ち込み、プリントアウトするのが主流です。でも専用ページへ繋がらないなら紙に手書きでやるしかない。お客さんのお名前と電話番号、書名とISBNがあれば何とかなります。題とISBNは自分のスマホでアマゾンをチェックする。

そしてレジ。機器がすべてフリーズしていたら現金のみのお支払いとなり、電卓で計算します。

書籍ならISBN（スリップをとっておくのでもOK)、雑誌なら雑誌コード、文房具や雑貨ならPLUコードをメモ用紙に控える。税込価格を電卓で出し（小数点以下は切り捨て）、合計金額とお釣りも計算する。領収書が必要な人には手書きで対応。

最近はお釣りが全自動で出てくるレジが増えています。おかげで誤差が減り、締めに費やす時間が短縮されました。しかし旧型を未体験のアルバイトはお札の数え方を知らないかもしれない。

こういうとき、従業員は理不尽な逆境をどうにか乗り切ろうと頭をフル回転させます。休めるものなら休みたいし、内心は「何でこんなことに！」とブチ切れているはず。そんな状況でお客さんから親切な言葉をいただくのは心苦しいけどありがたいです。ふっと冷静に返るというか。

マクドナルドの店員が称えられているのは、こうした諸々の「現場力」を日々磨いてきた賜物でしょう。マニュアルや精神論でどうこうできるものではない。繰り返しの積み重ねを侮るなかれ。レジでの接客を下に見る人が多いけど、決して簡単ではないと主張したいです。