サービス提供者がおもてなしする前にしなければならないこと。

口コミ集客するために

①まずは顧客のストレスフリー。

入店から退店（電話対応も）まで一切のストレスがない状態を。（マイナスを作らない）

「何したら喜ぶか？」のプラスより、まずは

「現状どのような不満を与えているか？」の

マイナスを０にする必要がある。

どんなに良いおもてなし、サービスがあっても、

マイナス（トイレ汚いとか）があるとダメ。

手順①

メインの客層から、ペルソナを設定する。

（口コミ集客で来て欲しい理想の顧客でも可）

手順②

①のペルソナの視点で見たときに。

1.入店から退店までの、顧客体験プロセスを明確に

（入店挨拶、商品閲覧、声かけ、ニーズ喚起、、、）

2.顧客ストレスの仮説を立てる

（各プロセスに対してどんなストレスがあるか？）

3.仕組みとツールで事前解決

（2のストレスを未然に防ぐ解決策を考える）

→人によって差が出ないように、

仕組み化、習慣化、そして具体的に（5W1H）

✕意識する、気をつけるのような曖昧は✕

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