ホコリのかぶった業務マニュアルを見て
＜おじさんDX Vol282＞
業務マニュアルは、きちんと実施されていますでしょうか。
こんな事を言うのは、とある会社に行った際に業務マニュアルが、無造作に置かれていたのです。おそらく誰もしばらく触れていないであろう様子でホコリが、被っていました😅
✅マニュアル＝作業手順書❓
ベテランでも新人でも、業務マニュアルを見れば、一定のレベルで業務が出来るように備えられています。
✅誰でも出来るようにするのが重要。
働いている人が、全て業務に慣れている訳ではないのです。不慣れな人でも戦力となるようにするには、マニュアルは不可欠です。
また、個人の特性の違いによる仕事のムラを最小限にするためもあります。接客業などでは、クレーム防止のためにも、応対等のマニュアル化が進んでいるのです。
ザックリ書くと、各種マニュアルがあるのは、こうした事なのですが...。
✅アップデートされていますか❓
何年も前に作成された業務マニュアルは、都度アップデートされていますでしょうか。
私が関る小売業でも、法改正などがあれば都度差し替えられていますが、日々の業務は、発見の場や気付きの場でもあります。
✅より良い業務手順。
✅より良い対応方法。
✅より良い効率化。
など、知識だけでなく実践から得た知恵の集合体でもあるのです。
この会社の業務マニュアルは、厚さからして4000ページ位は、ありそうなのですが、改訂される度にページを差し替える仕組みらしく、新旧混ざり合っていて見づらいのです😅
どんなに立派な業務マニュアルでも、これでは閲覧するのも一苦労ですね。
✅閲覧されない業務マニュアルは無駄です
まっさらなその会社の業務マニュアル...。
新旧混合で最早メンテナンスするのも膨大な時間がかかりそう。
会社の規模にもよりますが、ページ数が多すぎることもあって、読むだけで相当な時間が、かかりそうなのです。せめて電子化して欲しいところですが、それでも膨大な量のマニュアルでした。
✅「業務マニュアルを管理をするための、マニュアルが必要そう😅」
笑えない話ですが、これが私の率直な感想でした。
✅マニュアルの捉え方、考え方
これは私の持論ですが、業務マニュアルの内容に沿って仕事をするのは、50点レベルです。中には、書かれている事を忠実に行う事が、100点と捉える人もいます。
その業務マニュアルが、細かければ細かい程、自己流が通用しなくなるのと、平均レベルがアップするので効率が良いように思えますが、そこは人間ですので、多少の余裕がないと仕事への意欲が、下がってしまうようです。
業務マニュアルを否定する意見の一つに「決まったことしか出来なくなる」という懸念がありますが、一番弊害があるのが「マニュアル通り行ってさえいれば、良い」と働く側の気持ちが、入っていないケースなのです。
✅マニュアル通りではね...。
特に接客業では、こうした心構えが必要と思うのです。
こんな事例がありました。
購入した商品が、生憎「初期不良らしく」使用できなかったとの事でした。
購入日から15日間以上経過し、レシートもありません。対応したスタッフは「業務マニュアル通りの対応」をします。
✅購入日から1週間以上経過している。
✅レシートが無い。
✅業務マニュアル上では、返品できない迄を伝えるよう書いてあります。
対応したスタッフに間違いこそないのですが、お客様はどう思われるでしょう。幸いにもこの場合は、クレームに発展しませんでしたが、私が思うに返品や交換対応する必要があります。
✅「業務マニュアルに、そのような対応は書いていないのに...。」
と思う事でしょう。
返品となると一般的にクーリングオフがありますが、訪問販売等に適応されますので、店舗販売等の場合は、代金を支払った時点で契約完了しています。法的には、返品に応じる必要が無いのが原則ですが、サービスの一環として店舗側が、期間を設けて実施しているのです。
なんでも規則や規定で割り切れるものでは無いのです。
✅線引き、基準、行動方針、指標など
マニュアルとは別に私が、掲げる方針は大まかに2つあります。
✅お客様にご迷惑をかけない事、ご迷惑に繋がる事はしない。
✅命に係わるような事はしない。
ここでも触れましたが、行動指標でもあります。
たった２つですから、少ないように思えますが、いまだに奥底が見えていません。今回の場合、マニュアル通りの対応で駄目なのではなく「もっとこうしたら良かった」とも言えますが、とかく線引きは必要なのです。
ただし、この「線引きが時として個人差を生む」ことがあるのです。前述のように何でも割り切りが出来ないのは、線引き、基準などを設定した際に、直前直後をどう判断するのかなのです。
厳格に判断する事項とそうでない事項があります。
資格試験等は、1点でも不足していれば、不合格ですが、仮に70点で合格として、69点と70点の人の理解度にどれだけ差があるのでしょうか。
とは言え、制度上仕方ない事なのです。
極論すると、それでは68点と70点ではどうなる？と線引きをしないと、どこまでも認める形になります。
「18歳12ケ月31日と、19歳1日では、大きな差がありますか？」と言った話なのです。
ただし、これは制度上致し方なく線引きをした厳格な基準があっての話。
✅マニュアルを超える時に感動が生まれる
ご購入頂いた商品が、初期不良らしくご使用できなかった事は、お客様に大変申し訳ないことなのです。私が関る小売業は、必需品ではなく嗜好品ですので「その商品が無くても何ら生活に困らないのです」
本来ならば、こちらから伺って対応すべきところ、お客様は、わざわざ来店して頂いております。また、来店するにも時間もかけています。
時間の空いた時、休日などに「購入した商品で楽しもう」と思っていた矢先に、動作しない/使えないとなると、お客様はがっがりでしょうし、更に時間も無駄にしているのです。
お叱りを受けて当然の状況でもあります。
業務マニュアルでは、確かに返品や交換が出来ないとなっていますが「私共に出来る事」は、ないのでしょうか。
✅POSシステムで購入日や購入金額は調べられる。
✅会員様ならば会員カードで本人確認も出来る。
✅不良品であれば、メーカーへ返品可能。
✅レシートが無くても購入した事実は確認できるのです。
開封していますからパッケージ破損こそありますが、不良品であれば再販出来る商品でもありませんし、不良品でなくともパッケージ等をメーカー様に協力頂いて再販可能なのです。
ですから返品、交換対応は充分可能なのです。
お客様に「使いもしない」「使えない」商品を購入して頂くにはいきません。それこそ、販売して終わりではないのです。
そのお客様は「ダメ元で相談されていた様子」でしたが、返品対応すると、大変喜ばれていましたし、本社へ感謝のお礼メールが届いたのです。
✅後に業務マニュアルに記載されたのは、言うまでもありません。
業務マニュアルは、アップデートor進行形の必要性があるのです。
これだけ世の中の変化が早いのですから、アップデートしていないマニュアルは、それこそホコリをかぶっているかも知れませんよ😅
そんな、おじさんの話でした。
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