家族が喜ぶOnline商談ツール【自分らしい働き方】
日刊【書くメシU30's】マガジン木曜日担当のgata(@shoyaatg11)です。
先週かなりバタバタしておりサボってしまったのですが、どうしても先週のテーマについて書きたかったので、今日は【自分らしい働き方】について執筆させていただきます。
今日の話は、先日何気なくリツイートした内容を深堀ったものになります。
以前は月12件〜13件行ってた出張が今では2件〜3件に減ったので、時間の有効利用にも繋がった。
— 山縣昇也 (@shoyaatg11) March 5, 2019
仕事以外にも家族に感謝されるようになったから、ベルフェイス様々です！ https://t.co/P7xk5jJrHU
理想の働き方って変化によって得ることが出来るよね！という内容をまとめているのでお付き合いしてもらえたら嬉しいです！
社内での役割「カスタマーサクセス」
まず、私が普段仕事で何をやっているか少し触れておきます。
数年前まで営業（Field Sales）をやっていたのですが、今はコンサル課という部署でカスタマーサクセスを行っています。
▼カスタマーサクセス に関する記事はこちら
カスタマーサクセスって聞き慣れない人も多いかと思いますが、カスタマーサポートとは違い、顧客の成功をコミットしながら解約を減らし、アップセルやクロスセルと言った追加発注をしてもらう部隊ですね。
▼ざっくりまとめるとこんな感じです
少し専門的な話になりますが、カスタマーサクセスと言う役割の中にも様々な職種があります。
※企業によってやり方は微妙に異なります
▪️オンボーディング：導入
導入時にスタートダッシュしてもらえるようにサポートする担当。
▪️オンゴーイング：運用フォロー（顧客の育成）
オンボーディングが終わった顧客に対して育成を行う担当。カスタマーサクセスの目的としてLTV（Life Time Value）の最大化も含まれているため、「長く」「太く」使い続けていただくためのフォローと提案メイン。
▪️運用フォロー（運用サポート）
テックタッチと呼ばれている不特定多数の会社に対して、複数チャネルを駆使してサポートをする担当。訪問はせずにオンラインでの1対nのフォローがメイン。
▪️既存営業
積極的に利用していただいているお客様に、より活用してもらえるように新しい提案をしていく担当。
このように様々な役割があるわけですが、この中で私が何をやっているかと言うと、テックタッチとしての運用フォロー以外は全てに関わっています。
支店ということもあり、やることが多い中、上記のような内容を九州全エリアでやっているような状態をイメージいただければ近いと思います。
当然ながら普通にやっていては回るわけがありませんので、これらをどうやって乗り越えてきたかをエピソード踏まえてお伝えします。
タスクオーバーによる負のスパイラル
九州エリア（福岡支店）のカスタマーサクセス部隊を立ち上げた時の話です。以前、営業だったこともあり、私は下記のような発言をしていました。
・顧客としっかり対面でヒアリングしよう！！
・まずは顧客に挨拶をしに行き、信頼を得よう！！
・訪問しなければ商談はスタートしないぞ！！
ザ・営業会社的な考え方ですよねw
当時は、訪問して無料の補助的なツールを使ってもらいながら、「本当に困っていることは何か」「どうすれば解決できるのか」を把握することに時間を費やしていました。
九州エリアに関してはまだノウハウも溜まっていなかったため、とにかく訪問数を最大化して現状を把握する動きになっていたと記憶しています。あまりフォローができていなかった状態からいきなりこのような動きをすると、どうなるかだいたい予想がつきます。
問題が起きるまではそう時間はかかりませんでした。
今まであまり直接はフォローできていなかった顧客に対して一気に訪問していたため、当然ながら多くのご要望も頂きます。「事例の勉強会」「操作講習」「営業同行」「別部署でのフォロー」・・・など、月々に要望が出てきます。枚挙にいとまがありません。
当時、やることの線引きを明確には決めておらず、広島から沖縄まで一人で対応をしていたため、出張も多く完全にタスクオーバーです。多い時は1ヵ月に15日以上出張に行っており、平均しても12〜13日くらいは早朝から夜遅くまで他県に飛んでいました。
出張に行くと何が大変かと言うと「移動」に多くの時間を使ってしまうということです。宮崎県になると車移動なので1日に往復8時間も運転をしなければならず、次の日も遠方への出張が入っているのでタスクを処理する時間がほとんど取れないという日々が続きます。当然、このタスクは土日に回ってくるので、スキルアップのための読書や学習もできないという負のスパイラルに陥ってしまうという感じですね。
この生活は、仕事面だけではなく家庭にも影響していました。子供を公園に連れて行っている時、家族で買い物に行っている時、ご飯を食べている時ですらずっとスマホでお客さんとやり取りをしたり、家に帰ってからもMacを広げてサンプルや資料作成をするなど、今思えば真剣に家族と向き合う時間をあまり取れていなかったなと思います。
何も言われませんでしたが奥さんからしても、「ずっと仕事しているけど子供とちゃんと遊んでよ！」と思っていたはずです。
共働きだったこともあり、流石にまずいなと。
ピンチを救ったベルフェイス
この問題にぶつかって積極的に使うようになったのが、オンライン商談ツールの「ベルフェイス」です。
営業に特化したオンライン会議ツールと言う表現が一番近いかなと思います。プライベートではZOOMやSkypeという無料ツールを使っていましたが、相手がアプリを持っていなくても接続できることや上手くいかなった時のサポート力などからビジネスでの打ち合わせなら確実にベルフェイスが良いなと感じます。
このベルフェイスを利用したオンラインでのフォローや提案が増えたことで、月に12〜13件行っていた出張が今では2〜3回に減りました。
つまり、1日の平均移動時間を5時間と考えた時に、月間60時間前後もあった移動時間が、10時間未満に削減することができるようになったということです。これは月に50時間も自由に使える時間が増えるということに繋がります。
その結果、3つの変化が起きました。
１、お客様をサクセスに導くために使える時間が増えた
２、家に帰ってくるのが早くなったので、家族が喜んでくれるようになった
３、移動で体力を使わなくなったため、体調がすこぶる良くなった
もちろんベルフェイスには導入するメリットとして、
▪️商談数を増やすことが出来る
▪️リードタイムが短くなる
▪️出張費が削減出来る
など多くのメリットがありましたが、私にとってはお客様のことを考える時間が増えたり、家族との時間が増えたり、体調が良くなったことに関するインパクトが強く、本当に感謝しています。
お客さんからしても、わざわざ出張の日程調整するより打ち合わせしたい時に当日すぐにでも相談に乗ってもらえる体制の方が良いケースがほとんどだと思うので、これが本当のWinWinだなと感じます。
ちなみに最近はうちの会社も定着化フェーズに入りベルフェイスを使う人がかなり増えてきたので、社内でのコミュニケーション量も圧倒的に増えましたね。今まではみんな出張で1週間のうちに会わない人もいるくらいだったので、とても良いことです。
それにしても、1つのツールを使うだけでこんなにも変わるものなんだなーと思いながら、「こんな良いプロダクト作るなんて！」と半分嫉妬ですw
同じ、企業向けプロダクトの提供会社として、会社だけでなく従業員やその家族にまで影響が及ぼせるというのはすごいことですし、目指さなければならないと感じた出来事でもありました。
どの会社もチャーン回避の施策！と言っていますが、企業内での定着というのはその会社で働いている人の幸せの実現なんだろうなと。
自分らしい働き方
私の場合は新卒で結婚したこともあり、働き方を話す時にどうしても「家族」という要素が入ってきます。
仕事をするのが大好きですし、許されるのであれば24時間365日働いていたいのですが、もちろん奥さんとの時間も大事にしたいですし、子供との時間も大事にしたいので、「1分1秒を大事にする」というのが、自分らしい働き方なのかなと。
ただ、人生にはコントロールできる部分とできない部分があります。どうにもならないことも多いでしょう。いくら僕が仕事が好きで時間を大事にしていても、24時間を25時間にすることは物理的にできません。
とはいえ、今回のようにツール1つで働き方をガラッと変えることもできるのです。今回のテーマの自分らしい働き方に関してですが、テクノロジーの進化や多様化により今の時代いくらでも変えることができるはずです。
バイアスを捨てて「訪問営業」から「オンライン商談」に変化したことで時間が得られたように、これから先も変化し続けることが大事ということを身をもって感じられた体験でした。
もし、理想の働き方があるのであれば、理想とのギャップを埋めるチャレンジをしてみてはいかがでしょうか？
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