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クレーム対応の原則は、無抵抗だった。

 無抵抗の反対の言葉は抵抗である。
 抵抗しないということは、他者の主張を受け入れることである。
 他者をコントロールすることは難しいので、自分が諦めることになるかもしれない。
 トラブルが起きたとき、「傾聴」が最も大事である。
 クレーム対応について、専門家の講演を聞いたり本で勉強したところによると、
「話を聞いているだけで大抵解決する」
 ということだ。
 自分でもそれを実践するようにしている。
 クレームを言う人は、理解不足で、調べが足りないことが多い。
 知らないから感情的になって興奮するのである。
 そんな相手に正論で指摘したり、間違いを諭したら、火に油である。
 感情は吐き出していただくことで解決できる。
 あまりにも理不尽なことでない限りは、話を聞いて、相槌を打ちながら少しずつ誤解を解いていくのがベストだ。
 全く何もしないのではなく、相手の主張を聞いて少しだけ押し返すのが無抵抗である。
 少しだけ押すことによって、誠意を持っていることが伝わり、解決するのである。

「利益」をもたらすコンテンツは、すぐに廃れます。 不況、インフレ、円安などの経済不安から、短期的な利益を求める風潮があっても、真実は変わりません。 人の心を動かすのは「物語」以外にありません。 心を打つ物語を発信する。 時代が求めるのは、イノベーティブなブレークスルーです。