たかがツール、されどツール

久しぶりにITSM関連のNote書きます。笑

今日のテーマは「たかがツール、されどツール」です。

下記、ITSM Japan SummitでもSplunkの松本さんが語ってくれていましたが、ITSMの実践において、今まで以上にITSMツールの重要性が増しています。

ガートナーのレポートでも、ITSM（ツールではなく）”プラットフォーム”と言われるように、複雑化、多様化するITサービス（およびベンダー）を効率的・効果的にマネジメントするためには、データドリブンでの運用改革を実現できるプラットフォームが必須です。

それは、ITSMプラットフォームなくして実現することはできないと私自身は考えております。ITILのフレームワークを活用した標準化やチケット管理のためのITSMツール利用ではなく、以前では単なる将来できたらいいねレベルであった、ITSM高度化（自動化やデータを活用した組織・業務改革）へのチャレンジです。（もちろん、その大前提として、ITSMによる標準化や可視化が実現できるいる必要がありますので、各組織の成熟度に従ってステップを踏む必要はあります）

そうなると、当然ですが、ITSM組織として担う役割や、必要となるスキルセットも異なってきます。

例えば、ITSMプラットフォームをアジャイル的に継続的改善していくためには、ITSMプラットフォームのCoE的な役割を求められるかもしれません。場合によっては、データマネジメントやRPAなどの要素が含まれるかもしれません。（いわゆるアーキテクト的な役割）

ということで、結局は４つの側面（人と組織、情報と技術、バリューストリームとプロセス、パートナーとサプライヤ）を全体俯瞰的に検討する必要が出てくるというわけです。笑

・・・タイトルと内容がずれてきている気がしますが、ITSMプラットフォームの活用は、ITSM戦略その上位のIT戦略、デジタル戦略にとって、重要であることを伝えたかった次第です。

あんまり中身はない話で恐縮です。笑

本日は以上です。

以下、参考情報