お買い物2.0 リモート接客で町の電器屋が元気になるかもしれない。
大阪でECサイトや中小企業のSEO、コンテンツ・マーケティング、SNS活用などをお手伝いしている、株式会社ユウキノインのさこっちです。
今年の1月に会社を設立、起業をしましたが、その矢先での新型コロナウイルス感染症の拡大は僕も他人事ではありません。
4月、5月の対面による業務やセミナー、出張も白紙になっています。
ですが、一方でオンラインセミナーやオンラインでのご相談対応は増え、少しずつの変化と、この状況への順応も始まっているのかなとも感じます。
昨夏の反省を踏まえて。長期工事待ちになる前に。
週間天気予報で25℃を超える夏日がちらほら出始めてきた先週末、かねてから計画していた、古いエアコンを買い換えねばなと思い始めていました。
昨年夏、猛暑が続き、事務所のエアコンが故障した際、7月～8月にエアコン工事が全く追いつかず何週間待ちという状況を経験したので、今年は早めに買い換えを計画していました。
外出自粛要請、ステイホームなどの動きで、お買い物をECサイトでする方も増えてきていると思います。
事実、お手伝いしているECサイトでは4月が月商ギネスとなったところも多くあります。
テレビ、パソコン、スマホなどはある程度ネットでも買えるかなと思ったのですが、エアコンの買い替えって10年ぐらいが目安なので、今のエアコンとは違いすぎて皆目検討がつきませんでした。
感染リスクを避けるため大型家電量販店のECサイトで購入できればいいのですが、レビューもまちまちですし、最新モデルでは口コミが少ないこともあります。
最新モデルでは、スマホ連動やAI機能の充実など未知の機能も多く、部屋の形状や広さに合わせた大きさ、詳細な機能などは専門知識の豊富な店員さんに聞いてみたいというのがやはりありました。
ECサイトで下見。感染リスクを避けて開店直後にGO
購入候補の機種を数点に絞り、お店の滞在時間を極力短くする。
店舗の什器やサインなどでペンを触ったときのために、ポケットには携帯用のアルコール消毒スプレーを入れてお店へ。
店員さんも僕も当然マスク着用、距離を取りつつ、顔を見合わせないように並行に立って会話。
できることにはなるべく気をつけて話を聞いて、機種選定を行いました。
最初は14畳を考えていたのですが、マンションの形状、階数、部屋の形状を伝えて、最終的には下記の機種に決定しました。
【標準設置工事費込み】
三菱 18畳向け 自動お掃除付き 冷暖房インバーターエアコン KuaL 霧ヶ峰 ピュアホワイト MSZ-EM5620E8S-Wｾｯﾄ [MSZEM5620E8SWS]でした。
エディオン楽天市場店での価格は288,000円。標準工事費込み。
しかし、予算は20万円、消費税を考慮しても22万円ぐらいでなんとかしたかったので、結構な予算オーバーです。
楽天ポイントも結構貯まっているし、話を聞いて場合によっては楽天で買うのもありかなとも考えていました。
ですが、そこからゴニョゴニョを交渉を始めると、
最終的に標準工事費込みで288,000円→216,000円になりました。
価格交渉をしながら、高校生の頃にアルバイトしたお金を握りしめて大阪日本橋の電器店街にパソコンを買いに行き、電卓をたたき合いながら値切りをしたのを思い出しました。
在宅ワークなどで人と直接話すこともめっきり減っていたのもあり、懐かしいやり取りで、少し楽しかったです。
更にエディオンのカード会員になると長期保証やポイント特典などもあり、実質20万円を切ることになったので最初の予算にも収まりました。
同じ店舗でも、ECサイトではここまでの押したり引いたりの価格交渉は難しいと思います。
特にモールでは販売手数料などもありますし、チャット機能を実装していても細やかにとはいかない、まだまだ容易いとは言い難いところもあるかと思います。
ビデオ通話アプリが接客販売を変えるかも、しれない。
普段、ECサイトのお手伝いをしていることが多いのですが、この経験をしてふと思いました。
近年減少を続ける個人経営の町の電器屋さん。
メーカーの工事や修理を請け負っていても、家電製品の販売は大手家電量販店、amazonなどのECサイトに割を食う形になっていると思います。
でも、上記のようなことがzoomやLINEなどで行うことができれば？と。
僕の親も70代後半ですが、スマホを使い、LINEでのやり取りや写真の送受信も難なくこなせるようになってきました。
そこで、そういった町の電器店も、簡易でもいいのでサイトを持ち、LINEやZOOMでの相談・商談を受け付けるようにしていくという変化です。
まずは顧客から、購入検討している商品の希望条件を聞き出す。
「リビングに置くテレビ。◯インチぐらいまで、予算は◯円ぐらい。録画用のハードディスクも見繕ってほしい」
それを受けてお店はカタログなどを手配。場合によっては顧客への郵送をして、同じカタログが手元にあるとよりスムーズかもしれません。
「A社のカタログの◯Pをみてください。B社のカタログの◯Pとを見比べながら説明しますね」というように商品説明を行い、最後は価格交渉なども行う。
販売が決まればpaypayなどの決済もあれば、振り込み、工事の時の現金回収も話しながら決められるかなと。
取り付け設置工事に関しても、顧客もコンセントの位置など設置場所をビデオで見せながら
「テレビはここに置きたい」と言えば
お店側は「メジャーでこことここの長さを計測してください」など詳細なやり取りも行えます。
よくある拡張機器、周辺機器の「型が合わなかった」「非対応機種だった」生活家電では「間口が足りなかった」「室外機がベランダに対して大きすぎた」など買った後に起こるあるあるトラブルも防げるのではと思います。
実際に数年前の酷暑の時、地元大阪で大型家電量販店に挟まれた地域の小さな家電屋が、LINE@(当時の名称)を使ってエアコンで驚異の販売数を記録したことがありました。
あまりの酷暑で大型家電量販店のECサイトや工事業者がパンク、在庫情報や工事日がサイト記載と乖離してしまい、炎上するといった騒動がありました。
その家電屋さんも自社サイトでECをやっていましたが、まだまだ導入数の少なかったLINEのチャットを使い、小回りを最大の武器にきめ細やかに対応をしました。
「その機種はないが、この機種ならいつ入る」
「◯日なら、前の現場が近くなので◯時頃であれば伺える」
「設置現場の写真を送って下さい」
「室外機が置けるかどうか、室外機置場の計測をして下さい」
「コンセントまでの距離を計測して下さい」
「配電盤の写真を送って下さい」
といった対応で設置工事が一筆書きで済むようなルート設計をして、時間ロスの無いスケジュールで朝から晩まで設置工事を請け負い、一月で数千万円の売上を記録しました。
サイトにGoogleカレンダーを掲載し、オンライン商談や工事の空き日がわかりやすければ、尚良しかもしれません。
こうした動きが、今回のコロナウイルス感染症の拡大により多くの人が経験値を増やしたECの利用、リモートワーク、SNSの活用のセットで、
今一度、小回りが利く小さな商店の馬力が最大限に活きる時代が来るのではないかと感じます。
飲食店も、事前予約からの配達などを請け負うことができれば食材のロスにも繋がりますし、ホームパーティーなど単価の高い料理をオンライン相談でオーダーメイドすることもできるのではないかな、と思いました。
もちろん、言うとやるでは大違いですが、
リニア新幹線の事業構想に携わった方の言葉がとても心に残っています。
「夢を見なければ叶える権利すらもらえない。まずは夢を見ること」
この言葉が大好きです。
「アホだバカだと言われていてもいい。夢を見ることから始めなければ、夢を叶える権利すらもらえない」と。
12年ほど前、仕事でtwitterを使い、発信をすると話した頃、
「日本にはmixiがある、twitterなんて流行らない」と失笑されました。
10年前、今度は仕事でfacebookを使い始め、お客さんとfacebookで繋がる時代が来ると話したら
「mixiもtwitterも匿名利用できるから流行った。日本人には顔出し実名のfacebookは受け容れられない」と言われました。
Instagramの時も
「写真を自慢するだけのツールで商売になるか」と言われましたが、いまやインスタ映えを知らない人がいないほどですよね。
いずれのSNSも今ではMAU(月間アクティブユーザー)が数千万人。
noteもそうでしたが、2019年の1月に1000万人、2019年の10月には2000万人、2020年の4月には4000万人と急増しています。
先日、noteさん主催のセミナーに登壇させていただきましたが、本当にnoteにもビジネスの可能性を大いに感じる一時でした。
お店の方がnoteで「俺がこの商品を仕入れた理由はこれだ！」のような熱狂的な愛を語るだけでも、型番品番商材でも差別化ができますよね。
ただECサイトに陳列するだけでなく、偏愛や寵愛ぶりを語ることで
「この人と価値観にてる」
「なんかよくわからないけど、おもしろい」
「どうせならこの人から買おう」
を生み出すと思うのです。
昔は町の八百屋や魚屋、スーパーには必ずそういうおじさんやおばさん店員がいましたよね。
デパートなどの実演販売が話題になり、テレビショッピングに引っ張りだこのカリスマ販売員やバイヤーさんもいますもんね。
どれだけ便利になろうとも、オンラインに移行しようとも、最後は人と人。
そのぬくもりをWEBやSNSでどう発信し、消費者に伝えていけるか？が、これからのお店や会社の目指す道の一つなのではないかな？と思います。
知らんけど。
※商品価格は2020年4月27日時点のものです。
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