【配慮力】これを理解していれば店舗の評判UP！部下に指導すべきサービスの基本とは？

前回の記事では、管理者が部下に対する心遣いについて紹介しました。

今回は”お客様への心遣い”つまりサービス向上の基本についてお話させていただきます。

今はコロナの影響で時間に余裕のできた会社もあると思いますが、逆にこの空いている時間を使って社員のサービスの質を向上させることも管理者の重要な仕事でしょう。

「少し参考になったかな」って方は”スキ”をお願いいたします🤗✨

～サービスが必要な職種～

サービス業は職種によって大きく9つに分けられます。

①情報通信業
②運輸業、郵便業
③不動産業、物品賃貸業
④学術研究、専門・技術サービス業
⑤宿泊業、飲食サービス業
⑥生活関連サービス業、娯楽業
⑦教育、学習支援業
⑧医療、福祉
⑨サービス業（その他、政治団体、神社、大使館など）

※日本標準産業分類参照

ですが、これらのサービスの流れは基本には一緒です。

では、具体的にはどういった流れでサービスをするべきなのか？

具体的に見ていきましょう。

～お客様にサービスを提供する一連の流れとは？～

サービスする際には皆さんは無意識のうちに、以下の流れで行っています。

①お客様を「観察」する
②観察したいくつかのポイントから正確に状況を「把握」する
③相手の希望や要望を「想像」する
④どのようなスキルを駆使するかを「判断」する
⑤実際に「行動」する

例えば、私は元講師職をしていましたが、40人くらいがつまっているクラスで講義する時に「どの席のどこにいる人が、まじめグループか、やんちゃグループか」をまず観察していました。

そして、「問題の難易度や冗談を言ったときに、それぞれのグループがどういったリアクションをしているのか」を把握するようにしてました。

そして、「総合的に問題のレベルが難しい」と判断できれば、難易度を下げて基本に戻りましたし、「まだまだいけそうだな」って思ったら難易度もあげるように講義していました。

つまり、サービスの流れを把握し、相手のニーズに合わせたサービスができるようになった人こそ本当のプロであると考えております。

～理不尽なクレームも”感謝”と考えること～

ちなみに、私は講師時代のとき、めちゃめちゃクレームをもらうことがありました🥳

これは最初「私の伝え方が悪い」と思っていたのですが、どうやら学生の気質や性格によっても変わってくることが2年目くらいからわかったのです。

例えば、講師は講義後に学生からアンケートをとって、学生に評価をつけてもらうんですけれども、その時に講義に関係ないような「はげ！」とか「うざい」とか書かれていたことがあるのです😱💦

（心の中では、「やかましいわ！」って本当は思ってました笑）

ですが、その評価というのも、だんだん経験が増えていくと自分が成長できるための”気づき”だと考えることができれば、批判をもらえてむしろ感謝するようになれるのです。🙏✨

もはや悟りを開いたって感じです。

皆さんも、「クレームをもらえることはありがたいことだ」と考えられるようになるまで向き合うことができると、辛いですが、一皮むけますのでおすすめですよ❗️😳

～クレーム対応、「愛の栗ようかん」とは？～

そして、直せるクレームを直していくことが必要です。

では、本格的なクレームがきた場合はどのように対応したらいいでしょう？

その時に意識すべきなのが、「愛の栗ようかん」です。

※これはJALでも指導している内容になります。

相槌…相手に恥をかかせないようにしっかり聴く。
繰り返し…相手に話を聞いていることをアピールする。
要約…話を整理するために使う。
共感…相手の話に共感する。

これは部下に対しては、”傾聴”と同じタイミングで使うと効果的になりますね。

つまり、クレーム時はお客様の主張に対して、相槌や繰り返しを行い、要約で内容をまとめ、相手に共感しながら謝罪することが適切な対応となります。

ここで対応を間違えると火に油を注ぐ結果になるので非常に気を付けるようにしてください🤣💧

〜プロは、目に見えないものにも配慮する〜

そして、気づかないところに気づく配慮ができればサービスとして一流です。

具体的に私が気をべきだと思うのは、「音🎼、光🌟、温度🔥」です。

私も講師の時は、学生さんも環境が良くなければ授業に集中することができないので、「うるさくないような声で講義」をしたり、「気温は24度（人間が一番快適と感じる温度）に設定」したり、「光のあたるところの板書はさけたり」していました。

こういった細かい配慮ができるとお客様も信頼してくれるでしょう。

～最後に～

いかがでした？

ちなみに、私は今日とっても”暖かいサービス”を受けました🤩

今日はたまたま、友人を話し合いをすることになっていて、大宮（埼玉）の居酒屋にはいったんですが、最後に「またきてください❤️」と書いてあるホッカイロをもらえたのです。

まさに身も心もポカポカでした。

管理職の方も、そうでない方もこういった時代だからこそ、最高のサービスを提供できるように一緒にがんばりましょう！😚☀️