「カスタマーサクセス」と「アフターフォロー」は全然違うという話

みなさん、こんにちは！

ひがち(@higachi_note)です♪

さて今回は、カスタマーサクセスについて考えていきたいと思います(  ¯꒳​¯ )ᐝ

カスタマーサクセスとは？

よく聞くカスタマーサクセスとは、

「商品を販売して終わり」ではなく、販売後も顧客へのアプローチを継続し、その顧客が商品を使って期待する成果を上げるまで積極的に関与して顧客満足度を高めていくこと。

といった意味合いです。

ただ最近思うのが、「アフターフォロー」と「カスタマーサクセス」を混同していることが往々にしてあるなと…。

カスタマーサクセスはどちらかというとコンサルに近くて、サービスや商品を使っている顧客がビジネスを成功するために付き添ってあげるイメージ。

一方、アフターフォローは商品に対しての使い方や不具合など、使っていての困りごとや問題解決を行うイメージです。

最近は品質の高い商品が増えてきて、保守やメンテナンス、導入サポートに加え、カスタマーサクセスによって、社会的にインパクトの強い成功事例を生み出し、安心感と信頼感を高めて差別化することが重要視されています。

それもあり、カスタマーサクセスを強化したい！と考える企業も多いのだと思います。

しかし蓋を開けてみると、それってアフターフォローじゃない？と思えることも往々にあって。

そもそもカスタマーサクセスを本気で取り組もうとしたら、他の部署との連携がどうしても必要になってくるし、一つの顧客に対してそれなりのリソースが必要になってきますね…。

だから本来、カスタマーサクセスを提供する側のリソースや体制が十分でない状態でカスタマーサクセスに注力しようとしても、「カスタマーサクセス疲れ」みたいなことが起こり得るし、顧客は一向に成功できない…みたいなことだってあると思うんです。

つまり問題なのは、始めから幅広い顧客に対して対応を行おうとしている点です。

ただのフォロー電話では顧客は成功しない

体制が整っていない状態で最初から幅広い顧客の課題を解決しようとすると、施策が中途半端になってしまい、挙げ句の果てにはただの「フォロー電話」と変わらない状態に陥ってしまいます。

こうなってしまうと、

✅ ヒアリングはしてくれるけど一向に品質が上がらない…

✅ 要望を伝えてもレスポンスがない。

✅ 導入したけど結局使ってない

✅ 結局、このツールはなんなの？

という状態に陥ってしまい、顧客を成功に導くどころじゃなくなってしまいます。

要するに、カスタマーサクセスに注力する際には、

✅ カスタマーサクセスを提供する側の体制の整備。

✅ 顧客のゴールとなる「成功モデル」の明確化。

✅ 成功のサクセスまでの道筋を仮説ベースでもいいので捉える。


これらを整えた上で施策を展開していくべきなんじゃないかなと…。

そうじゃないと結果的に、施策としてグダグダで、優先順位がコロコロ変わり、顧客のモチベーションも下がる一方です。

もちろん、カスタマーサクセスは、多くの顧客に成功体験を積んでもらうことが大切なので、特定の顧客ばかりを相手にしていても事業としては上手くいきません。 

なので、システム化や対応範囲の上限設定といったルールを明確にしておかないと、最終的に顧客が離れていってしまいます。

結果、本来作りたかったカスタマーサクセスの提供が、ただの御用聞きばかりを行う「フォロー電話の沼」みたいな状態に陥ってしまいます。

体制が整っていない会社が、体制の整っていない会社をコンサルしても意味がない

顧客の声を拾い、成功に導いてあげるという取り組みは立派なことです。

そもそも体制が整っていない会社が、新しいツールを導入してまだ体制の整っていない会社のコンサル（カスタマーサクセス）を行っても…それは無理がありますよね。。

本来、顧客を成功に導くためのカスタマーサクセスが、ただのクレーム処理に差し代わっているケースって少なからずあって、成功に導くどころか、クレーム処理や不具合の改修で手一杯になり、いつの間にか「フォロー電話の沼」に陥ってしまう。

もし仮に、「こんなにカスタマーサクセスに励んでいるのにイマイチ顧客が成功しない…」ということがあれば、その沼にハマっている危険性があって、振り返ってみればクレーム処理に追われ、「その顧客が成功するための提案を全然行ってこなかった…」なんてことはザラです。

昨今、カスタマーサクセスの重要性が叫ばれていますが、お客さんを成功に導くための労力を甘く見積もってしまうのはあまりに残念なことです。

やっぱりそこにはそれなりの行動量と誠実さが伴っていないといけなし、「クレームにならなかったからラッキー♪」「とりあえず及第点くらいの対応で良いだろう」みたいな感じでは顧客どころか、本人も成長しません。

顧客が成功するためにはどのような手順を踏むべきなのか？

シンプルにココから考えて、一対一で顧客と向き合いながら前に進んでいく。そうすれば自ずと結果につながっていくものだと僕は思います。

というわけで今日は「カスタマーサクセス」について考えてみました。

あま。難しく考えすぎず、「成功モデル」に近づくためにはどうすれば良いかを逆算しながら一歩づつ進んでいくことが大切だと思います♪

現場からは以上でーす。