令和６年９月 周南市議会第３回定例会 一般質問 (９月６日)
こんにちは。
周南市議会議員の 西尾 たかお です。
令和6年9月に行われた第3回定例会において、2回目の一般質問をさせて頂きました。
今回も一般質問でテーマとしたのは、選挙戦中も訴えてきた3点です。
「周南市地域公共交通計画について」「児童クラブについて」「カスタマーハラスメントについて」以上の質問をさせて頂きました。
選挙中に掲げた政策について、まだ問題提起することも半ばではございますが、ひとつひとつ質問を重ねて参りたいと考えております。
今回の記事では、前回同様に通告内容と質問の経緯、質問の議事録を記載させて頂きます。
※前回の一般質問については、下記をご確認下さい。
質問通告の内容
１ 周南市地域公共交通計画について
(1) 周南市地域公共交通計画の進捗状況はどうか。
(2) 交通系ＩＣカード導入について、以下を問う。
ア コミュニティー交通も含めて進捗状況はどうか。
イ 市としての支援は。
ウ 交通系ＩＣカード以外のキャッシュレス化について、検討状況はいかがか。
２ 児童クラブについて
(1) 支援員と補助員の確保状況は。
(2) 児童１人当たりの必要コストは幾らか。
(3) 民間の児童クラブについて、以下を問う。
ア 市内にある民間児童クラブの数は幾つか。
イ 民間の児童クラブへの支援はどうか。
３ カスタマーハラスメントについて
(1) カスタマーハラスメントに対する本市の認識は。
(2) 市民への啓発についてはどうか。
(3) 窓口対応等、本市職員の現状と対策はどうか。
※動画については、下記をご確認下さい。
周南市地域公共交通計画について
6月の一般質問では、コンパクト・プラス・ネットワークについて質問いたしました。このコンパクト・プラス・ネットワークは、「立地適正化計画」と「地域公共交通計画」の両輪で構成されているものです。
前回は「立地適正化計画」について取り上げたため、今回は「地域公共交通計画」について質問したものです。
また熊本や広島などでは、ICOCAやSUICAといった全国交通系ICカードの導入継続について、離脱する流れができています。
周南市は、令和４年〜令和５年の間にJR山陽本線とバス路線に全国交通系ICカードが導入されました。
このタイミングだからこそ、今後の更新も含めた環境の維持について考えていかなければなりません。
私は公共交通の基幹路線については、今後広域で協力必要があると考えています。
また運転手の課題と同様に、MaaSや自動運転などシステム導入と維持・更新にもコストがかかります。
この課題を踏まえて質問させて頂きました。
西尾 質問 ▼
まずは質問1、周南市地域公共交通計画についての質問でございます。
6月議会で、コンパクト・プラス・ネットワークの取組について質問をさせていただいた際、市長より立地適正化計画と両輪である周南市地域公共交通計画といった旨の発言があったかと思います。
以前も少し触れさせていただきましたが、地域のお声を伺っている中で、中心部と周辺部において分断のような御意見も伺うことがございました。
本市の思いとは違う、誤解を与えている状況を放置しないためにもまちづくりにおけるネットワーク、要は公共交通部分における重要性、これは増していると考えております。
その上で（1）の質問でございます。
立地適正化計画は今年度、見直しをしている中でございますが、周南市地域公共交通計画についても、令和3年から実施されており、来年の令和7年見直しというものだと認識しておりますが、現状の進捗状況についてお伺いできますでしょうか。
藤井 市長御答弁 ▼
周南市地域公共交通計画の進捗状況についての御質問にお答えいたします。
周南市地域公共交通計画は、人口減少や少子高齢化、モータリゼーションの進展、公共交通の担い手不足、IoTやAIを活用した様々な技術革新の進展など、公共交通を取り巻く様々な社会状況を踏まえ、本市における今後の公共交通ネットワークのあり方について示したものであり、令和3年度からの5か年計画としています。
その中で、計画の基本的な方針としてまちづくりと連携した拠点と拠点がつながる
面的な公共交通ネットワークの将来イメージを掲げるとともに、効率的で利便性の高い公共交通ネットワークの構築、利用しやすいサービスと環境の整備、関係者の役割分担と連携による公共交通を軸としたまちづくりの推進という3つの方針を定めています。
また、これらの方針を実現するため効率的で利便性の高い公共交通の提供、公共交通を利用しやすい環境の壁備などの目標を設定し、これらを達成するための施策として路線バスなどの幹線の維持や支線としてのコミュニティ交通の導入、公共交通のキャッシュレス化などの施策に着実に取り組み、成果も現れているところです。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
6月議会でも質問させていただいた部活動の地域移行、また中心市街地活性化基本計画の動きなど様々な事象が進んでいる現状、暮らしやすい住みよい町にしていくためにも、計画の重要性は非常にあると考えております。
この周南市地域公共交通計画では、計画に位置づける施策事業として公共交通のキャッシュレス化について今、言及されていたと思いますが、本市においても一昨年及び昨年と鉄道やバスにて交通系ICカード導入されて、利用者の利便性が大きく向上したと市民の方々からお伺いしております。
私自身も利用している中で、利便性を強く感じているものでございます。
しかしながら、今、様々なメディアで報道されていますように、10カードともいわれる全国交通系のICカード、こちらから逆に離脱する流れに落ち始めています。
熊本では、県内のバス及び鉄道自乗車の5社が全国系ICカードの対応を、2024年で終了するものにも発表されています。
またこの5社と別に、熊本市交通局も離脱を表明したことで今、話題となっております。広島市では、広島電鉄が全国交通系のICカードが利用可能なP A S P Yというサービスがございますが、このP A S P Yのサービスから離脱が発表され、結果このP A S P Y自体が本年度末で終了するということになっております。
この原因となった理由として、億単位のシステム更新費用の問題という面が挙げられています。
熊本では、全国系ICカードの対応を終了後、地域ICカードとクレジットカードのタッチ決済を進めるということでございました。
また、広島電鉄では、独自の決済システムで対応されるということです。
同時に定期券機能を持たない簡易式のI C O C A導入というのが検討されているということでございます。
そこで（2）の質問でございます。
交通系ICカード導入について、
ア）コミュニティ交通も含めて進捗状況はどうか。
イ）市としての支援は。
ウ）交通系ICカード以外のキャッシュレス化について検討状況はいかがか。
以上、3点について一括して御質問させていただきます。
藤井 市長御答弁 ▼
交通系ICカード導入についての御質問にお答えいたします。
まず市内の交通機関への導入状況です。
JR在来線については、山陽本線は導入されておりますが、岩徳線には導入されておりません。
路線バス及び高速バスについては、令和5年3月に導入されておりますが、コミュニティ交通には導入されておりません。
次に、市としての支援についてです。
路線バス及び高速バスへの交通系ICカードの導入に当たり、バス交通系ICカード整備事業補助金として、令和4年度及び令和5年度に合計で1,707万7,000円の補助を行っています。
これは、国及び県と協調して行ったものです。
最後に、交通系ICカード以外のキャッシュレス化の検討状況についてです。
まず在来線路線バス等については、現在のところ交通事業者から新たな取組に関しては伺っておりません。
またコミュニティ交通については、これまで地域の検討組織との協議において、具体的なニーズとして上がっていないところです。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
状況を理解いたしました。
ここで再質問をさせていただきます。
まず、アについて、コミュニティ交通は実施されていないということで、ニーズも把握できていないということですが、ちょい乗りバスは実施されていると思います。
岩徳線等も含めて、それ以外の交通について、今後検討しているのかどうかというのをお伺いします。
イについて、今後のシステム更新の費用、こちらについて認識していらっしゃるのか、また大体でいいのですけども、いくら程度になるのか、御存じであれば更新時期とともにお伺いできればと思います。
また導入の支援については、御答弁の中でもありましたが、国の支援があったということですが、更新については、私が調べた限り難しいようです。
こちらについて可能であるかどうか。
あともう一つウについてですが、本市において地域系のICカードや、先ほど触れたクレジットカードのタッチ決済、もしくは、北九州のモノレールさんとかディズニーランドのディズニーリゾートラインさんのQRコード乗車券についてまだないと認識していますが、それらの状況についてどこまで研究していらっしゃるか。
こちら以上4点をお伺いできますでしょうか。
高瀬 都市整備部長御答弁 ▼
大きく4つの御質問をいただいたと思っております。
まず、最初にコミュニティ交通等のICカードの導入でございますが、先ほど、市長の方からの答弁がございましたように、コミュニティ交通では地域の検討組織などからICカードの導入に対する具体的なニーズを伺っておりませんので、今のところ検討は行っていないところでございます。
今後地域からの要望等がございましたら、必要に応じて対応を考えたいと思っております。
次に、システムの導入に対する検討でございますが、交通系ICカードにつきましては、本市では令和5年の3月に導入されたばかりでございます。
防長交通におかれましても、現時点ではシステムの更新は検討されていないとお聞きしております。
今後事業者において更新が必要だと判断された時点で、最適なシステムについて検討されるものと考えております。
そのため、現時点では費用についても今は分からないというところでございます。
それとカードの更新時の支援、そちらの可能かどうかというところでございますが、今年度、令和4年度から令和6年度にかけて行いました支援でございますが、これは、交通系ICカードの利用を可能とするシステムの導入に対する支援を行ったものでございます。
今後、国等で新たな支援について検討されるかどうかは、今は分かりませんが、現時点では更新に対する支援は難しいのではないかと考えております。
最後に他の地域の決済方法等について研究しているかということでございますが、先ほども申しましたが、市内で令和5年度に山陽本線や路線バス等にICカードを導入したばかりでございます。
事業者からは新たな取組については伺っておりませんので、今後、他市の自治体との状況も注視しながら検討してまいりたいと考えております。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
実は費用感についてですが、私も少し報道等から調べさせていただきました。
今、防長交通さんの方からは時期等も含めて更新を検討していないということで御回答があったということですが、今回の熊本の件、熊本放送の報道によると、更新費用が1事業者1億から2億円、別の報道で熊本のバス路線やJR以外に鉄道を運行する5つの事業会社が発表した情報によると、更新が5社で12億円かかるとのことでした。
導入が8億円だったということで、導入時の金額から比較すると大体5,000万円ぐらいのシステム更新費用がかかってくると認識しています。
また更新のタイミングですが、これも報道でシステムによっては7年から8年ごとにかかるということでございました。
防長交通さんは更新考えていないということですけれども、7年から8年だと、先ほど周南市の地域公共交通計画の見直しのことをお話しさせていただいたと思うんですが、次に見直しが終わった後、次の見直しは2030年になると思います。
導入から7年から8年、これも2030年ということで、システムごとに更新が違うとは思いますが、もしこれがバッティングするということだったら、ちょうどのタイミングになるということだと思うんですね。
先ほどの再質問の答弁にもございましたが、更新に国の補助がないということである以上は、事業者にとってはすごい大きな投資になってくる。
特に中小企業事業者にとっては非常に大きな投資になってくると思うんです。
今後、岩徳線等では入れられていないということでございますが、岩徳線のものだったり、もしくは先ほど言った更新ですよね、事業者さんは言っていますが、本当にシステム更新がこのタイミングだったら2030年に更新ということで、その費用がかかってくると思います。
改めて再度質問させていただくのですが、加味した上での2030年の周南市の地域公共交通計画、そちらについて言及されるとか、研究されるとか、そういうことはあるのでしょうか。
高瀬 都市整備部長御答弁 ▼
お答えの前に、先ほどの私の答弁の中でICカードの導入の際の支援というところで、令和4年度から令和6年度にかけて支援をしたと言いましたが、実際には令和4年から令和5年度にかけてでございます。
訂正させていただきます。
それと、今の質問ですが、今の地域公共交通計画におきましても、基本方針の一つ、利用しやすいサービスと環境の整備という施策の中で公共交通のキャッシュレス化を挙げております。
次期、来年度になりますが、公共交通計画の検討に当たっては、この視点も重要だと考えておりますので、検討に当たってはシステムの更新等についての可能性について検討、記載等を行っていきたいと考えております。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
研究等をされるということだと思いますので、お願いしたいと思います。
しかしながら少し調べたんですが、現行の交通系ICカードのシステムというのが25年前のシステムということで、複数のサーバーを活用しているというのがあると伺っています。
JR東日本さんが、センターサーバーで対応できるものを新たなシステムということで作っているということで、変更しているという報道も確認をしておりますが、やはりこのまま研究・検討のままで対応しきれないということが出てきたら困るなというのは、非常に深く感じているところでございます。
また別の報道によると、現状駅とかバス、こちらの停留場の情報を一つ更新するだけで全国規模のデータベースに更新を加えざるを得ない。
頻繁なメンテナンスが必要になるということで、これ本当に事実だとしたらバス会社に負荷が大きくなる状況だと言わざるを得ないと思うんですね。
なので、来年見直しされるものと、これから報道いろいろ出てくると思うので、その報道をしっかり見させていただきたいと思っております。
また、先ほど市長の答弁の中で、ICT化、AI、そういったものにも言及されていたと思いますが、やっぱりMaaSだったりキャスレス化だったり、もしくはこの周南市においても進める自動運転、そういった地域の公共交通環境というのが新しい局面に進んでいると思っております。
運用するには、もちろん先ほどおっしゃられたとおり、運転手の方の課題というのはあると思うんですけど、それと同時にシステム整備、そういったもののコストというのが非常にこれからかかってくると思うんです。
前述したものについては、システム導入と同時に雑持や更新というものが出てくると、非常に大きなコストがかかると思うので、そういったことに対して私どもしっかり理解して、安全な環境を維持するためにも、市民の皆様に説明する必要があると思っております。
しっかり明示していただきたいなと思っております。
人口減少において、津々浦々にインフラだったり病院だったり商業施設というのは投資ができない中で、どういう負担がいいのか、コンパクト・プラス・ネットワークの取組を進めて、住みよい、暮らしやすい町を実現するということはとても重要なことだと思っております。
何より現場の皆様であったり、事業者の皆様の大変さ、そういったものを理解していただくためにも、今後の計画見直しをしっかりと見させていただくという問題提起を含めた上で、この周南市地域公共交通計画についての質問を終わらせていただきたいと思います。
児童クラブについて
現在共働き家庭の増加や核家族化の進展によって、小学校のお子さんが放課後を過ごす児童クラブの利用が増加しています。
近隣他市では、民間企業やNPO法人に委託するケースも出ています。
一方周南市では、完全に市の事業として運営しています。
しかしながら、フルタイムで働くことができないため場所の問題以上に人材不足が大きな課題となっています。
特に長期休暇のタイミングでの人材募集は課題となっており、7月に行われた6月議会では周南公立大学の学生やシルバー人材センターに支援を求めた経緯があります。
また他の自治体では、行政で児童クラブを運用しながらも民間のサービス利用者に対して補助をする動きもあります。
働き手の確保と民間利用者への支援も含めて、質問させて頂きました。
西尾 質問 ▼
続いて質問2、児童クラブについて質問させていただきます。
この課題に対しては、6月の議会だけではなくて、市議会の場において諸先輩方より何度も質問があった課題だと存じております。
私自身、地域の方から他市と比較した状況や、もしくは利用状況についての不満の声をお伺いしてまいりました。
しかしながら、6月議会での一般質問の御答弁等から、執行部また現場の皆様が、急激に共働きや独り親のシングル家庭など、急速に児童クラブを希望する方が増えている状況の中で、可能な限り対応しようとされていらっしゃるという部分については、本当に頭が下がる思いでございます。
そのような中で、先の一般質問でも人員確保の課題について述べられていたと思います。
また昨年10月の予算決算委員会において、具体的な人数についても回答があったかと思います。
その上で（1）の質問でございます。児童クラブを運営する上で有資格者の支援員と補助員の方がいらっしゃいますが、現在の確保状況というものをお伺いできますでしょうか。
厚東 教育長御答弁 ▼
それでは、児童クラブの支援員と補助員の確保状況についてお答えをいたします。児童クラブは、児童福祉法の規定に基づき設置している施設で、保護者が就労などの理由により日中家庭で保育をすることが困難な児童を対象に、適切な遊びや生活の場を提供し、児童の健全な育成を図ることを目的として同法に規定する放課後児童健全育成事業を行っております。
この児童クラブの支援員と補助員の確保の状況についてですが、支援員は保育士や教員等の資格、または一定期間児童クラブで勤務経験があるなどの要件を満たし、かつ放課後児童支援員認定資格を有することが必要となります。
また支援員を補助する立場の補助員は資格を問わないこととしております。
本市では現在、市内27小学校区のうち鼓南、須々万、八代を除く24小学校区、25か所に47教室を設置しており、令和6年5月1日現在、59名の支援員と174名の補助員を配置しております。
国及び本市の運営基準では、支援員の数を1教室ごとに2人以上とする。ただし1人を除き補助員を持って代えることができると定めておりますが、現状では1教室あたり1名から2名の支援員と3名から5名の補助員が、安全にお子さんをお預かりできるようシフトを組み、常時3名以上で運営に当たっております。
さらに、一時的に児童数が増加する夏休みは短期間に集中して、より多くの職員が必要となりますことから、職員の確保には苦慮しておりますが、今年度も100名近くの補助員を増員し、安心安全な教室運営を可能としているところでございます。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
市長も本年3月の定例会だったと思うのですが、「こどもまんなか宜言」に触れられた際に、全ての市民の皆様が子供を育む喜びというものを実感していただけるような社会づくりに頑張っていきたい旨の発言があったと記憶しております。
状況を支えるために児童クラブ、今の話を聞く限り、短期間の方も含めると300人以上の方々に対応していただいているということですが、非常に費用感もかかっているものではないかと感じております。
それで（2）の質問でございます。この表現がどうかとは思うのですけども、児童クラブを運営する上で、児童1人当たりの必要コストというもの、こちらについてはいくら程度と把握されているでしょうか。
厚東 教育長御答弁 ▼
児童1人当たりの必要コストについての質問にお答えいたします。
令和5年度の決算額で申しますと、児童クラブの運営にかかる事業費に、児童クラブ担当職員及び支援員、補助員の人件費を加えた額を令和5年5月1日現在の児童数で除した額を、児童1人当たりにかかるコストとした場合でございますが、約22万2,000円となります。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
今の数字を単純に12か月で割ると1ヶ月18,500円ぐらいということですかね。
それに、お伺いしている限りは、月ごとの保育料であったり、保険料またおやつ代などの利用者の負担分というのが5,000円程度あると伺っていますので、大体合わせて2万3,500円程度かかるようなものになると思います。
対して民間の類するサービスに私も伺ったところ、週4日程度預けると3万5,000円ぐらいかかるとお伺いしていましたので、非常に手厚く対応していただいているものだと理解しております。
しかしながら昨年10月の予算決算委員会においても、児童クラブの人員を確保したいが変則的な勤務のために難しい旨の御説明があったと記憶しております。
補助員の方が大体約4時間、支援の方は約5時間と1日の勤務について伺ってはいるのですが、パートタイムの需要があるといっても、パートタイムという表現が正しいかどうかは分かりませんが、やはりこの300人ぐらいの需要というのは限度があるようにも感じています。
近隣他市では、民間事業者に委託したり、もしくはNPO法人など団体へ委託したりと、フルタイムでも働くことができる状況があることで人員確保が進んでいる面があります。
実際、私も他市の団体代表の方にお話を伺ったところでございます。
もちろん公の場合は、民間同様にフルタイムというわけにはいかないと思いますし、前回の6月議会で、民間委託についても研究、検討される旨のお答えもいただいたことも重々承知しておりますが、その上で現状を変えるためにも、違う形で民間サービスを活用すること必要ではないかと考えております。
その上で、（3）の質問でございます。
民間の児童クラブについて、
ア）市内にある民間児童クラブの数は幾つか。
そしてイ）民間の児童クラブへの支援はどうか。
以上、2点について一括して質問させていただきます。
厚東 教育長御答弁 ▼
それでは民間の児童クラブについての御質問にお答えをいたします。
本市が実施しております児童クラブは、保護者が就労などの理由により日中家庭で保育することが困難な児童を対象に、適切な遊びや生活の場を提供し、児童の健全な育成を図ることを目的として、児童福祉法に規定する放課後児童健全育成事業を行っております。
こども家庭庁が定める放課後児童健全育成事業実施要項においては、事業の実施主体は市町村とする。ただし、市町村が適切と認めたものに委託等を行うことができるものとするとされており、市町村の判断により民間活力の導入ができることになっておりますが、現在、本市では全ての児童クラブを市が直接運営しており、基準に沿った事業を実施する事業者はございません。
したがいまして事業者への支援も行っておりません。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
今、御答弁いただきまして、恥ずかしながら民間の児童クラブというものがないということを伺うまでしっかり理解しておりませんでした。
市民の方とお話する際も民間学童保育とか、そういう形などでやっているところがあるということでお伺いしておりました。
なので、民間の児童クラブというものがあるという認識でしたので、また周知できればいいなと感じております。
ですが、やはり現状を補填するためにも民間学童保育などの民間の類するサービスを活用することを検討してもよいのではないかと感じております。
実際に既存の児童クラブにおける条件等から、民間のサービスを利用される方もいると伺っておりますし、また民間のサービスとは1万円以上開きがあると、先ほど触れさせていただいたと思います。
実際に市民の方からは金額が高く、そういった民間のところに預けざるを得ないけど預けられなくて悩んでいるといったお声を伺ったこともございます。
先ほど申し上げましたが、やはり全ての市民の皆様が子どもを育む喜びというものを実感していただけるような社会づくりと、市長もおっしゃられていたと思いますが、そういった思い、そして児童クラブに関わる現場の皆様が、非常に努力をされているというところがございます。
一方で今言ったように、入会待ちや条件等から隠れ待機児童、表現がいいのか分かりませんが、そういう形で市民のニーズというものがあると思います。
これらを一時的にでも満たすために、例えば6,000円程度の支援。
金額や条件については検討されるべきだと思いますが、そういった支援を実施できないものかと考えます。
実際、愛知県の春日井市などでは、公設児童クラブとの公平性の確保を図るためということで6,000円を上限に支援をしているという実例も確認したところでございます。
再質問となりますが、実施できないかお伺いできませんでしょうか。
十楽 教育部長御答弁 ▼
おっしゃいますように、現在放課後等に児童を対象として、預かりサービスとか習い事など独自のサービスを提供されている民間事業者があるということは承知しております。
一方で繰り返しになりますが、市が実施する児童クラブは児童福祉法に基づいて、保護者が就労などの理由により、日中家庭で保育することが困難な児童を対象に、適切な遊びや生活の場を提供し児童の健全な育成を図ることを目的とした事業、すなわち放課後児童健全育成事業というものを実施しているということで、国が定める放課後児童健全育成事業実施要項に沿って行うことで、国や県の交付金を活用した事業運営を行っております。
こうしたことから、現在行われている民間独自の多様なサービスに対して市が支援するということは難しいと考えておりますが、おっしゃいますように、児童クラブのニーズというのは大変高まっておりますし、入会待ちの児童の早期解消というのは重要な課題と捉えておりますので、受皿の整備や人材の確保に努めるとともに業務委託等、児童クラブの運営に関して民間の力を活用するということについても、調査、研究を進めております。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
非常にお答えづらい質問だったかと思います。
ただどうしても現場の大変さ、そして同時に先ほど言った隠れ待機児童などのニーズがあるという問題がある中で、一時的でも考えていただけたらと、調査研究等もしていただければという思いは、やはりどうしても消せないものだと考えております。
加えて、改めて現場の皆様、御努力というものが非常に大変な状況だと思います。本当に御努力に敬意を感じております。
ただ、より良い子どもたちの放課後を作っていくということはとても重要なことでございますから、対応できることであれば、一時的でも結構ですので、支援というものが必要だと感じています。
諸先輩方と同様に、今後も動向を注視させていただきたいと思います。
これで児童クラブについて質問を終わります。
カスタマーハラスメントについて
私が所属する国民民主党は、党をあげてカスタマーハラスメント対策に動いています。
山口県でも大内一也県議が県議会で質問するなど、精力的に活動をされています。
このカスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、要求内容が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働環境が害されるもののことを言います。例えば、顧客が店舗の従業員の些細なミスに対して土下座を求めるといったケースがあげられます。
私自身も以前商業施設の管理をしていましたし、母が百貨店で働いたりと現場の皆様の大変さを様々な形で伺っていました。
私の知人には雑貨店に勤めていた際、カスタマーハラスメントにあい、山口を出て現在は転職し首都圏で暮らしている方もいます。
今後の人材確保や働きやすい環境を構築していくために、今回質問をさせて頂きました。
西尾 質問 ▼
続いて、質問3です。
カスタマーハラスメントについて質問させていただきます。
この議会の場でも先輩方より、昨年6月の議会において質問があったかと記憶しております。
市長からも正常かつ円滑な運営に支障を来し、対応する職員に大きな負担となると、そういった旨の発言があったかと思います。
あれから1年がたちました。
東京都では先日報道もありましたが、カスタマーハラスメントの条例を2025年の4月に向けて進めているということでございました。
また、周南市内の小売店舗でもカスタマーハラスメントに対するポスター、国が出しているものですが、掲示している店舗というのも出てまいりました。
状況の変化というのが、この1年ある中で、（1）の質問でございます。
カスタマーハラスメントに対する本市の認識についてお伺いできますでしょうか。
藤井 市長御答弁 ▼
カスタマーハラスメントに対する本市の認識についての質問にお答えいたします。
カスタマーハラスメントとは、厚生労働省において顧容からのクレーム、言動のうち、当該クレーム、言動の要求の内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段、対応が社会通念上、不適当なものであって、当該手段、対応により、労働者の就労環境が害されるものと定義されています。
令和2年に厚生労働省が行った職場のハラスメントに関する調査では、過去3年間に勤務先で顧客等から著しい迷惑行為を1度以上経験した人の割合は15%で、その内容としては長時間の拘束や同じ内容を繰り返す過度なクレームが52%、名誉毀損、侮辱、酷い暴言が47%、著しく不当な要求が25%と報告されています。
こうした行為は従業員の業務のパフォーマンスの低下や現場対応への恐怖、苦痛による休職、退職などを引き起こし、事業者の経営や他の顧答などにも多大な影響を及ぼすことが懸念されることから、市といたしましては、大変深刻な問題として認識しております。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
カスタマーハラスメントの認識について、理解させていただきました。
その上で、先ほど申し上げたとおり東京都が条例に向けた動きがあります。
周南市内の小売店舗でのポスター掲示というものがあります。
行政だけでなく、市民全体に向けた周知というものも必要ではないかと強く感じているところでございます。
その上で（2）の質問でございます。
このカスタマーハラスメント、市民への啓発についてはどう考えていますでしょうか。
藤井 市長御答弁 ▼
カスタマーハラスメントの啓発についての質問にお答えいたします。
消費者が事業者に対し商品開発や業務改善につながる意見や要望を伝えているつもりでも、行き過ぎた言動はカスタマーハラスメントにつながる恐れがあります。
このため本市では、市民への啓発として、自立した消費者として事業者に意見を伝える際には、一呼吸を置くこと、言いたい、要求したいことを明確にし、理由を丁寧に伝えること、事業者の説明も聞くことの3つのポイントを示した国のポスターを市ホームページにおいて掲載し、カスタマーハラスメント防止のための啓発を行っております。
また事業者に対しましては、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルやカスタマーハラスメント対策リーフレット等を活用して理解促進を図るほか、事業者から相談があった場合には、国において設置されているメールやSNSで24時間受け付ける悩み相談室を案内することとしております。
引き続き、従業員をカスタマーハラスメントから守り、安心して働ける労働環境の整備を推進するため、山口労働局など関係機関とも連携し、周知啓発を図ってまいります。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
民間のことについて、市長の御答弁にもあったように、県や国の管轄というのもありまして、市としてはなかなか判断できないことである中で、ホームページでの啓発とか、そういったことをやられているというのは非常にいいことだなと思っていますし、そういうことをもうちょっとお伝えできればなと思っています。
岡山市や山形市といった自治体では、市民の働きやすさに取り組むために市の商工系部署で特集したページや案内ということをされていたり、また札幌市では民間でも活用できるポスターを役所だけではなくて、市内にも掲示できるような動きというのもあると聞いております。
今のホームページにまとめていただいているということもそうですが、一歩進んだ試みというのも必要じゃないかなと感じております。
特に先般、議会でも本市のまちづくり総合計画のアンケート結果について研究されることがございまして、そのときに様々なデータがお示しされたと思うんですけども、そのときに女性の転出超過について言及されていたところもあったと思います。
また、加えて各産業別の男女の従業員数データで、やっぱり女性が多い産業として小売や飲食などにも高い数値があったというふうに、私も把握しております。
もちろんカスタマーハラスメントという問題は男女関係ない問題ですが、一方で先ほど言った業種というのはカスタマーハラスメントを非常に指摘されている業種の一つであると思います。
執行部の皆様が力を尽くされているまちづくり総合計画を進めていくためにも、民間のカスタマーハラスメントに対する問題に思いを寄せる行動というのが必要だと思いますので、また一歩進んだ形で、ポスター等のホームページへの提示だけではなくて、同じようなことをしろというわけではございませんが、岡山市や山形市のようにまとめた形での御案内、そういうことも含めて、いろいろな取組をしていただければなと感じているところでございます。
※その後９月10日にはこのようなページを掲載して頂きました。
その上で（3）の質問でございます。
先ほども触れましたが、昨年6月議会において、市長から市民に対する分かりやすい説明や接遇の向上と組織としての対応力の向上を図る旨の答弁がありました。
先ほどの御答弁の中でも、どのようなところに気をつけたらいいのかというポイント、そういったところも市長からお示しあったと思います。
1年経過した中で、窓口対応等、本市職員の皆様における現状と対策についてお伺いできますでしょうか。
藤井 市長御答弁 ▼
本市職員に対するカスタマーハラスメントの現状と対策についての御質問にお答えいたします。
市の窓口には、毎日多くの方が様々な要件で来庁されます。
職員は、来庁された方に親身になって寄り添い、親切丁寧な対応を行うことが重要と認識しています。
しかしながら、意に沿わない結果となってしまった場合や、意見の相違、言葉の行き違いなどによりトラブルが生じることがあり、長時間にわたる電話対応、必要な説明要求や謝罪要求、一方的かつ威圧的な言動など、対応に苦慮する事案もございます。
こうしたカスタマーハラスメントは、市民の皆様への平等なサービス提供を損ねるなど、市政の正常かつ円滑な運営に支障を来すだけでなく、精神的に苦痛を感じるなど、対応する職員に大きな負担となることから、組織として適切に対応することが必要です。
このため本市では、周南市職員等の公正な職務の執行の確保に関する条例や、不当要求行為に対する基本対応マニュアルに基づき、管理監督者を中心に組織的対応を行うこととしております。
また警察官OBの警備員を配置することや不当要求防止に係る講習会などを通じ、職員が安心して職務を遂行できる環境を整備するとともに、職員のメンタルケアにも努めているところです。
カスタマーハラスメントへの対策は、職員が効率的に事務を執行し、適切な行政サービスを提供していく上で大変重要なことと認識しておりますので、引き続き市民に対する分かりやすい説明や接遇の向上に努めるとともに、市民の信頼に応えるため、また職員を守るため、組織としての対応力の向上を図りながら適切に対応してまいります。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
対応の部分、私の記憶が曖味なところもあるかもしれませんが、若干その対応の部分が前の御答弁のときと同じようなものもやっぱり多かったのかなというところもあって、もちろん市としても非常に気にかけて、努力をされていることだなとは思っているのですが、気になるところでございます。
ちなみに、先ほど、厚労省のアンケートというものをお示しいただいたと思うのですが、職員の皆様向けにアンケート等の調査を実施するなどはなかったのでしょうか。
もしくは、今後実施を予定されているとか、そういうことはないのでしょうか。
再質問でございます。
重国 総務部長御答弁 ▼
今のところ、アンケートは行っておりません。
厚労省のマニュアルによりますと、カスタマーハラスメントの定義があるのですけども、市としても同様に考えておりまして、行政の特性として全体の奉仕者と、公務員は、市の職員はという性格がございますので、単に、先ほど市長もおっしゃいましたように、意見の相達でありますとか言葉の行き違いとかによって、大声を出すような状況になったりとか、長話になったりというのは多々ございます。
ただ、それだけをもって行政の場合はカスタマーハラスメントという、単純に位置づけることは難しい。個別の事案に応じて、線引き、カスタマーハラスメントに当たるかどうかというのを判断する必要があると思います。
そうしたことから、なかなか統計というかアンケートで集計することが、ちょっと難しいとこれまで思っていましたけれども、集計方法を工夫するなどしてアンケートをとって、実態というか、数値として把握しておくことは大事だというふうに考えておりますので、今後どういった方法、いろんな方法、実態を把握するためにどういった方法が取れるかということを検討してまいりたいと、アンケートを含めてですね、もちろん。検討してまいりたいと考えております。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
なかなか難しい部分があると思いますし、優先順位などもあると思うのですが、ただ一方で昨年定例会での質問があって、もちろん市長等の発言とか、そういったところには非常に動きがあるとは思うんですが、ただ一方で、そういった実際に何かしらアクションがあったかどうかというところについて、非常に見えてこないという部分があります。
調査検討されるということは、今検討される旨をおっしゃられたと思いますが、ここで一歩進めていただきたいと思うんです。
アンケートの実施というものを現実的に考えていくとして、どうしたいとか。
もう一歩進めた意見というのを伺いたいと思うんですが、伺えますでしょうか。
道源 副市長御答弁 ▼
ありがとうございます。
東京都が、先ほど紹介ありましたように2025年4月から条例化を予定しているというふうなこともありました。
時代が、やはり会社の対応も含めて、ここのところすごく動いている、それにカスタマーハメントに対応するような格好の、非常に動いてきていると私も感じております。
職員、公務員に関してはさっき総務部長が言いましたように、やはり寄り添うという格好の中で、どうしてもきっかけを作りやすい、できやすいという部分もあるかと思います。
なかなかアンケートを取るにしても難しいところはあるのですが、やはり声を聞くと、声を集めておく、これはさっき言いましたとおりです。
非常に重要なことです。
ですから、どういうやり方が一番いいのか、これは安易にアンケートだけをやってもどういう数字が来るか分かりませんので、どういう方法がいいのかをまずしっかり検討させていただいて、声を集めていきたいというふうに考えております。
西尾 質問 ▼
ありがとうございます。
実態調査をしっかりやっていただけるということで、認識をしたと把握しております。
特に、この山口県でもまだ条例という動きがない中で、本市がこういった問題についてしっかり言っていただける。
そして提起をしていただけるというのは、非常に大きいことだと、私は認識しています。
ぜひ、そういった動きを現実的にしていただくためにも、本市が少しでも早くそういった行動をしていただける、そういう意味での実態調査だと思っていますので、また注意深く見ていきたいと思います。
本当に答えにくい質問だったと思いますし、まだまだ時間がかかる問題だと思います。
継続して質問させていただくことになると思いますが、何とぞよろしくお願いいたします。
今後も積み重ねと努力を続けてまいりますと申し上げて、これで、私の質問を終えさせていただきます。
皆様ありがとうございました。
以上が9月の一般質問になります。
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