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FCR(First Contact Resolution)とFCR(Final Complete Resolution)がCXを推進する
CX実現の最重要指標は2つのFCRコンタクトセンター3.0は一人ひとりの顧客と向かい合いその体験価値の向上を目指しています。その時、最も重要な視点が2つのFCRです。第1のFCRはFirst Contact Resolution、一次対応解決率です。顧客はホームページから問題を解決する時もコールセンターへ問い合わせをするときも一回のアクセスで解決することを望んでいます。初回で解決すれば不満は残りま
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コンタクトセンター3.0へ
時代とともに生まれた３つのモデルコンタクトセンターの歴史と共に生まれた3つのモデルは日本企業のビジネスモデルの変化と通信・情報テクノロジーの進歩に深く関係しています。最初にあなたのセンターはどのモデルか？確かめてください。
コンタクトセンター1.0 自給自足モデルとはコールセンターといった方がすっと入ってくるかもしれませんが、今はスマホの時代、電話で問い合わせるよりチャットやLINEを使う方も多
コンタクトセンターの業務設計は、暗黙知を形式知に整理整頓することから始まる。
こんにちは。
コンタクトセンター設計コンサルタント NeoContact 出水です。
いま、6社のコンタクトセンターの構築のお手伝いをしています。
今回は「入口でつまずく」業務設計についてのお話です。
１．暗黙知と形式知暗黙知とは個人の身体的・主観的な経験値で、勘・信念・思考法・共感力などです。形式知とは文書・書物・数式・図表など言語化・記号化されたものです。人は暗黙知のほうが豊かであり、人の集
あなたの会社は顧客接点をマネージできていますか？
こんにちは。
コンタクトセンター設計コンサルタントの出水です。
これからコンタクトセンターにまつわる、様々なトピックをこちらで発信していきます。
コンタクトセンターやCX向上などでお悩みの皆さまに、少しでもお役に立てればと。
はじめに
経営者が「CX重現」というメッセージを出し続けてしばらく経ちました。
では大切な顧客接点であるコンタクトセンターを自らマネージできている企業はどのくらいあるで