出水啓一朗　株式会社NeoContact

株式会社NeoContact代表　コンタクトセンター設計専門コンサルタント.これまでの顧客接点のあり方を変える「コンタクトセンター4.0」という新時代のフレームワークを中心に情報発信をしていきます。https://neocontact.co.jp/

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株式会社NeoContact代表　コンタクトセンター設計専門コンサルタント.これまでの顧客接点のあり方を変える「コンタクトセンター4.0」という新時代のフレームワークを中心に情報発信をしていきます。https://neocontact.co.jp/

  • コンタクトセンター3.0の作り方

    コールセンター改革を進めようとする経営層、担当部門の方へ　センター運営は企業にとっての悩みでなく、強みになります。改革の新たなフレームワークをシリーズでお届けします。

5年前と変わらぬ風景をどう変えるか？

コンタクトセンター・コンサルタントの出水です。2023年に起こった生成AIブームは欧米では半導体やエッジコンピューティングなどを巻き込み、あらゆる事業に大きなインパクトを与えています。しかし日本のコンタクトセンターはこの波になかなか乗れていません。昨年の大きな期待とは裏腹に、真の活用については足踏み状態がつづいているというのが偽らざる現実ではないでしょうか？「生産性向上とCXの実現」といったコンタクトセンターの課題も５年以上語りつくされてきましたが改革のスピードが速まったとは

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    • コンタクトセンター4.0へ

      こんにちは。久しぶりにnoteに帰ってきました。コンタクトセンター設計コンサルタントの出水です。昨年から生成AIの話でもちきりですね。今回はコンタクトセンターでの活用法を2回に分けて発信します。AIをセンターでどう活用できるのか？と悩んでいる経営層、センター運営者、管理者の皆さまに向けて書いています。お読みいただき、自社でできるところからスタートしてみてください。 生成AIはコンタクトセンターのモデルを変える Chat-GPTの普及は、様々なビジネスシーンに大きな影響を与

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      • FCR(First Contact Resolution)とFCR(Final Complete Resolution)がCXを推進する

        CX実現の最重要指標は2つのFCRコンタクトセンター3.0は一人ひとりの顧客と向かい合いその体験価値の向上を目指しています。その時、最も重要な視点が2つのFCRです。第1のFCRはFirst Contact Resolution、一次対応解決率です。顧客はホームページから問題を解決する時もコールセンターへ問い合わせをするときも一回のアクセスで解決することを望んでいます。初回で解決すれば不満は残りません。しかし最初の接触で解決が得られないとき、顧客はもう一歩先の体験価値を要求し

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        • コンタクトセンター3.0へ

          時代とともに生まれた３つのモデルコンタクトセンターの歴史と共に生まれた3つのモデルは日本企業のビジネスモデルの変化と通信・情報テクノロジーの進歩に深く関係しています。最初にあなたのセンターはどのモデルか？確かめてください。 コンタクトセンター1.0　自給自足モデルとはコールセンターといった方がすっと入ってくるかもしれませんが、今はスマホの時代、電話で問い合わせるよりチャットやLINEを使う方も多いのでコンタクトセンターと言います。では「コンタクトセンター3.0」とは何か？日

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        マガジン

        • コンタクトセンター3.0の作り方
          2本

        記事

          コンタクトセンターの業務設計は、暗黙知を形式知に整理整頓することから始まる。

          こんにちは。 コンタクトセンター設計コンサルタント NeoContact 出水です。 いま、6社のコンタクトセンターの構築のお手伝いをしています。 今回は「入口でつまずく」業務設計についてのお話です。 １．暗黙知と形式知暗黙知とは個人の身体的・主観的な経験値で、勘・信念・思考法・共感力などです。形式知とは文書・書物・数式・図表など言語化・記号化されたものです。人は暗黙知のほうが豊かであり、人の集団である組織はどのようにそれを活かすか？が大切なようです。 ２．暗黙知は伝えて

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          コンタクトセンターの業務設計は、暗黙知を形式知に整理整頓することから始まる。

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          あなたの会社は顧客接点をマネージできていますか？

          こんにちは。 コンタクトセンター設計コンサルタントの出水です。 これからコンタクトセンターにまつわる、様々なトピックをこちらで発信していきます。 コンタクトセンターやCX向上などでお悩みの皆さまに、少しでもお役に立てればと。 はじめに 経営者が「CX重現」というメッセージを出し続けてしばらく経ちました。 では大切な顧客接点であるコンタクトセンターを自らマネージできている企業はどのくらいあるでしょうか? 「え？うちはカスタマーサービス部がしっかり見ていますよ！」 「年間

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          あなたの会社は顧客接点をマネージできていますか？

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