医療者と生活者を繋ぐ「サポート本部」が目指すもの｜株式会社レイヤード
初めまして。サポート本部マネージャーを務めております東と申します。
弊社は、2022年7月1日に「株式会社メディアコンテンツファクトリー」から 「株式会社レイヤード」に商号を変更しました🙌
これから弊社が向かいたい方向性、そして、弊社が存在すべき意義を再定義し、自分たちが何者であるかを宣言できるように、リブランディングを実施。新たなPurpose/Mission/Valuesを定めています。これまでの歴史文化も含めて言語化した、レイヤードの灯台のような存在です。
私たちが掲げている「生活者」とは「患者」を示しており、
「医療者」とは「ユーザー（顧客）」を示しています。
医療者と生活者を繋ぐパイプ的役割として存在意義を掲げています。
今回は、社内浸透施策として全本部に実施したValues DoDon’tワークの内容と共に、株式会社レイヤードのカスタマーサクセスを実現すべく医療者との第一線で活躍するサポート本部が大切にしている価値観をご紹介したいと思います。
サポート本部の概要と特徴
～サポート本部は様々な商材と異なる仕事でできている～
株式会社レイヤードのサポート本部は5つの商材とテクニカルのチーム構成で様々な業務に取り組んでいます。
かつ、1つの商材でも運用チーム・制作チームなどに分かれており、1つの商材の1医療機関に複数人が関わることになります。
またテクニカルチームは全国のユーザーの障害対応、設置対応などを行っています。
主に、医療者からの依頼などに対応し、顧客満足度・生活者の満足度を上げていくために何ができるか・どうしたら良いのかを日々考えながら取り組んでいます。
Values と日々の業務の紐づけ
Values DoDon’tワークは、リブランディングで言語化された4つの
「私たちの価値観」を自分の業務に落とし込み、自分の言葉で解釈するために実施されました。
サポート本部が大切にしている事と信念
結果、様々な「大切にしている事」や、皆共通した「想い」がある事が分かりました。
・医療者からの問い合わせ、依頼は宝である
・依頼、対応のその先の患者のことも意識する
・質問されることの裏にある「医療者が本当にしたい事」を考え、
提案までする
・ユーザーの成功を喜ぶ
・『医療者に寄り添う姿勢』『医療者を通して利用する生活者につながっている』という意識を持つ
日々の医療者との関りや案件の大小に関わらず、「医療者の為」
という気持ちが共通してありました。
結局は人が作って人が対応している
印象深かったのは
結局はどの商材も「人が作ったもの」に対して「人が対応している」
という声でした。「心ある対応・意識を」という意見もありました。
・「初心者目線」をなくさない＆プロの目も忘れない
・人間味・想いのあるサポート
・新しく取り掛かる業務の機能や関わる人のことを常に想像する
・作って終わりではなく、そのあとの成果にも目を向ける
人と人の関わりが持てるサポート本部ならではの”人対人”ならではの想いも知ることができました。
まとめ
今回ワークを通して、今まで知ることのなかった想いや、日々意識していることが知ることができた良い場となりました。
商材が違うと同じサポート本部内でも何をしているのかなかなか知ることがないので、ワーク実施者の中でも共有することができて良かったという声もあり、今後の実務において良い影響を与えてくれるのではないかと期待しています。
また、リブランディングされたPurpose/Mission/Valuesに関しても、
文字や耳では聞いていたが「実際何をしたらいいのか」「どういうことなのか」が明確になったという声もあり、会社の方向性と自身の業務に紐づけることができた貴重な時間となりました。
サポート本部は、
医療者の依頼対応や障害対応、質問・要望にお応えする。
できなくてもどうしたらできるのかを考える。
その為に誰を巻き込み、動かすか、何ができるのかを考える。
そんな地道な仕事をしている、まさに『泥にまみれる』ことが多い部署であるかもしれません。
しかし、泥にまみれた結果、医療者と生活者を繋ぐことができる部署だという事に改めて気付かされました。
これからも心のある対応ができ、医療者の為、生活者の為に出来ることをする。そんなサポート本部を目指していきます。
ぜひお気軽にお問い合わせください。
オープンポジションのカジュアル面談、インターンのご相談もお受けしております👌