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出社とリモート混在チームで重要な「業務雑談」の取り組み

kobo yui  |  カミナシ

こんにちは。
カミナシでインサイドセールスをしています、小堀結衣(@kobo_yui)です。
2022年3月に入社してから、早くも8か月目になろうとしています。
プライベートでは3児の母として奮闘中。
そんな私がカミナシに入社した理由は、ミッションへの共感と、長い間葛藤してきた「働き方」を実現できる環境がカミナシだったからです。(かなり長い間葛藤と戦った戦歴があるので、ご興味ある方は是非入社エントリーを見てほしいです💪)

📕このnoteはなに?📕
カミナシは状況に合わせ、出社やリモートワークを選択して勤務することができます。
今カミナシのインサイドセールスチームは、8人。
出社中心のメンバーが5人、リモートワーク中心のメンバーが3人です。
成長スピードをあげるためのチームコミュニケーションについて、リモートワークをしている私の立場から感じたことを伝えていきたいと思います。

🧐誰におすすめのnote?🧐
・インサイドセールスでスキルアップしたい方
・カミナシのインサイドセールスに興味がある方
・出社とリモートワークが混在のチームで、早く成果に近づくためのコミュニケーションに興味がある方

🐐なぜコミュニケーション施策が始まったのか

7月時点のインサイドセールスのコミュニケーションには、2つの課題がありました。
1つめは、個々人で得たノウハウを集合知にできておらず属人的なスキルになっていたこと。
2つめは、出社組とリモート組でスキルアップに必要な情報量に差があったことです。
この課題を解消するために、7月から「雑談的に業務のことを話せる時間」を意図的に増やしました。

リモートワーク環境とオフィス出社との1番の違いは、

  • 出社していると自然に架電の声が聞こえてきてアドバイスができるかどうか

  • 少し悩んだときに「さっきこんなことがあったのですが、、」と気軽に相談してその場で解決できるかどうか

です。リモートワーク環境だと、この雑談的なコミュニケーションが難しい。だからといって、日々何十回と行うお客様とのコミュニケーションで発生した「小さな悩みのタネ」のような引っかかりを書き残し、まとめて時間を取って相談する、ということも現実的に難しいので悩みが解消されずに積み上がるのが実態でした。


🐐施策①コミュニケーションの分かれ道の相談会

この施策の目的は、お客様が抱いている不信の壁・不要の壁を取り払うコミュニケーションの引き出しを増やすことです。
週2−3回、1回15分、架電やメールで「こんな会話があった時、みんなはお客様とどのようにコミュニケーションをしているか」について相談をしています。

架電業務をしていると、「トークの切り返し質問集」や「応酬話法マニュアル」みたいなものではカバーできない「コミュニケーションの流れ」があります。
お客様の反応・声色・前後の文脈によって「今回は無理に商談獲得をしようとするのではなく、一度資料を見ていただく着地に切り替えよう」という目標の変更があり、目標が変わることで取るべきコミュニケーションも変わります。

この「どういうコミュニケーションになったから、目標をどこに変えることが適切なのか」「目標を変えた時、コミュニケーションをどのように変化させるべきなのか」はスクリプトや応酬話法マニュアルなどでまとめるのが難しい部分です。

こういう相談は、全員出社していたら「今のって、こういう話に切り替えられたんじゃない?」のようなアドバイスができたり、「さっきお客様と、こういう会話をした上で『〜などのお困りごとはありませんか』って聞いたら『無いです』って言われて困っちゃったんだよね。あなただったらどういう会話する?」という相談ができます。
リモートワークだとこの「その時発生した小さな相談」ができないので、週2-3回の「コミュニケーションの分かれ道の相談時間」を取っています

相談会では、チームみんなで「自分だったら、こう考えてこんなコミュニケーションを取る」などの意見や成功パターンを出し合ったり、相談中に別メンバーからも「同じようなケースで悩んでたんだよね」という声が出ることも多々あり、集合知にすることでより早い成長に結びついています。

🌱どう変わったのか

リモートワークの私の場合、この相談時間が無いときは、質問したいことが複数個まとまってから、誰かメンバーの時間を抑え、ひとつひとつ質問をしていたので、解決までに時間を要していましたし、最適解へは遠回りだったと思います。この時間を設けてからは、架電で会話の引き出しが増え、お客様とのコミュニケーションがスムーズになりました

また、相談しお互い意見を出し合う時間を繰り返すことによって、必然的にチーム内での会話量が増え、気軽に相談できる・相談してもいい信頼関係が築けました
今では、コミュニケーションの分かれ道の相談時間を待たず、「その時発生した小さな相談」が発生したタイミングで、Slackで相談を持ちかけ、まるで出社で会話しているかのように、複数人が回答を持ち寄ることができていて、より成果への近道になっていると思います。

▲コミュニケ−ションの分かれ道の相談会で得た集合知の一部。
スプレッドシートに蓄積しています。

🐐施策②ノウハウ共有会

週2回実施しているこの施策の目的は、「これが商談獲得できたポイントだった」といったような、各人が実行しているノウハウを全員がキャッチアップして集合知にすることです。その集合知をすぐに実行して、各人の創意工夫だけではできない速度でスキルアップし、商談獲得成果を上げることを目指しています。

インサイドセールスは行動量が多い業務なので、各人が自発的にした創意工夫はたくさんありますが、それを自分だけのノウハウにしていては組織の成長速度が上がりません。また、学んだノウハウも「学んで終わり」にしていては意味がないので業務で実行することが必要です。
このノウハウ共有会では「こういうことを架電・メールでアウトプットしたらこんな良いことがあった」という各人の小さな成功を、架電の録音やメールの文面などを共有して集合知にしています

▲ノウハウ共有会で使用しているドキュメント。
架電の録音とともに、工夫した「自慢ポイント」を共有します!

ノウハウ共有会が始まる前は、自分の中だけで工夫をしたり試行錯誤していましたが、本当に今やっていることが成果へ近づいているのかわからないといった漠然とした不安がありました。
また、会話の流れ全体を共有しないとアドバイスをもらうことも難しいため、リモートワーク環境から気軽にサクっと相談するということもハードルが高かったです。

🌱どう変わったのか

ノウハウ共有会を実施してからは、お客様と会話できるコミュニケーション量が明らかに増えました。また、チーム内で「インプット→業務でアウトプット→成果を共有→称賛し合う」というとても良いサイクルが回るようになりました。
これらの「業務雑談」の施策で得られた集合知は、全てスプレッドシートに蓄積をし、チーム全員いつでも振り返りができる状態になっています。
7月に施策を初めてから約4ヶ月経った現在は、7月時点の課題(ノウハウの属人化・出社組とリモート組の情報量格差)はほぼクリアできていると思います。

また、何よりも、チームで気軽に悩み事や小さな成功を共有し合う機会が増えて、チームの一体感が強くなりました。業務には「時間をしっかり取って相談する事柄」と「しっかりした相談時間を取ろうとまでは思わないけど、実は早く解消したほうが良いモヤモヤの種」みたいなものがあります。特に後者は「slackや電話でいつでも相談してね」という共通認識があったとしても相談しようとはなりにくいことなので、業務雑談時間がモヤモヤ解消の役割になります


🐐これからの取り組み

これからは、学んだ知識がしっかりと自分達の血肉となり実践できるための取り組みの強化と、更に高度なコミュニケーションが取れるためのスキルアップを目指して施策内容を変更していくことに取り組んでいきます。

🐐まとめ

最後に改めてお伝えしたいことは、インサイドセールスの成果を高めるためのこれらの活動のゴールは全て、お客様へ、お客様のためになる価値を提供するためです。

インサイドセールスの仕事は「お客様が初めて、温度のある価値に触れる瞬間」を届けることだと思っています。
カミナシのインサイドセールスは、多様な働き方の組織ですが、社内にもお客様にも現場ドリブンで、全力成長しています。
ご興味があるかたは、ぜひ気軽に話しましょう!



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