社会人の常識：仕事ですぐに使える敬語&マナー講座🍵 【まとめ🌟】
こちらのマガジンの投稿内容を
全てまとめた統合版です📚
復習用にご活用ください。
敬語＆マナーの重要性🍀
来年4月から、社会人として
新たな生活を控えている私ですが
「きちんとした敬語の使い方」や
「正しい対人・接客マナー」などを
完全に会得できているかと言われると
まだまだレベルが低いように思います💦
しかし、ひとりの大人として
「きちんとした敬語の使い方」と
「人と接する際のマナー」を
会得することは大切なことです。
敬語は、名刺と同じくらい
重要な社会人の必須要素と言っても
過言ではないでしょう📝
今後、定期的に投稿していく
「社会人の敬語＆マナー」シリーズでは
敬語やマナーを習得するために学習した
内容をまとめていこうと思います🔖
来年、4月から商社マンとして働く立場
である以上、無礼や無知により失敗する
リスクを減らすために、このような
礼節や社会人としての常識をより強く
意識していきていきたいと思います💝
正しい知識やTPO（時、場所、状況）に
応じた適切な対応をしっかり学習し
日常生活で発揮していきたいと思います🔥
第１章：社内で使う敬語
➀訪問先で名前を伝える場合
＜社名＞の＜氏名＞と申します。
②相手の名刺の名前がわからないとき
失礼ですが、お名前は何と
お読みすればよろしいでしょうか？
③自社の社員を他社の人に紹介する場合
こちらが課長の＜苗字＞でございます。
④他社の人を自社の人に紹介する場合
＜社名＞の＜苗字＋役職＞でございます
※＜役職＞様とは言わないことが多い。
⑤他社のAさんが、自社を訪問された場合
A様がいらっしゃいました。
お見えになりました。
起こしになりました。
名刺を交換するときのマナー
➀必ず立ち上がって挨拶
②複数の場合は、職位順に交換
③受領した名刺は、（複数の場合）
席順に応じてテーブルに並べておく
※名刺を忘れたケース
「ただいま名刺を切らしておりまして…」
といい口頭でのあいさつを交わす。
社内で使用する敬語
第一章のテーマである
「社内で使用する敬語」について
正しく理解をしていきます。
質問＆返答のケース
➀上司に呼ばれた場合
どのようなご用件でしょうか？
②上司に聞き返す場合
恐れ入りますが、もう一度お願いいたします。
③知らないことへの返答
勉強不足で申し訳ございません。
④依頼をすぐに引き受けられないとき
明日までにには難しいですが
今週中でしたら可能です。
⑤モノを借りるとき
拝借してもよろしいですか？
⑥Q.○○課長のことを知っているか？
A.存じております
⑦わかりません
➡わかりかねます。
存じあげません…
⑧○○をしたい
➡○○をさせていただきたい
理解&確認のケース
➀部長が言ったことについて話すとき
部長がおっしゃった件ですが
✖おっしゃられた
②ある件の連絡を確認する場合
すでにお伝えしておりましたでしょうか？
③相手への理解を確認するとき
おわかりになりましたか？
④上司が資料をみたかの確認
こちらの資料をご覧になりましたか？
✖ご覧に”なられ”ましたか
⑤上司に「知ってるか？」と聞きたいとき
こちらの件については、ご存じですか？
⑥少し時間がかかる場合
お時間をいただけますでしょうか？
⑦準備期日を上司に確認するとき
いつまでに準備すればよろしいですか？
⑧上司から取引先訪問の予定確認
＜日付＆時刻＞にうかがう予定です。
接客・取次のケース
➀訪問者がアポイントを取っている
ときかを確認する場合のケース
お約束なさってますか？
②受付で名刺を受け取った場合
お預かりいたします
③訪問者での取次で自社の誰かにつなぐ場合
どの者をお呼びいたしましょうか？
✖どなたをお呼び…
④訪問者に用件を尋ねる場合
ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？
⑤約束のない急な訪問者へ対応する場合
確認して参りますので
少々お待ちください。
⑥訪問者を案内するときの場合
ご案内いたします。
⑦訪問者の(Aさん)を上司に案内する場合
Aさんをご案内いたします。
⑧担当者が来る間、お待ちいただく場合
すぐに参りますので少々お待ちください。
⑨足元の段差を気を付けるように伝えるケース
段差がございます
足元にお気を付けください。
⑩訪問者から自社の人への言付けを依頼されたケース
○○に申し伝えます。
電話対応のケース（架電）
➀電話をかけて名乗る場合
お世話になっております、
＜社名＞の＜苗字＞と申します。
②取り次いでもらいたい場合のケース
営業課の○○さんをお願いいたします。
③不在の相手がいつごろ戻るかを尋ねる場合
いつごろお戻りになりますでしょうか？
④不在の相手に、特定の時間でかけなおす場合
そのころにまたお電話いたします。
⑤不在の相手が戻り次第、電話をしてもらいたい場合
お戻りになりましたら、
折り返しお電話をいただけますか？
⑥相手の声が少し聞き取りにくい場合
お電話が少し遠いようです。
⑦用件を言う前に、どのような
ひと言を付け加えるとよいか
ただいまお電話よろしいでしょうか？
⑧電話を切るときの対応
失礼いたします。
⑨「FAXを送る」と伝える場合
FAXをお送りいたします。
電話対応のケース（受電）
➀「お世話になっております」と
先方から電話を受けた場合
こちらこそ、お世話になっております。
②電話を取り次ぐ場合
相手にどのように言うとよいか？
おつなぎいたしますので
少々お待ちください。
③指定された自社の人に電話を取りつく場合
＜会社＞の○○様からお電話です。
④取り次いでもらった電話に出る場合の一言
お待たせいたしました。
⑤指名された人が不在の場合
戻り時間を使える場合
ただいま外出しておりまして
X時には戻る予定です。
⑥指名された自社の人が席にいない場合
あいにく席を外しております。
Eメールでの対応
①メールの本文に書く挨拶
いつも格別のご厚情を
賜りましてありがとうございます。
②メールの本文として適切な記号
資料Xのnページにつきまして…。
③メールへの返信が遅れた場合
ご返信が送れましたことを
お詫び申し上げます。
④相手からの連絡を期待する場合
ご連絡をお待ちしております。
⑤一度にたくさの顧客に同じメールの内容を送る場合
BCCを使う。
⑥「本当にありがとうございます」の文言
まことにありがとうございます。
⑦「お願いします！」の文言
よろしくお願いいたします。
⑧長いメールを書く場合
・短文でまとめる
・こまめに改行する
・箇条書きにする
社会人まめ知識：添付ファイル
メールにファイルを添付する場合
容量が大きすぎてしまいますと
相手の負担になったり、はたまた
受信できなかったりする場合があります。
やむを得ず容量の大きなものを
添付するときは、圧縮や分割をすることや
相手に確認の連絡を取ってから
添付ファイルを送るなど対応しましょう。
手紙を書く際の対応
①手紙の冒頭として適切な言葉
拝啓
②手紙の結語
敬具
③五月の時候の挨拶
新緑の候
④他社の人への手紙に書く挨拶
時下ますますご清祥（ごせいしょう）
のこととお喜び申し上げます。
⑤他社の企画課の複数人にあてて手紙を送る場合
企画課各位
⑥名前がわからない役職
（例：部長）あてに手紙を送る場合
総務部長殿 ✖様
⑦前文を省いた要件のみの
手紙であることを伝える場合
"取り急ぎ"ご連絡申し上げます。
⑧手紙で相手の健康を祈る場合の結び
ご自愛ください
⑨企業あてに手紙を送る場合の敬称
＜社名＞株式会社 御中
⑩返信用封筒を返し、投函する場合
Before
＜社名＞株式会社 ○○部 ＜氏名＞ 行
After
＜社名＞株式会社 ○○部 ＜氏名＞ 様
報告・連絡・相談での対応⭐️
①上司に報告をする場合
ご報告がございます。
②上司の留守中に電話が
あったことを伝える場合
＜会社名＞の＜氏名＞様から
お電話がありました。
③仕事中の上司に声をかける場合
お仕事中に失礼いたします。
④「明日までに連絡する」という取引先
からの伝言を上司に報告する場合
明日までには
ご連絡いただけるとのことです。
⑤「部長に確認して〜」と
課長に伝言された場合
課長がご覧いただきたいと
おっしゃっていました。
⑥会議中の上司に急用を
伝えるために入室する場合
会議中に恐れ入ります。
⑦物事に誤って対処した場合
私の“不手際“で、大変
申し訳ございませんでした。
⑧自分の報告書に対して
上司の意見を伺う場合
いかが思われますか？
いかがお思いになりますか？
⑨自分の企画書の件で上司に相談したい場合
企画書の件で、ご相談
させていただきたいのですが、
⑩報告が遅れた場合
ご報告が遅れて、申し訳ございません。
社会人まめ知識💡
「報告・連絡・相談」は非常に大切です。
報告や連絡で大切なことは5W3Hです。
Who? When? Where? Why? What?
How? How much? How many?
これらの観点を意識して
コミュニケーションミスが起こらないように
ホウレンソウをしていきましょう👍
ビジネス用語レパートリー
➀今後も指導し
励ましてくれるようにいう場合
ご指導ご鞭撻（ごべんたつ）のほど
よろしくお願い申し上げます。
②自分の未熟さを表現する場合
至らないところ
③「何卒」とは、どのような
言葉を言い換えた表現か？
どうか
④いつもお世話になっていること
への感謝を書面で伝える場合
日ごろは格別のご厚情を
賜り厚くお礼申し上げます。
⑤相手の配慮を表す場合
ご高配（ごこうはい）
⑥相手に書面をみてもらいたいと伝える場合
ご高覧くださいますようお願いいたします。
⑦「今回は」にあたる敬語
このたびは
⑧「並びに」にあたる敬語
および、また
⑨「忌憚（きたん）のない意見」
≒遠慮のない意見のこと
⑩仕事上の手紙でお礼の気持ちを伝える場合
お礼申し上げます。
社会人まめ知識：社内文書・社外文書
社内文書は、簡潔に必要なことを書く
横書きの場合、日付を右上にそろえて書く
宛先（部長殿など）を左をそろえて書く
差出人はその下の行に右寄せ
タイトルを中央にそろえる形で書き
本文に入っていく
本文の下に箇条書きをする場合は
「記」という文字を中央に書き
箇条書きの最後に「以上」
という言葉を右にそろえる形とする
社外向けの場合は「拝啓」「敬具」や
時候の挨拶などもしっかり書く
第二章：社外で使う敬語
第二章では「社外で使う敬語」という
テーマについて学習しました。
ここでのポイントは
「敬う相手を見極めること」です。
商談や打ち合わせなどで
自社の人とと他社の人が
対面する場合があります。
他社の人を敬い、自社の人を
へりくだることが最適な対応になります。
すなわち、他社の人の前では
自社の部長に対して尊敬語を使わず
「謙譲語」を使うことになるのです🔖
内と外の関係
➀他社の人に「社長はいらっしゃいますか？」と尋ねられた場合
「おります」と言う。
②他社の人に「○○課長はいらっしゃいますか？」と尋ねられ、社外であると伝えるケース
〇〇は外出中です。
※○○課長、とはならない📝
③他社の人に「田中課長はいつお戻りになりますか？」と尋ねられた場合
X時ごろ戻る予定です。
＜間違い＞X時ごろお戻りになる予定
④他社の人に「どこでうかがえばいいですか？」と尋ねられた場合
受付でお聞きください。
⑤他社の人に「御社の斜塔がそうおっしゃっていましたか？」と尋ねられた場合
申しておりました。
⑥取引先に出かけた○○部長への伝言を
その取引先の人に電話で頼む場合
弊社の○○にお伝えいただけますか？
⑦外出中の○○部長に家族からの
電話があったことを伝える場合
森部長は外出していらっしゃいます
（社内かつ身内の対応📝）
⑧他社の人に「そちらさまは？」と
自分の隣に立つ同僚の紹介を求められた場合
こちらは弊社の○○でございます。
⑨他社の人に「自分たち」という場合
わたくしども
⑩○○さんあての電話の相手に○○さんが
今ほかの電話に出ていることを伝える場合
○○はただいま他の電話に出ております。
※他社の人に対して、自社の人の敬称は
つけずに呼び捨てすること
をしっかり覚えておきましょう📝
自社の人は「役職」＋「の」＋「人名」
という形で紹介します。
他社の人は「役職」＋「の」＋「人名」
＋「様」もしくは「人名」＋「役職」と
いう形で紹介するようにします。
アポイントを取る場合の対応
➀相手に会いたいという旨を伝える場合
お目にかかりたいのですが、
②相手から打ち合わせの日時が伝えられた場合
〔月/日/時刻〕ですね、承知しました。
③お互いの都合が合わないときの対応
他にご都合のよろしい日はございませんか？
④その日しか都合がつかない場合
YY日にしていたけるとたいへん助かります
⑤打ち合わせの時間を変更する場合
「申し訳ございません」のあとに
どのような文言を付け加えればよいか？
お約束の時間をXX時に変更して
いただけませんでしょうか？
⑥XX日の都合を尋ねる場合
XX日のご都合はいかがでしょうか？
⑦打ち合わせの場所を2つの
候補から絞ってもらう場合
～～どちらがよろしいでしょうか？
⑧打ち合わせの日時をこちらの都合で
変更してもらった場合に補足すべき文言
「勝手・無理」を申しまして
申し訳ございません。
⑨相手の都合を訪ねる場合
「次はいつだったらよいか」と聞く場合
次回はいつ頃でしたらよろしいでしょうか？
⑩アポイントメントなしで訪問した場合
ご挨拶にうかがいました。
取引先への訪問
➀訪問先の受付で
面会の約束がある旨を伝える場合
営業部の○○様と
お約束をいただいております。
②会議室や応接室に入る場合
失礼いたします。
③おみやげを手渡す場合
よろしかったら
皆様で召し上がってください。
④飲み物やコーヒーと紅茶のどちらが
良いかと聞かれ、「紅茶」と答える場合
紅茶をお願いできますでしょうか？
⑤お茶を勧められた場合
どのように言うとよいか？
遠慮なくいただきます。
⑥トイレを借りる場合
どのように言うといいか？
洗面所をお借りしたいのですか？
✖お手洗い
⑦会議室に入ったとき、先方のどのような
言葉を聞いてから、椅子に座るとよいか？
どうぞおかけになってください。
⑧上司（○○部長）から「先方によろしくお伝えおいてください」と言われていた場合
部長の○○がよろしくと申しておりました。
⑨打ち合わせの最後にお礼を言う場合
「今日は時間をくれてありがとう」
をどのように伝える場合
本日はお時間
いただきありがとうございました。
⑩相手で見送ってくれたとき
「ここでいいです」と伝える場合
こちらでけっこうです、
ありがとうございました。
取引先との面会
➀訪問先で、着席してから
まずどのように言うか？
お忙しいところ、ありがとうございます。
②上司の○○部長と、取引先の○○課長
にそれぞれを紹介する場合
部長の大場です
こちらが課長の加藤様です。
③会議で本題に入る場合
ところで、企画の件ですが、
④同席した上司（○○部長）が先に
発言し、その言葉を受けて話す場合
○○からお話いたしましたが、
⑤持参した資料を渡す場合
資料のほう、お待ちしました。
⑥打ち合わせ中に席を外したい場合
少々失礼させていただきます。
⑦「これが商品の見本です」を丁寧に
こちらが商品の見本でございます。
⑧相手が持参したとき資料を
「見てもよいか」と尋ねる場合
こちらの資料を
「拝見してもよろしいでしょうか？」
⑨わからないことがあれば聞いてほしい場合
質問などござましたら
おっしゃってください。
⑩相手に資料を読んでもらいたい場合
ご一読いただければ、幸いです。
商談・相互理解
➀協力してほしいことを伝える場合
お力添えいただけないでしょうか？
②提示した書類の内容について
感想を尋ねる場合
ご意見をお聞かせ願えますでしょうか？
③相手に提案する場合、どのように言うか
ご検討いただけませんか？
④相手も難しい状態かもしれないことを
承知のうえでものを頼む場合
ご配慮いただけませんでしょうか？
⑤商品の納期を一週間後に設定しても
よいかどうかを尋ねる場合
納期は一週間後の
X月Y日でよろしいでしょうか？
⑥話を要約して確認する場合
このように考えてよろしいですか？
⑦説明が相手にとって
十分だったかを確認する場合
何かご不明な点はございますか？
⑧仕事の内容について「どうするか」
と相手の意向を確認したい場合
いかがいたしましょうか？
⑨打ち合わせの時間が長引いたものの
もう少し続けたい場合、どのように言うか
もう少し続けさせて
いただいてよろしいでしょうか？
謝罪・案件の留保について
➀基本的な謝罪の言葉
申し訳ございません。
②約束の時間に遅刻した場合の対応
「お待たせして申し訳ございません」
と謝罪する
③決定までに時間がかかる場合の対応
お時間をいただけますでしょうか？
④重大なミスを謝罪する場合
お詫びの言葉もございません。
⑤自分のミスを上司に謝る場合
私の不始末でご迷惑をおかけしました。
⑥相手から謝罪された場合
こちらこそ、不注意でした。
⑦うっかりミスをしてしまって謝罪する場合
私の不注意で、申し訳ございません。
⑧自分の力が足りなかったことの謝罪
私の力が及ばず、申し訳ございません。
⑨自分ではその場で決定できないため一度
上司の意見を聞いてから返事をしたい場合
私の一存では決めかねますので
改めてご連絡いたします。
⑩相手に心配してもらったことをわびる場合
ご心配をおかけいたしました。
ワンポイント解説📝
・社会人としては常に
「申し訳ございません」を使うこと
・交通機関の遅れが原因となる場合は
可能な限り到着前に知らせておくこと
が賢明であり、誠意ある対応となること
・「お詫びの言葉もございません」は
言葉では言い尽くせないほど申し訳ない
という気持ちを表現していること
・不始末とは他人に迷惑のかかる行いのこと
・不注意であっても、言い訳をすることなく
まず自分のミスを認めて素直に
謝罪することが大切であること🔖
・「一存」というのは
その人一人の考えのことを指す
「一存では決めかねます」
という言葉は頻出表現である✅
おじぎの種類：社会人まめ知識💡
➀会釈
社内で人とすれ違うときなどにするもの
一度立ち止まり、15度程度
上体を倒して行う礼のこと
②敬礼
敬礼は、お客様を出迎えるときなど
にするもので、背筋を伸ばし
30度程度、上体を倒してする礼のこと
③最敬礼
特別におわびをしなければならない
ときなどにする礼のこと
そして、上体を倒す角度も45度程度
と大きく、そのまま2秒程度は
身体を起こさないほど深い礼のこと
お礼・お断りの際の敬語🙇
➀品物などの在庫がないことを伝える場合
在庫を切らしております。
②相手の協力のもと、目標を達成
できた感謝の気持ちを伝える場合
おかげさまで目標が達成できました。
③上司に褒められた際
感謝の気持ちを伝える場合
ありがとうとざいます。
何よりの励みになります。
④上司の食事のお誘いを断りたい場合
申し訳ございませんが
ご一緒できません。
⑤相手の要求を断る場合
あいにくですが…
⑥丁寧に断る場合の対応
ご容赦いただけますよう
お願い申し上げます。
⑦雨の中わざわざ出向いてくれた
相手にお礼する場合☔
お足元の悪い中、お越しくださり
ありがとうございます。
⑧「足を運ぶ」という言葉を参考に
相手が出向いたことにお礼を言う場合
お運びくださいまして
ありがとうございます。
⑨「一身上」という言葉を使い辞退する場合
一身上の都合により
辞退させていただきます。
⑩相手の要望どおりにならないと伝える場合
ご希望には添いかねます。
ワンポイント解説📑
相手にとってマイナスな発言については
否定的な言い回しを避け、できるだけ
肯定的な表現を使うことも
"社会人の言葉遣い"ですね📝
・「おかげさまで」は、他人の助力に
対する感謝の気持ちを伝えるとき
によく使う表現となります。
私が毎日noteの投稿を継続できるのも
記事を読んでくださる皆様のおかげです💗
・断るときは、直接的な理由や
おわびの言葉を述べるまえに
クッションとなる言葉を使うと良いです。
期待にそぐわない様子を表す
「あいにくですが」のほか
「せっかくですが」などが
該当するように思います👀
・「容赦する」の敬語表現は
「ご容赦くださいますよう」となります。
・悪天候時の来客には「お足元の悪い中」
という丁寧な言葉をかけて
感謝の気持ちを表します。
・「一身上の都合」とは、主に
任命・採用・当選などを個人的な都合で
辞退するときの決まり文句になります。
・「希望に沿う」とは
要望通りになるという意味です。
・「～できない」というダイレクトな
否定ではなく、「～することが難しい」
という意味の「～かねる」という
表現を使うとgoodですね✨
e.g.「できない」⇒「いたしかねる」
「わからない」⇒「わかりかねる」
携帯電話のマナー📱
➀会議中に着信音が鳴った場合
「大変失礼しました」と言い
すぐに着信音を止めます。
②取引先からの電話に応対する場合
はい、＜氏名＞です。
③業務外の電話の場合
ただいま勤務中ですので
後ほどかけ直しますと言う📞
④電話に出たものの電波状態が悪い場合
聞き取りにくくなっておりますので
改めてこちらからお電話いたします。
⑤取引先からの着信であったが
通信環境が悪く切れてしまった際の対応
こちらから携帯電話でかけ直す📞
⑥人の多いところを
歩いているとき電話があった場合の対応
静かな場所を見つけて、立ち止まり対応する
⑦留守番電話の最後に
「あとでもう一度連絡をする」
という伝言を残す場合
後ほど、改めてご連絡いたします。
⑧携帯電話からかける場合
携帯電話で失礼いたします。
⑨電話に出るまでに時間がかかった場合
「たいへんお待たせいたしました」
⑩他社の方から自社の
A氏の携帯番号を尋ねられたが
その場では教えられない場合の対応
Aからお電話するように伝えます。
ワンポイント解説✨
・会議中は、携帯電話の電源を
切っておくことが一番良い方法です。
・職場によって、携帯電話の扱いは
差異がありますが、仕事中は
個人的な電話をしないことは基本です👀
・オフィスにかけるべきところを
携帯電話にかけてきたということは
相手も急ぎの用があるのかもしれませんね📝
・ビジネスでは、用件を「伝えた」
「聞いていない」というのは
トラブル発生のもとになります。
よって「伝えたつもり」で終わらないように
留守番電話にメッセージを残しても
必ずあとでかけ直すようにします📞
接待でのマナー&敬語💚
➀接待したいことを伝える場合
よろしければ、一席設けさせて
いただきたいのですが、、、
②招待客へ挨拶をする場合
お忙しいところお越し
くださりありがとうございます。
③乾杯の仕方について
目の高さに上げる🍻
④食事を勧める場合
どうぞ、召し上がってください。
⑤お客様から空のグラスを差し出された場合
気がつかず、申し訳ございません。
⑥ビールが残っているグラスに注ぎ足してもらう場合
失礼します。
⑦お酒が飲めない場合、ビールを
注ぎに来た人に、どのように言うか？
不調法・無調法なもので
申し訳ございません。
⑧接待を受けたあとで、招待して
もらったことに対してお礼を言う場合
本日は、ご招待・お招きいただき
ありがとうございました。
⑨お客様を見送る場合の言葉
どうぞお気をつけてお帰りください。
⑩お客様とタクシーに同乗し、お客様に
奥の席に乗ってもらいたい場合
どうぞお先にお乗りください🚕
ワンポイント解説📝
・「接待する」とは言わず
「一席設ける」と言います。
・乾杯の音頭は主賓に
とってもらいましょう🍻
・お客様のグラスは、空になる前に
注ぐようにしましょう👀
また、ビールを注ぐときには
片手でビール瓶を持たないようにします。
片方の手でラベルの方を持ち、もう片方で
ビンのくびれているあたりを支えるように
持つのが良い方法ですね。
・お酒をこれ以上飲みたくない場合には
グラスにたくさんビールを入ったまま
にしておくことになります。
そうすると、相手はきっと
「この人はあまりお酒を飲めないな」
と判断してくれる（はず）です。
・「不調法なもので」と言えば
お酒が強くないことが相手に伝わります。
注ぎに来てくれた相手に対する
おわびの気持ちも込めて
「申し訳ございません」と添えるとgoodですね。
・接待のお礼として「ごちそうになりました」
「お気遣いいただきありがとうございます」
なども使えるフレーズですね。
クレーム対応について💣
➀クレームのやり取り中に避けるべき言葉
何はともあれ申し訳ございません。
※誤った選択肢の1つです🙏
②クレームを受けて、謝罪する場合
大変失礼いたしました。
③クレームの詳細を聞く場合
どのようなことでしょうか？
ご説明いただけますか。
④責任者に代わるよう言われ対応する場合
まず用件を聞くにはどのように言うか？
具体的にうかがった上で
責任者にお取次ぎさせていただきます。
⑤不本意なクレームへの対応
お怒りはごもっともでございます。
※不適切なものを選べという回答🙏
⑥自分だけではわからないことを伝える場合
この場では判断いたしかねます。
⑦配慮不足で申し訳ないことを伝える場合
不行き届きで申し訳ございません。
⑧「これからは改善する」と伝える場合
今後はこのように改善して参ります。
⑨「二度としない」ことを伝えたい場合
このようなことが二度と無いよう
以後十分注意いたします。
⑩クレームのやり取りを終わる前に
どのように言うとよいか？
貴重なご意見をありがとうございました。
ワンポイント解説🔥
・クレーム対応では、まず相手の言い分を
十分に聞き出すことが大切です。
・「不本意」はクレームを
言う側が使う言葉です📝
・言葉遣いでは、相手の怒りに油を
注いでしまうことがあるので注意します👍
また、詳しいことがわからないうちに
責任者に電話を回すことを避けましょう。
その理由は、相手が同じことを繰り返し
言わなければならなくなるからですね💦
・クレームの内容がたとえ不合理であっても
聞き終えたあとに相手を否定する
ような言葉を使わないようにします❌
・クレームを「文句」ではなく
「業務改善のチャンス」として捉え、正確な
情報を冷静に聞き出せるように心がけます。
・「不行き届き」とは
配慮や注意が足りないことを言います。
自分のミスについて謝る場合に
よく使うので、覚えておきたいですね。
・クレームが今後の業務改善に
役立つ場合もあります👍
そのため、お客様の意見も尊重するように
「貴重なご意見ありがとうございました」
と最後に言うことは大切です💖
過剰な敬語表現に対する注意!!
プラスアルファの敬語と
マナーについて学習します📝
「二重敬語」のように敬語に対する知識不足
がゆえに、敬語が余計な言葉になって
しまわないように留意していきたいですね💦
まずは、冗長表現について訂正をしながら
「正しい敬語」をインプットしていきます。
➀電話でA部長に取り次いでほしい場合
A部長はいらっしゃいますか？
②その場で待つことを伝える場合
ここで待たせていただきます。
③相手が聞いたがどうかを尋ねる場合
お聞きになりましたでしょうか？
④自分が出向くことを伝える場合
うかがいます。
⑤上司の言葉を伝える場合
部長がおっしゃいました。
⑥上司の外出を社内に伝える場合
部長がお出かけになります。
⑦相手の「読む」行為に対する敬語
お読みになる、読まれる
⑧自分が相手にものを「あげる」場合の敬語
差し上げる、進呈する
⑨相手が「気に入る」ことを敬語
お気に召す
「二重敬語」訂正問題✨
✖お帰りになられる
〇お帰りになる
✖お話しくだされる
〇お話しくださる
✖ご覧になられる
〇ご覧になる
✖座らさせていただきます
〇座らせていただきます
✖社長がいらっしゃられた
〇社長がいらした、いらっしゃった
ワンポイント解説🌟
・「いる」の尊敬語は「いらっしゃる」
であり、尊敬の意味をもつ「れる」を
重複して用いることはかえって不適切です💦
・させていただくの使い方には要注意です📝
・「聞く」の謙譲語は「拝聴する」です。
・「出かける」の尊敬語は
「お出かけになる」です。
細かな敬語の言い回しを正しく
使えるようになると同時に
敬語に伴うマナーにも
目を向けるようにしましょう💛
冗長表現&二重敬語の訂正📑
➀～申し上げさせていただきます。
⇒貴社ますますご盛栄のこと
とお喜び”申し上げます”。
②～お引き立てにおあずかりし
⇒日ごろは格別のお引き立てにあずかり
③～を発売なさいますことになりました
⇒～を販売することになりました
④～も備えておられ
⇒～も備えており
⑤～おすすめさせていただける製品
⇒自信をもって、おすすめする製品
⑥開催してさしあげます
⇒～のとおり、開催いたします
⑦お越しになられますよう
⇒是非、お越しいただけますよう
or お越しくださいますよう
⑧ご案内申し上げられます
⇒ご案内申し上げます。
⑨ご多忙とはご存じですが
⇒ご多忙と存じますが、
⑩ご高覧賜られ
ご高覧賜りますように
ワンポイント解説📝
・謙譲語「申し上げる」だけで
敬意を表すことはできます。
よって「～申し上げさせていただく」と
いうのは二重敬語となります💦
・「お引き立てにあずかる」は
「ひいきに受ける」という意味を
丁寧にした決まり文句です👀
・「おられる」は二重敬語にも見えますが
尊敬表現として一般化しています、
・「おすすめする」という表現は
「お～する」という謙譲語だけで
敬意は十分に伝えることができます。
したがって「おすすめ＋させていただく」
という表現にはなりません💦
・「お越しになる」は「来る」の尊敬語
なので、「お越しいただけますよう/
お越しくださいますよう」など
言うのがより適切な表現といいます。
・相手が「知っている」ことを表す
尊敬語は「ご存じです」となります。
よって、ここでは「ご多忙と存じます」
が正しい表現となります。
・「もらう」の謙譲語は「賜る」です。
ここで尊敬語の助動詞である「れる」が
ついてしまうとかえって不適切となります💦
したがって、すっきりと
「賜る」としたほうが適切な敬語ですね。
社内の会話における敬語&マナー✨
➀上司に伝えたいことがある場合
お耳に入れていただきたい
ことがございます。
②上司から何かをもらう場合
ありがたくいただきます。
③自分の実力を謙遜する場合
私には力不足ですが、頑張ります。
④上司に励まされて返事をする場合
ご期待に添えるように頑張ります。
⑤目上の人の親切に対してお礼を言う場合
恐れ多いことです。
⑥一緒に出掛ける上司に声をかえる場合
そろそろいらっしゃいますか。
⑦親戚の葬式に出席するため休みを取る場合
身内に不幸がありまして
お休みをいただきたいのですが…
⑧昇進し、転勤する人には
どのような言葉をかけると良いか？
ご栄転おめでとうございます。
⑨上司の食事の誘いを受ける場合
喜んでお供させていただきます。
⑩目上の人に感謝の気持ちを伝える場合
感謝の言葉もございません。
ワンポイント解説📚
・「聞かせる」という意味があるのは
「耳に入れる」だけです。
なお「耳にさわる」は聞くことで
不快な気分になることであり
「耳にとめる」は聞いた後で記憶に残ること
を示す表現になります。
・「力不足」という表現は、自分に力や
経験が足りないときに使います。
「過不足」は、多すぎることと
十分であることという意味です👀
なお、「役不足」は力がある人に
軽い役目を頼むことの意味です。
・「恐れ多いことです」という言葉で
自分には身に余ることでもったいないと
いう気持ちを表現することができます👏
・上司と出かけるのが、一緒であっても
上司の行動に対して敬意を払う必要が
あるので「そろそろいらっしゃいますか」
という表現になります👀
・「同行する」をへりくだり「お供する」
という表現を使います👍
上司から食事などの誘いを受けたときの
決まった言い方なので、覚えておきます👏
・「感謝の言葉もございません」は
目上の人に感謝するときの決まり文句です✨
反対に、おわびの際にも
「おわびの言葉もございません」という
言い方があることも覚えておきましょう👍
呼称について
➀上司に父親の話をする場合
私の父は、○○業を営んでおります。
②改まった手紙で相手の母親の事を書く場合
お母様はいかが
お過ごしでいらっしゃいますか。
③相手の息子を表す最も改まった言い方
ご子息（ごしそく）
④相手の娘を表す最も改まった言い方
ご令嬢（ごれいじょう）
⑤妻が夫X部長の会社に電話をかける場合
Xはおりますでしょうか？
⑥X部長の妻からの電話に答える場合
ご主人様(X部長)は席を外されています。
⑦見知らぬ人を伴って現れたお客様に
「連れの人は誰ですか？」と尋ねる場合
お連れ様・お連れの方はどなたでしょうか？
⑧社名を用いて相手を呼ぶ場合
＜会社名＞様はどうお考えですか？
⑨改まった席で相手の家族について話す場合
ご家族・ご家族の皆様はお元気ですか？
⑩相手の両親のことをどのように言うか？
ご両親様
ものの呼称📢
➀来客にお茶を出す場合
粗茶でございます。
②お礼の品をいただいた場合
このようなけっこうな
お品をいただきまして。
③目上の人に謝礼を渡す場合
表書きにどのように書くか？
御礼
④「相手の意見」を敬って言う場合
高見
⑤交通費を渡す場合
お車代
⑥送別会で転勤する人にものを渡す場合
表書きにはどのように書くか？
御餞別（おせんべつ）
⑦来客に出す「食事」を
「飯」の字を使って言う場合
粗飯
⑧日頃お世話になっている人に
7月上旬(場所によっては、8月上旬)に
送る品物のことをなんというか？
御中元（おちゅうげん）
⑨日頃お世話になっている人に、
年末に贈る品物のこと
御歳暮（おせいぼ）
⑩結婚祝いのお返しをする場合
表書きにはどのように書くか？
内祝
ワンポイント解説✨
・「粗」はものをへりくだって
言うときにつけることがあります。
粗茶とは、あなたにとっては
粗末なお茶であるかもしれません
というニュアンスになります👀
・けっこうなお品や「ご厚志」などの表現は
もらった贈答品を丁寧に言う際に使います。
また、こちらからモノを渡す場合には
「心ばかりの品」ですがと言います。
・「ご高見を承る」というように使います。
・「餞別」は「はなむけ」とも言われており
お別れの人への贈り物を指します
・粗飯、粗餐（そさん）
粗膳ということもあります。
・7月15日を中元といい
お盆の時期にあたります。
また、旧暦を採用している地方では
1ヶ月あとに贈ると良いでしょう。
・「御歳暮（おせいぼ）」は、年末に
おくるモノのことになります👍
社会人まめ知識🌈：祝儀袋・不祝儀袋
社会人になれば、同僚の結婚式や
社員の家族の葬儀などに
出席することもあるでしょう。
結婚式で使われるのは祝儀袋であり
表書きに「寿」や「祝御結婚」と書きます📝
また、注意すべきは
「上包みの折りたたみ方」です📨
結婚式の場合は、上側を先に折りたたみ
下側をその上に重ねるようにします。
また葬式で使われるのは、不祝儀袋です。
宗教がわからない場合
表書きには「御霊前」と書きます。
そして、上包みの折りたたみ方としては
下側を先に折りたたみ
上側をその上に重ねるようにします。
なお、どちらも水引は「一度きり」という
意味で、結び切りのものを使います📝
社会人のビジネスマナー✨
➀名詞を受け取った場合
机上に並べて置く
②来客（一名）にお茶を出す場合
茶碗と茶托を別々に運び
出すときに茶托をのせて出す
③打ち合わせ中にお茶を出された場合
打ち合わせが終わるまでに飲み干す
④ろうかでお客様を案内するとき
案内役はどこを歩くと良いか？
お客様の斜め前、数歩先を歩く
⑤エレベーターに乗るとき
案内役はどのように乗ると良いか？
先に乗り、操作ボタンでドアを開けておく
⑥エレベーターの中で、案内役の立ち位置
ドア脇の操作ボタンの前
⑦電話などで、相手の言ったことを
確認するために繰り返す場合
「復唱させていただきます」
⑧言いたいことが言えないまま話が進み
改めて前の話題に触れる場合の発言
「話が前後して申し訳ございませんが…」
⑨お客様を案内した部屋の扉が閉じていた際
⇒まず、ノックをする！
⑩上司と一緒に階段を上る場合
上司から見てどの位置を歩くと良いか？
上司の後ろを歩く
ワンポイント解説🌈
・受け取った名刺は、テーブルの大きさを
考慮した上で、打ち合わせの間は
机の上に並べておきます。
ただし、置き忘れには用心しましょう👀
・お茶を運ぶ際んにはお茶をこぼして
茶托がぬれるのを避けるために
茶碗と別々に運ぶのが基本となります。
お茶を出す順番は
上座に座っているお客様からです📝
またお盆を置く場所がなく、お盆を持った
ままお茶を出さなければならないときは
「片手で失礼します」と言うようにします。
・お客様をご案内する場合は
お客様が途中で迷わないこと
中央を歩けるようにすることが大切です！
・エレベーターの中にも上座、下座があり
上座は奥の方、下座は操作ボタンの前
となります！
・「復唱させていただきます」は決まった
言い方なのでしっかり使えるようにします。
相手の名前や連絡先（住所等）は復唱し
聞き取りミスがないように努めます💦
・部屋が使用中かどうかを確認する
意味でノックを2回します。
ドアが外開きの場合は、ドアを開け
「どうぞお入りください」と言って
お客様に入室いただきます👍
反対に、ドアが内開きの場合はドアを
開けて中に入り「どうぞお入りください」
と言うようにします。
社会人のビジネスマナー（座席）✨
➀応接セット（3人掛けのソファー
1人掛けの椅子二脚）では
上座はどこになるのか？
ソファーの、出入り口から遠い席
②会議室に長い机が向かい合わせに
置かれている場合、議長はどこに座るか？
出入り口から遠い側の机の中央の席
③床の間にある部屋では、上座はどこか？
床の間の前にあたる席
④上司の運転する車における上座はどこか？
助手席
⑤タクシーでの上座はどこか？
後部座席で、運転席の後ろ
⑥中華料理の円卓における上座はどこか？
出入り口から1番遠い席
⑦新幹線のボックスシートでは
進行方向に対して上座はどこになるか？
進行方向を向いた、窓側の座席
⑧長方形のテーブルを囲んで
取引先の人と2人で会話する場合は
相手から見てどの位置に座ると良いか？
相手の正面にあたる席
⑨相手先を訪問する場合
コートはどこで脱げばよいか？？
玄関に入る前には脱いでおく
⑩何かものを指し示す場合
どのような操作をすればよいか？
手のひらで指し示す✋
ワンポイント解説📝
・基本的に、入り口から
遠いところが上座となります。
・出入り口に近い方の机が下座
出入り口から遠い方の机が上座です。
議長は上座の中央に座りますから
出入り口に1番近い席が下座となります📝
・床の間がある場合、上座は
「床の間の前の席」となります。
・車の上座と下座は
運転する人物によって異なります🚗
・複数人でタクシーに乗る場合、助手席側の
後部座席のドアを開けて待っている場合も
多いので、乗りにくい席でもあります。
しかし、決して上司を差し置いて自分が
先に座ることがないようにしましょう📝
・円卓の机でも上座は
「出入り口から1番遠い席」であること
に変わりはありません📝
・新幹線において、窓側の席が上座
そして通路側の席がその次に良い席
真ん中が下座となることを覚えておきます📝
・人と話すときは、顔を見ることは
当然のマナーですので
正面に座るようにしましょう。
・一般の家を訪問する場合には玄関に
入る前にコート類（帽子、手袋なども）を
脱いでおくようにします🎩
・何かを指し示すときには、手のひらを
差し出す形で示すようにします👏
決して、人差し指で直接示すことは
ないようにしましょう…
配慮のある一言が言えるかどうか✨
➀他人の家に上がる場合
どのように言うと良いか？
お邪魔いたします。
②相手を待たせる場合
どのように言うとよいだろうか？
少々お時間をいただきますが
よろしいでしょうか。
③相手の配慮に対してお例を言う場合
どのように言うと良いか？
お気遣いなど、とんでもないことです。
④何かを申し上げるときに、相手の都合は
迷惑がないかを気遣う場合
どのように言うとよいでしょうか？
差し支えなければ…
⑤訪問先で「気遣いはいりません」と
と伝える際のフレーズ
「どうぞ、おかまいなく💖」
⑥会議でたくさんの人が発言している
最中に自分が発言する場合のフレーズ
よろしいでしょうか？
⑦荷物を抱えている人を手伝う場合
どのように言うと良いだろうか？
お荷物をお持ちいたしましょうか？
or お持ちしましょうか？
⑧自分のプライベートな話をする場合
どのように言うといいですか？
私事で恐縮ですが…
⑨言いづらいことを言う場合、最初に
どのように言えばよいですか？
大変申し上げにくいのですが…
⑩「ご不浄」とは何を言い換えた言葉ですか？
トイレ
ワンポイント解説🔖
・「お邪魔いたします」は
人の家に上がるときに使う言葉です。
・待ってもらう相手に
対する気配りが重要です。
「～してもよろしいでしょうか？」
と許可を求める聞き方をしましょう。
・配慮をやんわりと異なる言い方として
「お気遣いなさらないでください」
と伝えるようにします。
・「差し支え」とは、何かをするのに
良くない事情のことを表していますので
この言葉を適切な会話の流れで使います。
・「おかまいなく」は相手の厚意に
謙遜する場合の決まった言い方です。
・たくさんの人が発言して
会議が盛り上がっているときに、自分の
意見を新たに言うことは難しいことです💦
また、他人の発言を遮ってまで
発言することはやめましょう👍
・「プライベートな話」は
「私事で恐縮ですが…」から始めましょう。
補足として、「手前味噌で恐縮ですが」と
いうときは自社製品を褒める際の一言です。
また、無理な依頼をする前に
「ご無理を申し上げて恐縮ですが」と言う等
状況に合わせて適切に配慮の伝わる
一言を言えたらGOODですね👍
日常会話で大切なこと💛
➀「曇りの日が多いですね」と
いう相手の話への返答は？
「そろそろ晴れの日が待ち遠しいですね」
②道を尋ねる場合
駅までの道を教えていただけますか？
③手助けして欲しいことを伝える場合
お力を貸してほしいのですが…
④正座をしている人に足を
楽にしてほしいと伝える場合
膝を崩して、楽になさってください。
⑤来客の手土産をお茶菓子に出す場合
お待たせで失礼ですが。
⑥しばらく会っていない人への挨拶
ご無沙汰しております。
⑦お見舞いに行ったときに相手の
回復を祈る気持ちを伝える場合
ご養生（ごようじょう）ください。
⑧これからわざわざ自分のところへ
出向いてくれる相手に対する発言
ご足労をおかけいたします。
⑨「Aさんは自宅にいるか」と尋ねる場合
Aさんは"ご在宅"でしょうか？
ワンポイント解説🔖
・「相手の話に興味を示している」こと
が伝わる発言を心がけましょう。
・見知らぬ人に話しかけるときこそ
より敬意を表すようにしましょう。
・「膝を崩す」は正座をしている人に
足を楽にしてもらうときの決まり文句です。
「足をくずす」という表現は
ないことに留意しましょう💦
・「お待たせ（おもたせ）」とは
来客が持参した手土産を表す言葉です。
・「ご養生ください」は身体をいたわって
という気持ちを伝えるときの言葉です。
・「ご足労をかける」とは、相手が
「わざわざ出向く」ことを敬った表現です📝
・相手が家にいることを丁寧な表現で
「ご在宅」ということができます📝
冠婚葬祭におけるマナー
➀結婚披露宴などの結成はがきの
「御芳名（ごほうめい）」について
返信する場合の正しい消し方
⇒二重線で「御芳」を消して
「名」だけにする📝
②結婚式と葬儀が重なった場合
葬儀を優先する
③結婚式の受付係となって招待客に
挨拶する場合、まずどのように言うか？
お忙しい中、ありがとうございます。
④結婚式の受付係に挨拶をする場合
どのように言うと良いか？
本日はおめでとうございます。
⑤お見舞いに行く場合
どの花を持っていくと良いか？
カーネーション
⑥弔電（ちょうでん）は誰宛てに送るか？
喪主宛てに送る
⑦「重ね重ねご結婚おめでとうございます」
から、披露宴などで使うのに
不適切な言葉はどれか？
重ね重ね
⑧「披露宴が終わる」を「終わる」と
いう言葉を使わずにどのように言うか？
披露宴がお開きになる。
⑨葬儀で「死亡」は
どのように言い換えるか？
ご逝去（ごせいきょ）・永眠
⑩宗教が不明な場合、不祝儀袋の表書き
にはどのように書くと良いか？
御霊前
ワンポイント解説🔖
・「芳名」とは他人の名前を
敬って言う表現です📝
加えて「御出席」「御欠席」についても
出席をする場合は「御欠席」を消し
「御出席」の「御」を消した上で
「出席」のあとに「させていただきます」
という言葉を書き足します。
・宛先が＜氏名＞行となっていた場合は
「行」を二重線で消して「様」と書きます📝
・予定が重複してしまった場合には
弔事を優先させ、結婚式は欠席します。
「やむを得ない事情で」
という言葉を使って対応します。
・受付係の仕事として大切なのは
お客様に芳名帳へ名前を書いてもらうこと
新郎新婦へのご祝儀を親族に渡すまで
預かることの2つが主なことです。
特に、ご祝儀の管理は慎重に行いましょう。
・「いよいよ」「くれぐれ」のような
重ね言葉は二度あることを
イメージさせるので、結婚式や葬儀では
使わない「忌み言葉：いみことば」です。
他に、切れる、分かれる、終わる、重ねる
などもアウトな言葉です💦
・病院に花を持ち込んで良い場合は
カーネーションにします📝
チューリップは急に花びらが
落ちることがあるので不適切です。
また、ユリは香りが強いので
好ましいとは言えません
・弔電（ちょうでん）を送る相手は
喪主ですが、お亡くなりになった
人の名前はわかっても、喪主の名前が
不明な場合も想定されます。
その際は、「故○○様 ご遺族様」
と宛先を入れましょう。
自分や会社の名前も
弔電の本文に忘れずに入れます。
・「死亡」は「ご逝去」や
「永眠」と言い換えます。
また「ご生存中」は「ご存命中」
や「ご生前」と言い換えます👀
・「御霊前」という言葉は
どのような宗教に対する不祝儀袋の表書き
において使用することができます。
葬儀と通夜のどちらか一方で出します📝
葬儀に出席する場合は
出棺をお見送りするようにしましょう…
冠婚葬祭での基礎マナーをしっかりと
覚えた上で、適切な行動が取れるように
なりたいなと思いますね。
本日の解説はここまでとします！
この記事をシェアしていただき
誠にありがとうございました。
一緒に社会人のマナーを会得し
礼節のある人間に成長しましょう。
なお、参考文献は以下の通りです。
このようなアウトプットを通して
社会人としてのコミュニケーションスキルを
向上させることができるように
一生懸命取り組んでいきたいです。
マガジンのご紹介🔔
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