#113【介護雑記】私が嫌いな母を介護できた理由。

昨日、同僚と、ちと厄介な「接客クレーム案件」の処理をしていた。私は一応、”世を忍ぶ仮の管理職”なので、私の所にクレーム事案が上がってくる時には、既に、結構な塩梅で、”こじれた状態”で上がってくる。

しかもそれは、「（自分だったら、）こんなに、こじらせる事案じゃないだろうよ･･･。ほんのちょっとの行き違い。」という、些細なきっかけや、お互いの誤解や先入観によるものが多い。

なので、「誰が悪いのか？」ではなく、「どこに原因があるのか？」その分析がまず先だ。それをせずして、適正なクレーム処理はできない。

「いや、ここはウチの対応が悪いよね？でも、ここは、お客様も、どうなん？って所だよねぇ･･･本人は、何て？」

「いや、それがですねぇ･･･。」

「あぁ、なるほどね。でも、それ社内ルールにないよね？つか、出来ないよね？できるの？逆に、契約規約、どうなってる？」

などと、担当者と揉んでみる･･･。（いつもの事だが。）

そんなやり取りの中で、ふと気がついた。

私が嫌いな母を介護できたのは、私の職業が「接客を含むサービス業」だからではなかろうかと。思えば、認知症の母の介護は、”壮大なカスタマーハラスメント事案”だったとｗ 

”カスハラ事案”は、ほんとーに、社員従業員が疲弊させられる。体力よりも、精神的に削られるのが、最も、深刻だ。

だけど、その”カスハラ”に、絶対に負けたくなかった自分･･･みたいなｗ

・”お客様”に何とか、ご納得頂きたい。
・”お客様”からの様々な”クレーム”をどうしたら防止できるのか？
・どうしたら、”お客様”に満足して頂けるのか？
・限られた販売資源、取引条件の中で、”最大限”、お客様のご要望にお応えするには、どうしたら良いか？
・何故、このお客様は理不尽なクレームばかりを入れてくるのか？

接客クレーム対応の一般的考え方の事例

たとえ、そのお客様の事が、「大っ嫌い!!!」 であっても、「苦手」であっても、「人として、どうなの？」と、理解できなくても、お客様に「求められるサービス」を提供している限り、常に、『顧客満足度100%』を目標に掲げ、最善を尽くさなければならない。

これは接客サービス業の大前提であり、常道だ。

そういった「至誠」こそ、カスハラを防御する最大の武器でもある。

お客様に、「それは無理です。出来ません。」とは、言ってはならない。

代わりに、お客様にご満足頂ける、別の「ご提案」を、何通りにも立案できる、それこそが「接客業の妙」であり、「サービス業の醍醐味」であり、プロとしての仕事だ。

これらの接客理念や基本スキルは、「親の介護」においても、充分、適応することが出来る。

だがしかし、「介護」における、最大の問題は、家族介護者として、どれほど”サービス”をご提供しても、金銭での対価を頂けないｗ

むしろ、サービスを提供している側に、金銭的負担が生じるという･･･。

ま、ここなんだよねw

仮にも、接客業のプロとして、最善最良のサービスを常に考え、親にご提供できる力があったとしても、「対価」を頂けるわけじゃない。

むなしい･･････････。

銭にならないのに、毎日、「最凶のカスハラ対応」を、強いられているわけですよ。対価の源になる売上げや、利益になる他の案件（仕事）を割って･･･。

よく介護職の方が、利用者さんへは抜群のサービス提供が出来るけど、「親の介護はしたくない。」というのは、同じサービスを提供しても、「対価」にならないからだと思うんだよね。

別の事例だと、よくお笑い芸人が、「仕事」では、無茶苦茶、おもろくて、客受けも抜群なのに、「プライベート」では、”大人しくてつまらん人”というのも、プライベートで人を笑わせても、ギャラに繋がらないからだと思うんだよねｗ

だけど、私には、例え、対価に繋がらなくても、成し遂げたかったものがある。

それもまた、長年、生業としてきた、接客サービス業の意地というか、プライドというか･･･。

この厄介な”カスハラ客”を、”何とかしてみせる!!” 
このお客様の満足を引き出せたなら、笑顔を引き出せたなら、
仕事冥利に尽きる ―――。

そういう、いつの間にか培われていた職業人としての矜持が、「大っ嫌いな母の介護」の原動力になっていたのかも知れない。

実際、「母の介護」を経験してから、仕事での「クレーム対応」が、ずっと自然に、楽に出来るようになっている事に気づく。だって、それで「対価」が貰えるんだものwww

「ん？なに？クレーム？また、カスハラ野郎？ん？違う？
ああ、あのパワハラ野郎？いいよ、いいよー、楽勝だよぉ～♪」とw

どんなクレーム処理も、対価の貰えない「親の介護」に比べれば、ずっとやりがいがある事に、今更ながら気づくｗ

対価が得られない、一見、どう考えても、非効率で無駄な事案への取組み姿勢や解決が、巡り巡って、別の局面では、決して金では買えない、大きな信用信頼の獲得と、それに根ざした、確かな対価を安定的に得る糧となる。

「だからさ、どんなつまらないクレームでも、真摯に対応する価値があるということだ。目先ではなく、”未来の利益”の為に。面倒クサいけどなw」

「そうですよねぇ～www 超絶、面倒クサいですけどｗ」

数時間後、前途のクレーム案件は、担当者の冷静で真摯な対応により、無事に解決した。

大っ嫌いな母を介護したのは、私の人生において、決して、無駄ではなかったなと思う一件だった。