#顧客エンゲージメント
質問それ自体が顧客エンゲージメントのレベルを示します
顧客エンゲージメントを測定するツールの一つとして、ギャラップ社のCE11を紹介しました。がよく知られています。
CE11は、顧客ロイヤルティに関する３つの質問（L3）とその後に続くエンゲージメントに関する8つの質問（A8）と合わせて、全部で11の質問で構成されています。
最初の3つの質問（L3）は、全体として、顧客の”態度に現れるロイヤルティ”を測る総合的な尺度となっています。
顧客の
顧客エンゲージメントを測定する
ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメントの獲得です。
そうはいっても、自組織あるいはブランドに対して、顧客エンゲージメントがどのくらい高いかがわからなければ、改善を計画することができません。
ボルドリッジは、その核となる価値観と概念のひとつに「事実に基づくマネジメント」を置いて、測定した事実に基づいて戦略を立て実行に移すことが大切であるとしています。
事実に基づく経営（Ma
目指しているのは顧客エンゲージメントです
ボルドリッジの核となる価値観と概念のひとつ「顧客に焦点を当てた卓越性」は、「顧客の声」プロセスを磨き、顧客満足（CS）、顧客ロイヤルティ（CL）、顧客エンゲージメント（CE）へと顧客との関係を深めていきます。
ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメントです。
顧客エンゲージメントは、ボルドリッジの主要用語集で次のように定義されています。顧客満足や顧客ロイヤルティは本文に出てきま
顧客エンゲージメントが目標です
顧客の声を聴くことは、顧客の購買の決定や顧客エンゲージメントに影響する、様々な種類の顧客データを収集し、統合することです。最終的な目標は、顧客エンゲージメントを達成することです。
ボルドリッジでは、顧客エンゲージメント（Customer Engagement, CE）が重要な概念となっています。
ボルドリッジの主要用語集では、次のように定義されています。
顧客エンゲージメント（Cust
「顧客の声」プロセスを磨く
顧客は、組織のパフォーマンスおよび製品とサービスの品質の究極の判断者です。したがって、組織は、顧客に価値をもたらす、すべての製品およびサービスの機能と特性、あらゆる形態の顧客接点やサポート、および、組織としての全ての価値観とふるまいを考慮に入れる必要があります。
（ボルドリッジ「核となる価値観と概念」顧客に焦点を当てた卓越性より）
「顧客の声（Voice of the Customer）」は
いま必要な経営の基礎知識①・・・・・ボルドリッジの答え
①顧客満足と顧客ロイヤリティと顧客エンゲージメントの違い
これは、「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」の作成に支援いただいた田中典生氏が毎日発信されている中で紹介された「いま必要な経営の基礎知識」の一番目です。
これについて、ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークではどう言っているか。それは先に次の記事で紹介しました。
この記事では顧客満足を起点として、次のように違
働き手のエンゲージメント
ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーに登場するもうひとつのエンゲージメントが、従業員のエンゲージメント「働き手エンゲージメント」です。
働き手のエンゲージメント（WORKFORCE ENGAGEMENT）
組織の仕事、ミッション、ビジョンを達成するための働き手の感情的および理性的な献身（commitment）の程度
「ボルドリッジ・エクセレンス・フレ
顧客満足は目的ではない
ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメント（CE）です。
ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークに「顧客エンゲージメント」が初めて登場したのは2009年（2009–2010 Criteria for Performance Excellence）。それ以前は、「顧客との関係づくりと顧客満足（Customer Relationships and Satisfaction）」がテーマで
CS → CL → CE
ボルドリッジでは、顧客エンゲージメント（Customer Engagement, CE）が重要な概念となっています。
ボルドリッジの主要用語集では、次のように定義されています。
顧客エンゲージメント：
ブランドおよび製品・サービスへの顧客の投資あるいは献身。
顧客エンゲージメントは、顧客があなたの製品・サービスを使い続けられるように、顧客のニーズに応え、顧客との関係を築くための継続的な能力が