CS → CL → CE

ボルドリッジでは、顧客エンゲージメント（Customer Engagement, CE）が重要な概念となっています。

ボルドリッジの主要用語集では、次のように定義されています。

顧客エンゲージメント：
ブランドおよび製品・サービスへの顧客の投資あるいは献身。

顧客エンゲージメントは、顧客があなたの製品・サービスを使い続けられるように、顧客のニーズに応え、顧客との関係を築くための継続的な能力が基本となります。
エンゲージメントの高い顧客の特徴には、
・関係維持
・ブランドロイヤルティ
・一緒にビジネスを行い、それを拡大しようと努力する意欲
・あなたのブランドや製品・サービスを積極的に支持し推奨する意欲
などがあります。

顧客満足（Customer Satisfaction, CS）や顧客ロイヤルティ（Customer Loyalty, CL）とはどのように違うのでしょうか。

ボルドリッジでは、顧客満足（CS）の次に、顧客ロイヤルティ（CL）と維持（retention）、積極的な紹介（positive referrals）、と続きます。

CS　

CL　高いCS＋リピート・維持＋口コミ・紹介

CE　高いCL＋顧客であることの誇り＋なくてはならない存在

ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメント（CE）です。

注記：ボルドリッジにCLの明確な定義はなく、一般にも様々なので、ここでは一つの見方を提示しました。
「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」の翻訳者の一人、田中典生氏（(株)脳力開発センター）のセミナー「ボルドリッジ・エクセレンス実践会」（DVD10枚組）での解説を参考にました。