クレーム対応のコツをソーシャルワーカーが解説
今回の記事はこんな方におすすめ！
☑︎クレーム対応が苦手
☑︎お客さんに好かれる人材になりたい
☑︎クレーム対応のコツが知りたい
クレームと聴くと、やはりいい印象は持たない。
そして、クレーム対応というのは多くの人が嫌がる業務の一つだ。
私も医療ソーシャルワーカーとして、病院に対する苦情、クレームに何度も対応してきた。
しかし、コツを掴むと、不思議と私のファン、そして病院のファンになってくれたのである。
今回は、心理学の知識と私の経験も踏まえながら、クレーム対応のコツを解説していく。
クレーマーの気持ちを把握しよう
クレーム対応で何より大切なのは、“相手の話を聴くこと”である。
おそらく、私が勤める病院も、話を聴くプロであるソーシャルワーカーをクレーム対応の担当にしている理由はここにあるのだろう。
クレームと言っても様々あり、中にはかなり理不尽な事を言ってくる人物もいるだろう。
「そうは言いますけどね」とこちらも言い返したくなる気持ちはわかるが、ここはグッど気持ちを抑えて、相手の話を聴いてみよう。
そして、さらに大事なのが“相手の気持ち”を聴く事である。
例えば、病院に対する苦情で比較的多いのが看護師の患者さんへの対応についてである。
患者さんはたくさんお話を聴いて欲しいのだが、やはり看護師もずっと話を聴くわけにはいかない。
この双方の感情と、現実のギャップがクレームという形で届けられるのだ。
では、この看護師への対応に対するクレームの裏に眠る感情は何だろうか。
この様なクレームには、「寂しい」「話を聴いて欲しい」という感情が隠れている。
まずは、そこをしっかりと認めてあげるのだ。
「○○さんはもう少しちゃんとお話を聴いて欲しかったんですよね」
この様に相手の感情を代弁してあげる。
そうすると、「そうなんです」と相手と同じ話の土俵に立てる。
ただ闇雲に「忙しいから仕方のない事なんです」と回答するのと、相手の気持ちをわかったうえで同じ事を言うのとでは印象が全く違う。
これを、心理学用語ではイエス・バッド法と呼ぶ。
つまり、相手の意見を聴き、尊重したうえでこちらの要望、意見を述べるのだ。
「○○さんは寂しい気持ちだったんですよね。そのお気持ちはよく分かります。しかし、他の患者さんも○○さんと同じ様に話を聴いて欲しいと思っています。その為、○○さんだけに時間を使えない事もあるんですよ」
この様に相手の感情へ理解を示しながら実際の現状を伝える。
この感情を理解するという工程を飛ばしてしまうと、「何も分かってくれない！」と2次的なクレームに繋がってしまう。
まずはよくよく相手の話を聴いてみよう。
商品が壊れたことに怒っているのか、買ったばかりの商品が壊れてガッカリした気持ちからの怒りなのか、そこを理解する事でその後の対応が大きく変わってくる。
どんな感情、どんな理由で起こっているのかをまずは把握しよう。
上手に相手の話を聴く技術は以下の記事にも記載している。
代替え案を提案する
話を聴くだけでクレーム対応が終わるのであれば苦労はしない。
そう感じた方もいるかもしれない。
おっしゃる通りである。
クレームを受けたからには、何かしらの解決策、
落とし所を見つけなければならない。
しかし、相手の要求には正直言って無茶な物もあるだろう。
それを全て尊重するのは無理な話だ。
そこで重要なのが、代替え案を提案する事だ。
「それは無理ですけど、これならどうですか？」
というわけだ。
例えば、先ほど例に挙げた患者さんがこの様に言ってきたらどうだろう。
「看護師さんには私の話だけを聴いて欲しい！私にだけ時間を使って！」
正直これは無理な話だ。
先ほども述べた様に、看護師にも業務があり、現実的に一人の方のお話だけを聴いている訳にはいかないのだ。
そこで代替え案を提案するのだ。
「○○さん、それでは看護師ではないですが私ソーシャルワーカーが○○さんのお話を聴くというのはどうでしょうか。私であればあらかじめ予定を決めておけばある程度まとまった時間をとることができますよ」
この患者さんは、誰かに話を聴いてもらう事がニーズだったのでこの提案は快く承諾してくれた。
もちろん1回の提案で納得してくれない事もある。
その様な場合は、少しずつお互いの現状や心情を伝えていき、落とし所を見つけていくしかない。
例え、相手の要求通りのことではなかったとしても、“代わりの提案をしてくれた”という感情を相手が持ってくれればクレーム対応は成功だ。
この様な場合、むしろ「誠実な対応」とあなたや会社のファンになってくれる事も多い。
私もクレーム対応をする中で、それをきっかけに「心野さんの言うことなら納得出来る」と今まで以上の信頼関係に繋がった。
クレーム対応は逆転のチャンスと考え、誠実に対応しよう。
最後に
今回はクレーム対応のちょっとしたコツを解説してきた。
今回紹介したコツも大切だが、一番重要なことがある。
クレームや苦情は“貴重なご意見”と捉える事だ。
そして、クレーム対応の最後には「この度は貴重なご意見ありがとうございました」とお礼を述べる。
クレームと捉えれば、とても嫌な事をいうお客さんの様に感じられる。
その様な無意識の印象が、対応にも現れてしまうと言えるだろう。
しかし、貴重な意見をくれる存在と認識する事で、自然とクレームへの対応も素晴らしいものとなるのだ。
今日からは、少しクレーマーへの見方を変えてみると良いかもしれない。
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