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Day5:カスタマージャーニーを知ろう
本日のテーマは、【カスタマージャーニー】を知ろうです。
結論、
【カスタマージャーニー】を理解すれば、
必然的に想像力とヒアリング力が上がり、勝手に営業力が上がります。
ぜひこの記事でカスタマージャーニーを理解してもらいたいと思ってます!
そもそもカスタマージャーニーとは?
直訳をすると??
・カスタマー(Customer)
=顧客
・ジャーニー(Journey)
=旅/旅路
【顧客の旅】と直訳をすることができますが、
つまり、【顧客の一連の動きや心理・感情】を指すと理解していただくといいかもしれません。
要するにセールスマンである私は、
【顧客の一連の動きや心理・感情】を知る
これがセールスマンとしての成長には欠かせないということのようです。
なぜか私なりに考えてみました!
【顧客の一連の動きや心理・感情】を知るために大切なことは、
①顧客行動の仕組みを体系的に理解できる
②顧客の感情までも引き出す、ヒアリング力が身につく
③顧客が気づかない潜在的な部分までを気づかせること
これだと確信しています。
①顧客行動の体系について
(1)課題認識
(2)商品・サービス認知
(3)興味関心
(4)比較検討
(5)導入・購入決定
(6)継続利用・追加購入
(7)ロイヤル化
Webマーケティングではお馴染みの顧客行動の知識ですが、まずはこの体系的な部分でお客様が今どこにいるのか、フェーズごとで捉えることができるようになります!
私のような、
「ノリで生きてきた方」は特にこの体系的な顧客の
行動をフェーズごとに理解することから始めた方がいいかもしれません笑
②顧客の感情を引き出すヒアリング
これについてはそのままです!
①で記載した「顧客行動」に対して、顧客が素直に感じたことを聞き出して、対応策を都度考えていくことが重要になります。
③潜在的な部分まで気づかせる
ここからは、スキル(質問力・ヒアリング力)が必要な話にもなってきますが、潜在課題に気づかせることも身についてきます。
<例>
〜〜の状況が気になっているとおしゃいましたが、もしかするとこういった場面でもお困りになっているのでは?そちらについても状況聞いてみたいなと思いまして!
顧客よりも顧客のことを知るためには、合ってる合っていない問わず、
入り込む勇気も必要であると感じました。
以上の理由から、カスタマージャーニーは、
【顧客の一連の動きや心理・感情】を知る上で必要であり
セールスマンにとって、想像力とヒアリング力を鍛える大切な要素であると考えました!
そして、勝手に営業力は上がっていきます。間違いない。
さあ!今日も1日頑張ろう!
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