【連載】挑戦するカスタマーサクセス_お客様から「最高の支援です」という言葉を引き出した責任者田中に聞く、支援の極意と自分史上一番良いチームだと語る理由
フルカイテン広報の斉藤です。今年からFULL KAITENを導入するお客様を支援する弊社のCS（カスタマーサクセス）に焦点を当てる連載「挑戦するカスタマーサクセス」を始動しました。
今回は、外資系コンサルタント、化粧品ブランドでの店舗運営統括責任者、ホームセンターでの経営企画などを経験したCSマネージャーの田中にインタビューしました。
「思考力、褒め上手、おちゃめ」がフル回転している田中の魅力をはじめ、ご支援しているお客様が田中の支援について「最高です！」と仰った理由や、CSチームの進化についても聞きました。
田中のパーソナリティを深掘りするために、弊社社員に「田中の長所」を聞くアンケートを実施したので、その内容も紹介します。
CSを介したFULL KAITENの提供価値が分かる記事ですので、最後まで楽しんでいただけると嬉しいです。
最初に
【斉藤】今日はありがとうございます！近況はいかがですか？
【田中】弊社に入社して1年4ヶ月経ちますが、CSは随分チームらしくなったと思います。現在は9名の大所帯になりましたが、2022年の今頃は、チームとしてもめちゃくちゃ多忙でハードワークの日々でした。その後、続々と新メンバーが入社して、徐々に落ち着きを取り戻していきました。2022年12月に開催した弊社の全社イベント「ALL HANDS MTG」で、私から全社員に向けてCSチームの業務や目標を周知し、そこから本格的なCSとしての改革が始まったと思います。
【斉藤】2023年からは、CSチームでオフサイトミーティング（チームの目線を合わせ、各人の思いを発散するオフラインイベント）を定期的に開催していますよね？
【田中】はい。四半期に一度は開催しています。オフサイトミーティングで様々な議論をする中で、2023年1月には、FULL KAITENの業務定着を見据えた支援フローの整備や、お客様ごとの支援状況を数値化した「ヘルススコア」の整備など仕組み化のロードマップを作成しました。2023年5月には「業務定着はできてきたが、次は定量成果の創出が必須。」という話になり、1つ課題が前進しました。現在は、お客様の定量成果創出に向けた「定量成果タスクフォース」を始動し、チーム内で役割分担をして6つのプロジェクトを進行しています。チームとして、ステップアップしていて、型ができている状態ですし、採用も順調です。
【斉藤】チーム全員で試行錯誤して前進していますね。プライベートはいかがですか？
【田中】子どもが2人（4才、2才）います。今年のお盆は遠出はせず、車で近隣に出かけました。子どもがトミカ好きなので、トミカ博にも行きました。
定性成果と定量成果を創出している企業、ご担当者の特徴
【斉藤】成果を創出している企業、ご担当者様の特徴を教えて頂けますか？
【田中】推進者（FULL KAITENの活用を社内に推進する役割）が課題感を持っており、「何がしたいのか明確」という特徴があります。課題には、顕在課題と潜在課題がありますが、何が足りていないかを考えたうえで、FULL KAITENをどう使うかという発想になると上手くいくと思います。とはいえ、お客様も初めから明確な考えをお持ちではない場合もあるので、弊社のCSと議論する中で、方向性をまとめていきます。
【斉藤】方向性が定まらないと右往左往しそうですね。
【田中】そう思います。例えば、経営者が「FULL KAITENを使いたい！」と思い導入しても、現場は「大変そうだな…。またやることが増えるな…。」という温度差があったりします。新しいツールは、皆さん構えてしまう傾向があるので、どんなに良いツールだったとしても、「普段使っているExcelの方が馴染みがあるし、手を動かせばアウトプットは出る。慣れるまで効率も悪くなるのでは？」という考えに陥りがちです。確かに、新しいツールに慣れるまで効率が落ちることはあると思いますが、あくまで瞬間的な話なので、長期的な目線を持って取り組むことが重要だと思います。
お客様が「田中さんの支援は最高です！」と仰った理由
【斉藤】CSチームからお客様に向けて、支援への満足度を伺うアンケートを実施したと聞きました。田中さんのお客様からは「ほぼ見る機会がないレベルでご担当者様が最高です！」という声が寄せられましたね。このような言葉を引き出せたのは、何故だと思いますか？
【田中】お客様ごとに、FULL KAITENの提供価値がきちんとフィットする箇所を見つけて、そこに対して提案することを意識しています。
お客様とはFULL KAITENとは直接関係ない経営課題の相談をされることもしばしばあります。そのような場合、「自分だったらこう考えます」という形で提案やアドバイスをさせていただくので、そういった関わりも踏まえて高評価をいただけたのかもしれません。
【斉藤】具体的にどんな相談があったんですか？
【田中】お客様から中期的な商品戦略に関する共有があって、「どういう風に数字を分析して、経営陣に提示したらよいか？」という相談を受けました。まずは、お客様から状況を聞いたのですが、お客様自身も迷っている様子でした。そこで、「経営陣に説明するなら、こういうストーリーで行くのがよいと思います。その際は、FULL KAITENで○○のデータを見ると、こういう結果になっているはずです。」というご提案をしました。このように、お客様にとって有益なお話であれば積極的に伝えるようにしています。それを踏まえて、「FULL KAITENは、こういうところで活用できます」という話をすることも外してはいけないポイントです。
【斉藤】素晴らしいです。コンサルタント時代の経験も活きていると感じますし、お客様はそういうやりとりも踏まえて、「最高です！」と仰ったように思います。
【田中】そうだと嬉しいです。CSとして大事なことは、「お客様にどうしたら価値を提供できるか常に考える」というスタンスです。これは小売業の専門知識よりも大事なことです。つい「自分には小売業の経験がないから的を得た提案ができない…」と思ってしまうメンバーも中にはいました。
ただ、全然気にすることはありません。経験をせずとも、支援に必要な専門性はいくらでも身につけることができます。
【斉藤】田中さんはコンサルタント時代、大手アパレル小売業の担当でしたが、その時は小売業は未経験でしたか？
【田中】はい、全くの素人でした。その状態でその道のプロである経営陣と議論する必要もありました。知らないとは言えない状況なので、分からないことは「きっとこういう風になっているのだろう」と想像力を駆使しながら理解を深めていました。最初はさっぱりわからなくても、次第に自分の頭の中で点と点が繋がってきて理解は進むものです。経験したことがなくても、見聞きしたことから自分なりの論理を組み立てることで「疑似体験」することができます。その自分の中での積み上げが専門性になるわけです。
弊社のカスタマーサクセスの役割と注力すること
【斉藤】改めて、弊社のカスタマーサクセスの役割を教えていただけますか。
【田中】現時点では「契約継続」ですが、近いうちにアップデートしようと思っています。お客様には、FULL KAITENの価値を感じ続けて頂けるように、いかに業務にフィットさせ、不自由なく使って頂けるかがポイントになると思います。
【斉藤】なるほど。チームとして、2023年に注力していることを教えてください。
【田中】先程もお伝えした通り、2023年5月からは、再現性を持って定量成果を創出できるよう全方位で改善を実施するために、成果創出に向けた6つのプロジェクトを始動しました。
内容は、成果創出支援、プロダクト、CS Ops（サクセス管理･業務フロー）、支援コンテンツ、カスタマーマーケティング、CSMスキルがあります。弊社の他チームとも連携して、お客様の成果創出に向けてご支援したいです。
田中の長所①「鍛え抜かれた思考力」
【斉藤】ここから社員に実施した「田中さんの長所アンケート」を元に話を進めます。田中さんは、「思考力」「褒め上手」「おちゃめ」というキーワードが掛け合わさっていると感じました。最初は「思考力」に関して伺います。
【社員アンケートより抜粋】
・抽象化力が凄い！物事を抽象的に捉える能力に物凄く長けていると思います！いちCSメンバーとして見習うことが多く、尊敬できます！
・ロジカルシンキング＆俯瞰して物事を見れるのでいつもフラットな意見をいただける。とても勉強＆参考になります
・俯瞰の視点がピカイチ！議論が行き詰まったり発散してしまったとき、目的に引き戻してくれる
・抽象化力の神！壁打ちするとすごく綺麗にまとめてくれる
・ロジカル！思考整理が上手なので話がとても分かりやすいです
・鍛え抜かれた思考力がすごすぎるスーパー頭脳の持ち主！いつでも本質を捉える考え方なので、田中さんが関わるタスクはムダなく漏れなく進む。実際に、CSチームマネジメントや全社タスクフォース2つ、採用も全方位で求められている！
【斉藤】アンケートには、「抽象化力の神！壁打ちするとすごく綺麗にまとめてくれる」や「いつでも本質を捉える考え方」という言葉も寄せられました。今までの人生で思考力が鍛えられた経験を教えてください。
【田中】まず、アンケートを見てモチベーションが上がりました！それに、意外と皆が同じようなことを書いてくれていて驚きました。「抽象化力」の話はチームメンバーにしたことは無かったのですが、皆からそういう話が出てきて面白かったです。抽象化力や思考力が鍛えられたのは、コンサルタント時代の経験が大きいと思います。
【斉藤】具体的に教えてください。
【田中】コンサルタント時代の上司が全社でもトップクラスの優秀な方でした。7年ぐらいお世話になり、必死に食らいついた結果、なんとか仕事ができるぐらいに育てていただきました。
コンサルタントは10年間経験しましたが、その上司から得たものが一番大きいです。
【斉藤】元々、抽象化思考が得意だったのですか？
【田中】いえ、最初はできませんでした。特に若い頃は「言っていることが分からない」などと先輩方にボロクソに言われてヘロヘロになる日々でした。自分なりにベストなものを出しても「それで？」みたいにひたすら言われる感じで。。。求められる水準が高かったので心底大変でした！
【斉藤】それだけ厳しい環境で7年間も続けられたのはすごいです。田中さんが秀でている「抽象化思考」について詳しく教えてください。
【田中】抽象化するということは本質を見るのとイコールだと思います。具体的な事象は時としてノイズになるんです。具体的な事象を一歩引いて見ることで、本質が見えやすくなります。大局を見ると言ってもいいかもしれないです。一見、よく分からない事象が並んでいても、関連性を見出すことでストーリーになります。会社の方針がまさにそうだと思います「これまで取り組んできたことって、こういう繋がりであんな風になっている」というイメージをしてもらうために抽象化は必要だと思います。 全体感を捉える思考法は、コンサルタント時代にひたすら鍛えられて染み付いているなと今となっては思います。
【斉藤】CSチームで「全体感」について話す機会はありますか？
【田中】はい。四半期に一度開催しているオフサイトミーティングが凄く大切で、「これまで皆でこういう取り組みをしてきた。それは、ここに向けて取り組んできて、こういう成果があった。」という話をすると、それに取り組んでいた本人は、「なるほど！自分が取り組んできたことってこういう意味があったんだ。」と納得します。振り返りをして初めて成果になると言ってもいいかもしれません。
【斉藤】忙しい日々を過ごしていると本質を忘れそうになりますが、振り返りは大事ですね。
田中の長所②「褒め上手」
【斉藤】田中さんの長所2つ目は「褒め上手」です。
【社員アンケートより抜粋】
・自分では気がついていない成長を、率直に「すごい！」「素晴らしい！」と褒めてくださり、モチベーションが上がっております！
・行動是正の承認。メンバーがそれぞれ課題に思っていることに対して、少しでも前進したときに、「いいじゃん」とこっそりSlackをくれる（優し～！）
・メンバーの些細な変化を見逃さず、いつもフォローしてくれる！
・「おもしろいですね～。」「いいですね～。」のように、ポジティブな言葉で返し、さらに相手から欲しい言葉を引き出す話術はさすがだなと感じます。勉強になります
・人の心や現場に寄り沿ってくれる！仕事で辛いときに気にかけてくれたり、エスカレーションして現場の改善を図ろうとしてくれる、素敵なマネージャーです
【斉藤】アンケートには、田中さんは相手が自覚していない長所や、メンバーがそれぞれ課題に思っていることに対して少しでも前進したときに、「いいじゃん」とこっそりSlackをくれるという声も寄せられました。マメで温かい対応が凄いと思うのですが、どんなことを意識して相手と接していますか？
【田中】相手を褒めようと思って褒めているわけではないです。個人の力を最大限発揮してほしいので、そのためには心理的安全性を担保するのが何よりも大事だと考えています。
やっぱり皆に気持ちよく働いてもらいたいので、そのための「承認」は意識して行っています。それだけやっていれば、皆優秀なので力を発揮してくれています。
心理的安全性の確保と大きな方向性を示すことがマネージャーの役割なので、皆がその点を強みとして書いてくれたのは素直に嬉しいです。
【斉藤】CSは田中さんを含め現在9名ですが、皆が同じ方向を向いて切磋琢磨しているのが素晴らしいと思います。
【田中】私もそう思います（笑）能力があって、自分のスキルを活かして会社に貢献してくれる人を採用しているのだから、その人に最大限活躍してもらえば成果は出るはずです。あくまで、私が指示したことをしてほしいなんて一ミリも思っていなくて、それよりも皆がした方が圧倒的に良いものができると思っています。だから任せるし、皆が気持ちよく働けるようにしたいです。
【斉藤】田中さんは、いつもメンバー一人一人の事を見守っているのですね。
【田中】自由に走っていいよ！と思いながら見守っています。もし本人が不安になったら、個別に「大丈夫だよ。」と伝えることもあります。とあるメンバーが課題にぶつかって悩んでいた時期に、自ら一歩踏み出した瞬間が見えたことがあり、「いいね！」と思ったので自然に「やったじゃん！！」とSlackしました。
皆が全力を出そうとしていますが、思うように力を発揮できないこともあると思います。そういう時に、後押しをしてあげることができれば全力を出せると思いますし、それが一番ストレスなく働くことができると思います。弊社は戦力があって自立している人を採用しているので、全体的なレベルが高いと思います。
【斉藤】皆、自分で考えてどんどん行動していますよね。
【田中】そうそう！自立して動くために、居心地が良い環境を作りたいと思っています。
田中の長所③「おちゃめ」
【斉藤】田中さんの長所3つ目は「おちゃめ」です。
【社員アンケートより抜粋】
・内面に反するフォルムの可愛さや、キューティクルなども推せます
・ビジネスパーソンとしてもCSとしてもすごい人なのに、自分からいじられに行くところ。距離ができてしまってもおかしくないポジションなのにとても話しやすい雰囲気を出してくれているので今後も気兼ねなくいじらせていただきます
・道を間違える頻度が高い
・可愛い！社内イベント用にお笑い芸人の「クールポコ」さんに扮して、データコンサルタントチームの良いところを言う動画を撮影した際、自らハチマキを用意してやる気満々。可愛すぎました
・みんなから、死ぬほどイジられるくらいの愛されキャラ
・可愛い一面あり。誰もができない仕事はできるのに、誰もができることができない。勤怠入力ができなかったり、新幹線に乗れなかったりと、放っておけない一面が可愛い！
【斉藤】田中さんは皆さんから愛をもっていじられることが多いと思いますが、昔からいじられキャラですか？
【田中】仲の良い後輩にいじられていたことはありました。そういう時は、チームとしてもバランスが良くて上手くいっていたと思います。でも、自分より年上の女性が十数人いるチームのメンバーをしていた際は「ナメられないようにしっかりしなきゃ！」と身構え過ぎてしまって、特に最初は上手くいかなかったですね。
【斉藤】偽りの自分を演じるのは苦しいですよね。
【田中】本当にそう思います。結局、人には隙があると思います。そういうのを隠さない方が、うまくいくと思います。つまり素の状態ですね。自分は完璧だと思って振る舞っていたら、いじられることはないです。でも、そういう姿勢でいると、徐々に周りとの距離ができ、コミュニケーションが不足し、結果様々な不満に繋がると思います。
【斉藤】完璧すぎるよりも隙があったほうが人としての魅力を感じます。
【田中】そうですね。隙があるほうが周りの敷居も下がると思います。私の場合、どんなに頑張っても隙はなくならないので諦めています（笑）そのおかげで、皆からいじってもらえる良い関係性が築けていると思います。そういう信頼関係があるからこそ、ズバッと言わなきゃいけない時にも言いやすいですし、相手もきちんと話を聞いてくれます。
【斉藤】メリハリが大事ですね。
【田中】そうです。厳しく言うときは言います。仕事なので。でも、それ以外の場面では、基本フェアな関係性でいたいです。
【斉藤】アンケートには、田中さんの苦手分野が載っていて驚きました。勤怠管理や経費申請、新幹線に乗るのも苦手ですか？
【田中】大の苦手です！新幹線のホームにいるのに乗り過ごしたこともあります。自分でも謎ですが、本当に苦手なんです。
【斉藤】えぇ～（笑）勤怠ってポチっと押すだけですけど、難しいですか？
【田中】はい。だから労務総務の原田さんにも迷惑をかけてしまいました。でも聞いてください！勤怠管理や経費精算は弊社に入社してできるようになりました！社会人人生の中で、初めてです。かなり成長した実感があります！！
【斉藤】そこまで目を輝かせて言われると笑うしかないです（笑）田中さんの意外な一面を知って、本当に親しみやすいと思いましたし、マネージャー兼ムードメーカーですね。
おまけ
田中さんのアンケートには、「肌と髪が綺麗」「若い」などのワードが多数あり、アンケートを見た田中さんから「ビューティー系の話も振ってもらってOKですwww」と返信がありました（笑）ここだけの話を聞くことができたので、公開します。
【斉藤】美容への関心は高いですか？
【田中】化粧品会社に勤めていたくらいなので、美容への関心は比較的高いです。高校生の頃から、毎日化粧水・乳液は欠かしていません。今はロクシタンの基礎化粧品を使っています。
【斉藤】どのようなケアをしているのですか？
【田中】まずは、導入美容液（オイル）を塗ります。導入美容液を塗らないと、化粧水が肌に浸透しないので重要です！化粧水は何でもOKなので、ハトムギ化粧水を愛用しています。そのあとは、美容液（セラム、抗酸化、美白などの2種）を塗っています。
https://jp.loccitane.com/items/27DS030I20.html
【斉藤】思ったよりもしっかりケアしていて、驚きました（笑）髪の毛のキューティクルが綺麗だという声もありましたね！
【田中】かなりの直毛で、髪質は良い方だと思います。以前は無造作ヘアーに憧れていました（笑）
編集後記
取材の最後、田中さんに「何か言い残したことはありますか？」と聞きました。すると以下のように答えてくれました。
なんかさ、フルカイテンのカスタマーサクセスは、自分史上一番良いチームだと思う。今までの自分の失敗や経験を総動員して、うまくいったのはこのチームだから。
こういうチームができたっていうのも、一歩成長です。日々ハードワークなのに、2022年から誰一人として退職していない所も凄いよなぁって思っています。
でも、私がそういう風に仕向けたとは一切思っていなくて、そういう人達を採用できたからだと思います。
筆者が田中さんに、「今の話はメンバーに直接伝えてください！」というと、「えぇ？そうなの？じゃあ今後言ってみるわ。」と照れた様子でした。
広報から見ても、「CSって良いチームだなぁ。」と誇らしくなったインタビューでした。
次回のCSインタビューもご期待ください！
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