無理だという記事

こんな記事を見つけました。

『『コールセンターの失敗事例』の記事に違和感　実際に同様の苦情を受けた人多数「要件を聞き出せといいながら一方では一人あたりの通話時間を短くしろ」』
https://togetter.com/li/1306260

元の記事はこちら。
『問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ』
https://www.yomiuri.co.jp/fukayomi/ichiran/20181210-OYT8T50151.html
この記事を書いた人はコールセンターで実際に電話を受けた経験がないんじゃないのか？と思ってしまいましたよ。頓珍漢で門外漢な問い合わせが来ることはしょっちゅうで、電話の相手の支離滅裂な言葉をつなぎ合わせて真意を測ることは一時間に１回程度あるものです。想像力を働かせることは常にしていますけど、経験を積まないとわかってこないこともあるというもの。
記事の２ページ目では「営業時間を教えて」の問いに「９時から６時まで」と正しく答えてクレームになった事例を紹介していますけど、そのクレームになった経緯を読んでみたら“こんなの無理だ”と思いました。

「営業時間を教えて」の問い合わせで「解約手続きをしたい」という想像力を働かせることは誰もできませんよ、きっと。

記事を書いた人も「営業時間を教えて」の問いに「印鑑を用意してください」と答えられたのだろうかと思います。せいぜい「念のため、営業所に来られる際は契約書類や印鑑を用意してください」と言うのが精一杯でしょう。
その一方で、電話を受ける側からすると、緊急通報の１１０・１１８・１１９じゃないのだから

それなりに準備して電話をかけてほしいとも思うのです。

「それなりに準備」というのは、伝えたい内容はもちろんのこと、契約書類のことも指します。
電話を受けたら、パソコンを使って顧客情報を出すのが最初の作業です。その作業をできるだけ簡略化するには、契約書類に書いてある顧客番号などがいちばん探しやすいのです。それなのに「手元に書類がない」という返事のなんと多いことか。そして手間取ると「待たせすぎ」と逆ギレされる展開にもなるのです。
あとそれから、“現状がこうなっている”ことと“最終的にこうしたい”ということを伝えてもらうと絶対にスムーズにいくので、何かあって電話するときの参考にしてほしいです。

明日も電話受け頑張ろうっと。

（お読みいただきありがとうございました。内容に共感していただけたら心付もお願いします）