#41.オペレーションについて（会社設立前に行う“計画づくり6"）

計画づくりの最後の項目として挙げた
『オペレーション』

これはまた範囲が広く、難しいところです。

【オペレーションとは】
業務の目標を達成するため、物事を運営・推進する手順を定めること。
使われる場面でさまざまな意味を持つ。


ビジョンがいかに優れていても、それを実現する具体的なプロセスであるオペレーションが確立していなければ、企業経営は円滑になりません。

近年では、経営企画部門が全社のオペレーションの企画を実施したり、コンサルティングファームにオペレーション設計の依頼をしたりする企業もあります。

→参考:カオナビ https://www.kaonavi.jp/dictionary/operation/

上記の通り、定義としての幅が広く、やることも膨大なイメージです。

正直なところまだ弊社もオペレーションが確立していないですし
事業を拡大していこうという過程では、最適なオペレーションというのは常に変化していくものだと思っています。

なので、固定化された（確立した）オペレーションを作るというよりは
その時々の事業運営において“最適な”オペレーションの体制を作るのが良いのではないかと思います。

またそのオペレーションを円滑に進めるためのツールの運営・管理が重要で
そのツールの選定や管理体制を誤ると、かえって煩雑になり業務に支障が出てきます。

考え方は様々ですが
基本的には事業運営（店舗内の業務）において
円滑に進むこと、リスクを回避することを念頭に

スタッフがサービス提供に出来るだけ集中出来るような環境をつくる

その工程が重要なのかなと思っています。

例えば
・お客様とのコミュニケーションツールを選定したり、予約・決済などを出来るだけスムーズにするためのシステムの導入

・スタッフの情報共有（ホウレンソウ）のツールの策定・運用

・緊急性、重要度に応じた連絡系統の策定と運用

・スタッフ配置､役割分担（誰が何を担当するのか）

etc...

一人で事業をするときは全て自分が管理しますし，自己管理できる範囲で進めていくと思いますが

事業が大きくなったり，一人では抱えきれなくなる場合

・効率化を図る
（システム導入などで負担を下げる）

・人材（リソース）を増やす
（分担して業務を遂行し量を増やす）

このどちらかでオペレーションをスムーズに進めつつ、事業を拡大していく

そんなイメージかなと思います。

トラブルが頻発したり
売上が低迷した時なんかは

サービスの低下なのか、オペレーションのミス（不足）なのかを評価し

サービスに問題がなければ、オペレーションの問題と判断

オペレーションに問題なければ、サービスに問題があると判断

（もちろん、経営計画や事業計画の数値と比較しての評価）

そして対策を講じて、解決させていく

そのようなプロセスで進めています。

ただ難しいのは、サービスと違ってオペレーションには直接的な売上の貢献がない（間接的には貢献しているが、オペレーションの活動自体が顧客へのサービスではない）

なので、どこまでコストをかけるのかについては、サービスよりも吟味が必要かなと思います。

オペレーションが充実すればトラブルは起こりづらいけど、反面コストが上がる。

サービスと違って直接の売上貢献がないから、コストの回収にはサービスを増やしていかなければならない

こう言った矛盾が、サービスとオペレーションには起こります。

そのため“最適な”オペレーションという考え方が重要なのかなと思います。

サービスに比べるとオペレーション強化にはより厳しくコスト感を見定めています。

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代表取締役　武田剛輝

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