課題解決のためには結果の総和で判断しない

ちょっと前にあるお客様の運用サービスが解約になってしまった。

解約になってしまった経緯を担当に確認したところ

弊社への不満は特になく今までの対応には満足している。うちには不満はないが、今後の社内方針で費用削減がきまったため（お客様都合で）運用サービスは解約になってしまった。

とのことだった。

担当としては自社への不満がなく、お客様の都合で解約なので仕方がないということだったが、自分はその判断が怖いと思った。

・解約（マイナス）
・今までの対応には満足（プラス）

結果として　解約（マイナス）　＋　不満なし（プラス）　＝　０

みたいなことで今回の件は悪くないみたいな判断は違う。

０が１個ではなく、マイナスが１個、プラスが１個という認識にしないとマイナスは改善しないし、プラスを今後に活かすことができない。事実はできるだけ細分化して各要素ごとに検証していくことが大事だと思っている。

東日本大震災のときにビートたけしが「２万人の人が死んだ事件が１件起きたんじゃなくて１人が死んだ事件が２万件起きたんだよ」みたいなことを言ってた時に総和で考えることの恐ろしさを実感して、それから細分化して考えるようになった。

結果は最後のアクションが決めるわけでもないし、連鎖したアクションの合計でもない。ひとつひとつのアクション自体を見つめて検証しないと本質にたどり着けなくなりそう。

お客様の満足度を理解するためにはできるだけ細分化した要素を見つけて検証していきたい。