【朝礼】8/19 店長がお越しになります
おはようございます。
小売王_マグロ大使です。
月曜日の朝礼を始めます。
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今日は言葉遣いのお話をします。
最初に断っておくと、私たちのような一般的な小売店は敬語にあまり過敏にならなくて構いません。丁寧に話せばOKです。
敬語には大きく、尊敬語、謙譲語、丁寧語の3種類があって、このほかにも美化語などもあります。基本的には丁寧語を使えばいいです。
変に気を回すと、尊敬語と謙譲語がごちゃごちゃになったり、お客様を謙譲したり、社内の人を尊敬したりということが起こります。
「お客様少々お待ちください、ただいま店長がお越しになります」とか
「お客様、こちらを拝見下さい」などですね。
「店長が参ります」、「こちらをご覧ください」とすっと言える人はその通り言っていただけばいいです。
客商売だからと、あやふやな言葉を無理に使おうとするのなら失敗してお客様を余計不快にさせるだけですから、無理せず「店長が来ます」「店長を呼びました」、「こちらを見て頂けますか」などの方がいいですね。
尊敬語、謙譲語などは無理せず徐々に覚えていってください。
百貨店やなど業態や担当部署によっては必須とされる場合もありますが、私たち生活の日常生活に近い業態はそれほど気にしなくても構いません。
優しい言葉遣いでも友達と話すような喋り方はよくないです。いわゆるタメ口ですね。これも丁寧語を使えば基本的には起こりません。
「ポイントカードは？」などといった語尾の省略などもよくありません。あなたが1日200回言ってようと、お客様にとっては1回目ですから「ポイントカードはお持ちですか？」とちゃんと聞いてください。
留学生の方はタメ口っぽくなってしまうことがあります。「下さい」「お願いします」など語尾に付ける言葉でカバーしながら、学校で日々復習をしてください。
これでお客様に怒られたら私が謝りに行きますから、ご心配なく。
変に「○○人だから」と言い訳すると余計に怒らせることがありますから気を付けてくださいね。
お客様を不快にさせたことには変わりがありませんから、真摯に謝るだけです。お客様の対応というのは、身振り手振りや手際、表情や言葉遣いなど総合的なものです。言葉遣い一つだけで怒られることはそうありません。
言葉遣いが苦手でも、表情や明るい声色で十分カバーできます。苦手分野がある人は、それなら自分はどの分野で頑張ろうかな、と考えてみてください。
入りたてのアルバイトさんで、レジの手際も悪かったり言葉遣いもちぐはぐな人がお客様からの評判がいいこともよくあります。表情などでカバーできているからです。
今日は言葉遣いについてお話ししました。
身だしなみなどについてはまたお話しします。
今日もお客様がお買い物を楽しみにいらっしゃいます。
さあ、開店しましょう
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