Synergy! 流クライアントファーストの営業スタイルの確立【SaaSビジネス経験談 #15】
シナジーマーケティングのプロダクト「Synergy!❐」に関わる様々な職種のメンバーが、自身の経験を元に、ビジネスに役立つ情報をお送りします。 今回は、セールスグループのマネージャーが、クライアントファーストの営業スタイルを確立するために実施している取り組みをご紹介します。
この記事では、弊社が創業時から大切にしている「101点のサービス」の体現と継承のために取り組んでいる、弊社流の「クライアントファーストの営業スタイル」についてお伝えしたいと思います。
1．弊社が大切にする「101点のサービス」とは
弊社の「ビジョン・ミッション・バリュー」のうちバリューが「101点のサービス」です。創業以来一貫して、101点のサービスを提供するということを大切にしてきました。
「101点のサービス」とは、期待通り（100点）ではなく、常にお客様の期待をいい意味で少し裏切るサービスのことを指します。「+1点」が重要で、110点や120点を常に提供しようとするとどこかで無理が生じ、期待を超えることができなくなります。
私たちは常にお客様へサービスを提供しているものの、お客様からすると一期一会です。「調子の良いときだけ素晴らしいサービスを提供する」といった変動のある状態ではなく、出会うお客様に対し常に期待を超えるサービスを提供することが必要だと考えてきました。そのためには、相手に対する思いやり、気遣い、心配りというアンテナを常に立て、受け手が何をしてもらったらうれしいのかを考えて行動するように心がけています。
2．コロナ禍に直面した営業組織の課題
私は2016年に新卒でシナジーマーケティングに入社しました。
当時は新卒や中途入社の方にはOJTの先輩社員が付き、社内での座席も隣り合わせだったり、お客様先への訪問も同席し、行き帰りの電車でも業務について質問できる機会があったりと、マンツーマンでメンバーの育成ができる環境でした。
規模感や複雑さにもよりますが、他のSaaS企業では、システムエンジニアやプリセールスの担当が商談同席をして、システム導入～運用の設計を行うことが多くあります。弊社では、基本的にシステム導入時の設計～運用の提案までを営業が行います。そのため、担当営業が提案を行えるようにするために、OJTによる育成を行い知識、スキルを習得していました。
また、「101点のサービス」についても、社内ミーティングで先輩から「それって本当にお客様のためになるの？」という発言が当たり前のように会話に出ていたことは今でも印象に残っています。お客様が実現したいことを成し遂げ成果を出すために、お客様と一緒に汗をかくという営業スタイルは創業当時から変わらず、「101点のサービス」の原点と言えます。先輩が言葉と背中で「101点のサービス」を伝えていき、それを新入社員が体現することで「101点のサービス」が「人」を通じて受け継がれていきました。
そんな中、コロナ禍になり、弊社でもリモートワーク制度が導入されました。リモートワーク環境下になり、これまで当たり前のように対面で業務をしていた頻度が大幅に減り、お客様先への訪問も全てWeb会議へ移行しました。
出社して同じオフィスで先輩後輩が仕事をすることが当たり前だった頃は、私たちも気が付いていませんでしたが、対面だからこそ見えることがありました。「見て学ぶ」機会が意図せず大きく減ったことで、これまで見えていたことが見えなくなるケースが増えていきました。
また、「101点のサービス」は全社員共通の価値観になっているものの、その継承の仕方が属人化していたので、これからの時代でもしっかりと「101点のサービス」を提供し続けるための営業スタイルの確立が必要だと感じ始めました。
3．「101点のサービス」を提供し続けるために必要なこと
私たちが取り組んでいることは「クライアントファーストの営業スタイルの確立」です。世間一般的には近年、バリュー・ベース・セリング（VBS）とも言われている考え方と近しいですが、我々のバリューである「101点のサービス」を体現する営業スタイルという意味合いです。
我々はその取り組みを「カスタマーサクセス」を強化するための仕組みとして取り組んでいます。
お客様に弊社のサービスを採用いただくことがゴールではなく、システムの運用が定着し、お客様が実現したいことを成し遂げ、成果を出すことがゴールです。そのマインド、知識、スキルを営業メンバー全員が会得するための取り組みを行っています。
具体的には、これまでOJTで属人的に実施していた内容を整理し、それを共通のカリキュラムにしました。
例えばですが、
・ Synergy!の仕様理解
・ お客様の現状を把握するためのヒアリング
・ お客様の運用に基づいたシステムフロー図の作成
・ 今後の最適な運用を考慮した提案
・ お客様の運用に合わせたSynergy!のデモンストレーション
などです。
お客様が納得してSynergy! を導入し成果を出せるようにするためには、お客様の現状、問題、課題をしっかりと把握したうえでの最適な提案が必要です。そのため、カリキュラムには、商談段階では見えづらい他の課題の存在や、考慮漏れが起きやすい部分への気づきを含めるようにするなど、これまでOJTを担当してきたメンバー複数人で集まり議論を重ね作成しました。
「仕組み」という言葉だけだとドライなイメージがありますが、目的が「売る」ではなく「お客様の成果に向き合うこと」なので、主語がお客様に向いていることが大事だと考えています。この考え方が「101点のサービス」を提供し続けるためには必要不可欠です。
4．今後取り組んでいきたいこと
弊社ではSynergy!の提供だけではなく、デジタルマーケティングのコンサルティングなどの人的支援サービスも行っています。今はSynergy!の営業のみに対して「クライアントファーストの営業スタイル」を確立しているので、今後は他サービスでも「カスタマーサクセス」を強化するための仕組みとして展開していくことができればと考えています。
今回は、弊社の営業組織で行ったノウハウ継承の仕組みづくりをご紹介しました。時代や環境の変化で、私と同じ課題を感じている方も多いと思います。この記事がみなさまの参考になれば幸いです。
最後までお読みいただきありがとうございました！
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