ECサイトでの接客コンテンツ
こんにちは。ECサイト制作会社ソレプロです。
今回の内容は、「ECサイトでの接客コンテンツ」についてです。
ECサイトでもお客様に良質な購入体験をしていただくためにユーザーに合わせた接客コンテンツの設置が重要になります。
コンテンツの内容や配置場所によってお客様満足度や購買意欲に直結してくると言われています。
また、コンテンツをただ設置するだけでは結果に結びつける事はできません。
自社サイトに合ったコンテンツの工夫と小まめなコンテンツのお手入れが、お客様満足度に繋がるので、それを無理なく続けていく事が秘訣でもあります！
＜接客でこんなECサイトを目指しましょう＞
・購入するまで迷わない導線のECサイト
・有益となる情報や興味を持ってもらうキッカケを提供しているECサイト。
〜顧客満足度を上げ、リピートへと繋げましょう。
商品レコメンド・商品ランキング・商品ピックアップ
接客コンテンツの中でも最も重要度が高く、役割としても大きいのが商品レコメンド機能です。「あなたへのオススメ」や、「この商品を買った人はこんなものも見ています。」といったお客様のサイト内での行動や買い物履歴を基に他の商品を紹介していく機能です。
お客様の行動に関わらず、ショップが推したい商品を紹介する商品ピックアップ機能もあります。
商品レコメンドや商品ピックアップは、トップページの中でも視認性の高い位置が望ましいです。初めてショップを訪問したお客様が、どういった商品を扱っているのかがすぐ分かり、ショップ内の回遊率や利便性も高まります。
また、レコメンド機能を利用することで得たデータレポートも分析でき、施策案にも役立ちます！
レポート確認方法としては、表示回数・クリック数・カート追加回数・購入回数・購入金額といったような項目から現状どの商品の反応が良く、薄いのかといった効果を把握する事ができます。
商品ランキングは、今売れているものや人気の商品をランキング形式で並べる機能です。ツールにより、PV順や売上金額順、売上点数順など表示を変えられることができ、お客様の参考にしていただけます。
これらのレコメンドを設置してからの効果の目安の一つとして、基本的に「想定していなかった商品」「意外な選択肢」が売上として現れていれば他の商品との相乗効果であったり、レコメンドコンテンツが機能しているサインとも言えるようです。
特集ページ、ブログなどの情報コンテンツ発信
商品やショップの最新情報などはブログ。シーズンごとのおすすめ情報やセール情報、催事のご案内等、商品に関してお客様に有益となる知識や情報などの提供ページは特集ページ・専用ページと、用途や目的別に使い分けた情報コンテンツを設置されることをお勧めします。
実店舗で例えると、季節ごとに店頭で見かける催事スペースのような役割もあります。
これらのコンテンツは季節ワードや、商品名に関連するワードを時期に合わせて使っていくことで、Googleクローラーに認知されやすく検索結果上位に表示されることで、広報効果や集客効果を産んでくれます。
Googleクローラーとは・・・
web上のあらゆる情報を収集し検索データベースに登録してくれる仕組み。サイト内の情報が検索データベースに登録されると、テキスト内容・画像・動画など様々なコンテンツを読み取って検索結果へと反映させてくれています。
ECサイトは商品を扱っているので、圧倒的に画像使用量が多く他社と差異をつけるには商品説明のみでなくブログ等でのテキスト量により差別化を図ることで、検索上位を狙えます。
また、SNS系にはショップに関する最新情報やスタッフのおすすめ商品などをこまめに投稿していく事で顧客と親交を深めることが可能です。
※情報コンテンツの注意点☝︎
古い情報のまま更新せずに放置していると、それだけでショップへの信頼度が落ちてしまいます。開設したがぎりは定期的な投稿を継続して続けていくよう気を付けていきたいですね！
例：インテリア雑貨ECショップ ブログ記事
ブログテーマ内容：「インテリアの楽しみ方」（毎週：土曜日更新）
インテリアにまつわる知識話・季節性を交えた話・家具のお手入れ方法といったふうにお客様にとって有益となる情報と共にショップで取り扱っている商品を併せてご紹介していくなど。
特集ページの場合は、商品を使ったスタッフのコーディネートの紹介や新商品の宣伝、ちょっとした商品に関する豆知識情報など、店頭でお客様とする雑談話に近い人肌感のある内容にすると、お客様に親近感を持っていただきやすくよりショップを身近に感じていただきやすくなりますし、違った角度から商品を知っていただくキッカケにもなります。
お客様レビュー（口コミなど）
お客様がショップを利用する際の決め手となるコンテンツで、商品情報の次に参考にしているのが「お客様レビュー」ともいわれています。購買活動においての意思決定の要素になっているのは、やはり実際に商品を購入した他のお客様の生の声がいかに信憑性があり購入の後押しになっているかが分かります。
またレビューの量によって信頼度を見られている一面もあり、直接店頭で商品を選ぶのとは違いECサイトではお客様レビューの一つ一つが購入のきっかけを生み出します。
特に機能性が重視される商品や飲食物など、言葉からイメージを連想しやすい商品と相性が良いとされています。
商品レビューの機能自体が一般的なので、導入自体のハードルは高くありません。
レビューしていただく方法としては…
●購入後にメールで依頼する
商品を購入していただいたお客様に御礼メールと共に、レビューの記入をお願いする事で自然な形でお客様の声を頂戴する事が可能です。レビュー記入だけでなく、不備なども同時にお伺いできれば改善面としても知れます。
またメール内に入力フォームへのURLを貼るなど、お客様の手間を省く配慮にも気をつけたいポイントですね！
●レビュー投稿キャンペーンや、レビューによるポイント付与
レビューを投稿していただいたお客様にクーポン配布のキャンペーンを実施することや、レビュー記入後にポイント付与として謳うことでも記入していただきやすくなり、お客様にもメリットがあるのが利点です。
またこのようにキャンペーンやポイント付与などを行うさいは、期限を設けることですぐに反応をいただけるので適切な期間を設けて記入していただくのがベストです！
●SNSへのハッシュタグ投稿
こちらの方法はお客さまにとって一番ハードルも低くく手間がかからず実行していただきやすい手法です。
こちらも同様に、ハッシュタグをつけて投稿していただいた方に◯◯商品を◯◯名様にプレゼント！といった宣伝により、上記の方法よりかは多くのお客様に反応していただきやすいです。というのも、普段使っているSNSを利用するだけなので手間が省けて気軽に利用していただけます。
そして、そういったSNS投稿によりハッシュタグを使って拡散していただける場合もあり、自社商品を認知していただける期待もできます！
動画コンテンツによる購入体験
現在では動画コンテンツにも様々な種類があるので、自社サイトの商品に合った形の動画コンテンツを使った接客方法も積極的に利用したい接客コンテンツになっています。
リアルタイムにお客様に直接アピールすることが可能なライブコマース機能は目に見えて結果にも直結するので人気のコンテンツですが、ある程度の顧客ファンを得ていないと少々難しいコンテンツではあるようです。
また実店舗の接客に一番近いので、試着や試供に近い体験をお客様にしていただけるのも最大の魅力で、すぐに反応が分かるので店頭販売のような接客でお客様と接することができるのは嬉しいですよね。
最近では、手軽にライブコマースが始められるサービスが各社から出ていますので調べてみてください！
まだまだ、接客コンテンツの種類はたくさんありますが・・・
ECサイトでの接客コンテンツ最大目的は、お客さまへの「おもてなし」で満足度を高めてショップに興味や関心を抱いていただくことであり、
その目的を達成するためには自社の情報を一方的に提供するのではなく、その時期に合わせてお客さまの気持ちを考えたアプローチをすることが何よりも肝心なのだという事を調べながら学ぶことができました。
今回も読んでいただき、ありがとうございました！
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