出張のついでに、臨店指導！？

ミステリーショッパーとか覆面調査といった方法で、実店舗の接客実態調査というのを依頼されることがあります。
多くは、期間や調査項目を各店舗に事前告知をしてから、一般のお客さまや専門の調査員の方々が店舗をまわってくれたものを店舗にフィードバックします。
私の仕事は、調査結果をまとめてくださったものから、分析・考察をして、企業の管理職や店舗スタッフの方にご報告したり、そのうえで研修などをします。

店舗での勤務経験のある方でしたら、一度は調査結果をご覧になったことがあるのではないでしょうか。多くの施設・店舗で取り入れている客観的評価の参考にされるものです。調査対象者や日時も一度のことであるため、店舗の実態を全て明らかにするものではありませんが、その瞬間を切り取った事実であることには変わりないので、有効活用することを推奨しています。

報告会前にできる限り行っているのが、上位・下位の店舗を臨店しています。調査対象期間を終えていますが、高評価であった店舗は常にできているのか。それともその期間の偶然！？などとやや疑いを持って参ります。残念な評価はむしろ、本当に低評価が慢性化しているのか。その見られては欲しくなった一瞬だけであってほしい。

管理者層から言われることが、
「今回は●●さんだったので、（良かった・芳しくなかった）」
「この時は、たまたま・・・」
たしかに、店舗勤務をしていた経験のある者として理解できます。だからこそ、調査対象ではなかった日に出向いて確認します。
が、これが店舗の皆さんから「先生が来た・・・」と言われる恐怖の訪問だったりするようです。

もっと怖がられるのが、事前予告なく店舗に訪問して声をかけられること。
私は関東拠点で、研修も関東開催が9割ほどのため、地方出張は稀です。そのため、地方出張での空き時間は、臨店できる絶好のチャンス！プライベートで旅行しているときにも、お手伝いしている企業の店舗・弊社関係者が
関わっている店舗には本当のミステリーショッパーをしています。

そんな日々の中で、新入社員研修を担当したスタッフとの再会などがあります。不意に出向いているので、シフト次第では会えなかったり、店舗が混雑していれば当然声をかけないで退散することもしばしば。

先日は、九州の店舗で再会できた新入社員の方と研修の場でもご一緒する機会に恵まれました。元気に活躍してくれている現場を見届け、更に仕事のスキルアップに関われることを幸せに思います。

細かなご報告をするには至りませんが、弊社メンバーも似たようなことをする現場主義で、社内でも事前告知せず各地の店舗に出向いているようです。
そこで感じたこと・感動体験や懸念事項が共有しながら、次の打ち合わせで企業の皆さまに報告と提案すると、非常に熱心に聞き入り、受け止めてくださっています。一緒に取り組むことを厭わず、共に考え・チャレンジしてくださるお取引様にも恵まれていることに感謝申し上げます。

さて、来週はどんな再会・接客シーンに遭遇できるか。
期待しています。←お取引様にはプレッシャー！？！？かもしれませんね。