Appleのサポートチャット

どうも稲本です。福岡でコミュニケーションや情報伝達に関わる仕事をしています。普段から毎日noteを更新したり、ポッドキャストを週一回リリースしたりと日々情報発信をしています。よかったらフォローやスキ、コメントいただけると嬉しいです。ツイッターのフォローもお願いします！

Apple製品のことなどで、色々と尋ねたいことがあったので、ここ数日サポートチャットのお世話になっております。そのやり取りから感じたことを書いてみようと思いますが、まず言いたいこととして・・・

非常にお世話になりました！ありがとうございます！

です。まず体験としていいと思ったのが、待ち時間。僕の場合かもしれませんが、概ね1分以内にまずはつながりました。レンタルサーバとかのそれだと30分とか平気で待たされるので、この一発目のアプローチが早いのはすごくありがたいです。

そして、質問の入口をある程度冒頭の流れで絞られるのですが、該当の入り口がなかった時に、ざっくりした質問になるわけです。例えば、OSの再インストールに関する質問だとしても、それが選択肢の中にない場合、「ソフトウェア」みたいなものを選ばざるを得ないわけです。

入り口が検討違いであったとしても、チャットの先の方はなんでも解決してくれるのです。しかも「それはお困りでしょう。私が解決します！」となんと頼りがいのメッセージをくれるのでしょう。ここもポイントが高い。

そして、いろんな質問を追加でしてくれるのですが、不思議とチャットの混雑がないんです。チャットの場合、相手が打ち込み終わる前にこちらが書き込むなんてことざらにあるのですが、Appleのサポートチャットの場合は、チャットだけできちんと会話がキャッチボールされているのです。

お見合いみたいな状態がないのはすごくいいポイントだと思います。

それは別にひとつのチャットに長文があるわけではないのです。

どこか「あ、まだ続くな」ってのが感じられる文章なのです。これは、テクニックなのかなんなのかわかりません。テクニックなら学ぶべきところです。チャットで相手に打つのを待たせるというのはすごくいい技術だと思いました。

そのあと、解決策もいくつか提示してくれるのですが、なるほど！と思うのがAppleのサポートチャットはポップアップ（別のウィンドウ）で表示されます。これは、解決策が「このページにあるよ」とURLを示してくれた際に、チャットのウィンドウを生かした状態で解決策を表示できるメリットがあります。痒いところに手が届くとはこういうこと。

さらに、例えばその中で解決しなかった場合、電話サポートをしてくれるのですが、電話サポートの人とチャットの人は異なるのにもかかわらず、ログの共有が確実に行われていて、スムーズなのです。同じことを何度も言わなくてもいいというのはここまで楽なのですね。

少し驚いたのは、操作画面を見せて欲しいという依頼を受けた時でした。

iPhoneの電話番号を伝えると、iPhoneが勝手に動く動く笑。

カメラを起動させて相手がその画面を見てる・・っていう状況でのサポートです。すごく助かりましたが、、よく考えると少し怖い笑。まぁ、そういうことですよね、そういうことだ。

色々とサポートをしてもらったあとは、すごく丁寧に挨拶をしてくれてチャットが終了するのですが、すぐにアンケート。しかもそのアンケートも簡単い終えることができるのでこれまたいい感じ。

とにかく冒頭の通り、

非常にお世話になりました！ありがとうございます！

な気分で終えることができます。チャットでここまでサポートできるというのは仕組みやちょっとしたことが完璧なんだろうと思いました。

今回いくつかの事案で、サポートを受けたので、４回５回程度のサポートを受けたのですが、全部満足でした。たまたま・・なのかもしれませんが、今のところ立て続けだったので、さすがAppleなんでしょう。

いろいろとUX的に考えることができる時間でした。

非常にお世話になりました！ありがとうございます！

Apple

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