AIを活用したサポートで、カスタマーサクセス
顧客の課題を解決するためには、膨大な数のソリューションを全ての担当者が頭に入れておく必要がありますが、現実的には非常に難しいものです。そこで、AIを活用することにより、上記課題を解決する手法についてご紹介します。
具体的には、AIによって作成されたノウハウコンテンツをAIチャットボットに学習させることで、顧客からの個々の問い合わせに迅速に対応することが可能になります。
AI活用してコンテンツを作る
1. 顧客の課題解決策の叩きをプロンプトで作成
ChatGPTなどのAIを活用して、課題解決のノウハウコンテンツのたたきを作成します。例えば、ネットショップ運営においてアクセス数を増やす手法をテーマにしてみます。
2. アウトプットのチェック・調整
出てきたアウトプットを下記のポイントでチェックします。
上記のチェックをもとにコンテンツを加筆・修正をします。
※ 全体の構成も、VOCやデータ分析をもとにマッチした順序に並び替えることも忘れないようにしてください。
3. 自社サービスや機能と突合し、コンテンツを調整
生成AIではドメイン知識は出せても、自社サービスや機能などはデータがないので、アウトプットができません。
ノウハウで出た施策に対して適合した自社のサービスや機能などを紐づけて、コンテンツを調整していきます。
ユーザーは具体的に何をしたら良いのか、その選択肢を提示します。
上記でマニュアルができあがりました!
では、続いてユーザーに認知してもらえるように組込をしていきます。
チャットボットAIにマニュアルを学習させる
こちらでもAIを活用します。
ノウハウの提示は、ユーザーが課題を感じた瞬間がベストです。
ユーザーが課題の解決策を探すタイミングで、如何にマッチした情報を出せるのかがキーになります。
もちろんマニュアルで検索してくれる場合もありますが、昨今チャットボット応対が進んでおり、自由記述でフレキシブルかつ気楽に問い合わせができるため、そこでの検索需要も急速に増加しています。
チャットボットAIを導入して、新規に作成した、あるいは改善更新したマニュアルを読み込ませて、ユーザーから問い合わせがあった場合に、対応できるようにしましょう。
1. チャットボットの導入
まずはチャットボットの導入ですが、自サービスでは下記のサービスを活用しています。
2. 学習元のナレッジ情報を更新
新規作成あるいは更新したマニュアルの情報のデータを追加します。
URLを指定してデータを追加したり、手動でデータを追加するなど、さまざまな手法があるので、自社のサービスにあった追加方法を選んで追加をしてください。
これで、ユーザーがチャットボットで質問をした際に、該当する情報を提示することができます。
回答データが微妙な場合は、応答文をチューニングすることもできます。
実際の事例
管理画面内のチャットボットで、問い合わせると該当のノウハウが提示できるようになりました。
これでユーザーが課題を感じて問い合わせをした際に、サービスに即した解決策を提示することができるようになりました!
以上です。最後まで読んでいただきありがとうございました。
AIをさまざまなタスクポイントで活用し、効率的・効果的にカスタマーサクセスを実現していきましょう!
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