AIを活用したサポートで、カスタマーサクセス
顧客の課題を解決するためには、膨大な数のソリューションを全ての担当者が頭に入れておく必要がありますが、現実的には非常に難しいものです。そこで、AIを活用することにより、上記課題を解決する手法についてご紹介します。
具体的には、AIによって作成されたノウハウコンテンツをAIチャットボットに学習させることで、顧客からの個々の問い合わせに迅速に対応することが可能になります。
AI活用してコンテンツを作る
1. 顧客の課題解決策の叩きをプロンプトで作成
ChatGPTなどのAIを活用して、課題解決のノウハウコンテンツのたたきを作成します。例えば、ネットショップ運営においてアクセス数を増やす手法をテーマにしてみます。
▼ プロンプト
あなたは非常に優秀なECコンサルタントです。
ネットショップのアドバイザーをしています。
現状のEC市場の情勢も含めて、ネットショップのアクセス数を増やしていくには、何をすべきなのか、非常に重要な施策を上から順に10個項目をまとめて、それぞれ具体的な施策を説明してください。
2. アウトプットのチェック・調整
出てきたアウトプットを下記のポイントでチェックします。
・虚偽・誤りはないか
・市場とかけ離れていることはないか
・抜けている重要な要素はないか
・ユーザーボイスや自社データで需要の高いものが上位に入っているか
上記のチェックをもとにコンテンツを加筆・修正をします。
※ 全体の構成も、VOCやデータ分析をもとにマッチした順序に並び替えることも忘れないようにしてください。
3. 自社サービスや機能と突合し、コンテンツを調整
生成AIではドメイン知識は出せても、自社サービスや機能などはデータがないので、アウトプットができません。
ノウハウで出た施策に対して適合した自社のサービスや機能などを紐づけて、コンテンツを調整していきます。
ユーザーは具体的に何をしたら良いのか、その選択肢を提示します。
▼ 元のアウトプット
メールマーケティング
カスタマイズされたニュースレターやプロモーションオファーを配信してリピート顧客を増やします。メールマーケティングなどのオートメーションツールを利用して、顧客に適切なタイミングでパーソナライズされた情報を送り、ショップへの再訪を促進しましょう。ターゲットを絞ったプロモーションや、特定の顧客群に魅力的なキャンペーンや割引も有効です。
▼ 調整後（自社機能・アプリを追加）
メールマーケティング
カスタマイズされたニュースレターやプロモーションオファーを配信してリピート顧客を増やします。メールマーケティングなどのオートメーションツールを利用して、顧客に適切なタイミングでパーソナライズされた情報を送り、ショップへの再訪を促進しましょう。ターゲットを絞ったプロモーションや、特定の顧客群に魅力的なキャンペーンや割引も有効です。
▶︎ メールマガジンの作成方法
メール配信アプリ
▶︎ CART RECOVERY（カートリカバリー）
カラーミーショップで最も多く利用されているメールマーケティングアプリです。カートを離脱した顧客に対して自動でメールを配信して、再訪を促します。経由で購入があった場合のみ料金が発生する完全従量課金制のアプリです。
▶︎ BRANDIT relation（ブランディット リレーション）
メール配信業界シェアNo.1のHTMLメール作成・配信アプリです。
デザインやコーディングの知識を必要とせず、かんたんにHTMLメールを使ったメールマガジンを始めたい方におすすめです。
---(略)----
上記でマニュアルができあがりました！
では、続いてユーザーに認知してもらえるように組込をしていきます。
チャットボットAIにマニュアルを学習させる
こちらでもAIを活用します。
ノウハウの提示は、ユーザーが課題を感じた瞬間がベストです。
ユーザーが課題の解決策を探すタイミングで、如何にマッチした情報を出せるのかがキーになります。
もちろんマニュアルで検索してくれる場合もありますが、昨今チャットボット応対が進んでおり、自由記述でフレキシブルかつ気楽に問い合わせができるため、そこでの検索需要も急速に増加しています。
チャットボットAIを導入して、新規に作成した、あるいは改善更新したマニュアルを読み込ませて、ユーザーから問い合わせがあった場合に、対応できるようにしましょう。
1. チャットボットの導入
まずはチャットボットの導入ですが、自サービスでは下記のサービスを活用しています。
GMO即レスAIは、お問い合わせの70%を自動化！AIチャットボットが24時間いつでも素早い返答を行い、高い満足度のユーザー体験を実現します。従来の定型文対応のチャットボットとは違い、ユーザーの自然な言葉での問い合わせを理解し、文脈に沿って回答します。 回答内容は社内に蓄積されたナレッジから学習されるため、様々な顧客ニーズに柔軟に対応できます。
▶︎ GMO即レスAI
2. 学習元のナレッジ情報を更新
新規作成あるいは更新したマニュアルの情報のデータを追加します。
URLを指定してデータを追加したり、手動でデータを追加するなど、さまざまな手法があるので、自社のサービスにあった追加方法を選んで追加をしてください。
これで、ユーザーがチャットボットで質問をした際に、該当する情報を提示することができます。
回答データが微妙な場合は、応答文をチューニングすることもできます。
活用のヒント
・質問に対して、複数の異なる回答がないか →ある場合は元のソースを一本化しておく
・質問・類似質問・回答例というパターンで学習させると良い
実際の事例
管理画面内のチャットボットで、問い合わせると該当のノウハウが提示できるようになりました。
これでユーザーが課題を感じて問い合わせをした際に、サービスに即した解決策を提示することができるようになりました！
以上です。最後まで読んでいただきありがとうございました。
AIをさまざまなタスクポイントで活用し、効率的・効果的にカスタマーサクセスを実現していきましょう！
関連記事
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？