デジタル時代のITサービスマネジメント

先日、「デジタル時代を生き抜くサービスマネジメントのアプローチとは」と題して、YouTubeを公開いたしました。NetAppさんより貴重な機会を頂き、サービスマネジメントについて対談した際の録画になります。

NetAppさんの「All About Data – 紬」は、さまざまなスペシャリストの方をゲストに迎えてざっくばらんなお話を伺うシリーズです。

私がスペシャリストかどうか…という話はありますが（笑）、今回サービスマネジメントのスペシャリストとして参加いたしました。少しでもお役に立てましたら、「いいね」を頂けますと励みになります。

お時間あれば動画をご覧いただければと思いますが、内容をサマリでご紹介したいと思います。

IT部門の現場で今起きていること

従来型のウォーターフォールのプロジェクト管理、ITILの運用保守といった管理の仕組みはもちろんこれまでと変わらず存在しますが、データを起点として新しい技術を使った分析・継続的改善を回しているお客様も以前に比べて増えてきていると感じています。

その一方で、DX推進プロジェクトなどで採用されている、Agileのように常に変化に対応していくような管理方法でサービス開発を行うお客様も増えてきており、お客様目線で管理の仕組みを捉えた時に、これまで以上に管理が非常に複雑化しているように感じます。また、個別に推進されているRPAや市民開発のようなユーザが作ったサービスなどの運用も考えないといけない状況になっています。

この状況は、IT部門からしたら大変ですよね・・・。

既存のサービスについては、コスト削減と品質向上がこれまでと同様求めれている一方で、変化に対応できる管理の仕組みを導入して、スピードに対するニーズを満たす。ある意味、ＱＣＤすべてにおいて高いレベルを求められているといった状況かなと思います。

デジタル時代のサービスマネジメントとは

複雑化する管理に対して、目の前の業務もあふれているという状況で、日々の運用を回していくために担当者が個別に頑張って管理しているという状況かなと思います。こういった個別最適化の話は、従来からあった課題ではありましたが、その度合いがひどくなってきたという印象を受けています。

そんな中で、デジタル時代のサービスマネジメントとしてVeriSMというアプローチが登場してきました。VeriSMでは、世の中にある管理のフレームワークやプラクティスを1つ選ぶという発想ではなくて、それぞれの組織にあった管理の方法を組み合わせて作っていくんだという風に言っています。

まぁ、そうですよね・・・という話なんですけど、じゃあ組み合わせる際に何が重要かというと、個別最適化と全体最適化のバランスを取ることです。その時に、管理のコアに何を置けばよいか、私は統合的なサービス管理のフレームワークであるSIAMが最適だと思っています。SIAMは、複数のサービスを統合的に管理するフレームワークです。

SIAMの良いところは、全体最適な視点という意味でのガバナンス、エンドツーエンドの観点を大事にしている点と、エコシステムとしてのコラボレーションを大切にしている点です。つまり価値を共創していく利害関係者すべてがハッピーになる仕組みを作るという考え方です。

統合的なサービスマネジメント導入のポイント

導入にあたってのポイントはたくさんあるのですが、まずはこの取り組みの重要性を経営層に理解してもらって、管理の仕組みを変えていくためのプロジェクトをどうやって立ち上げるか？これが、まず乗り越えないといけない壁かなと思います。

正直、管理の仕組みのみを変えることによる投資対効果を証明するのは至難の業だと思います。これはポイントと言えるかどうか微妙ですが、導入するタイミングをどう見極めるかがポイントになってくると思います。

例えば、大規模な基幹系システムの刷新があるとか、DXを推進するにあたって、組織変革をしていかないといけない、その中でITの管理の在り方も併せて変えていかないといけないというような、何か大きな変革の1つの要素として組織全体のサービス管理をリデザインしていく・・・こういったストーリーが描けると、非常に改革に向けて動きやすくなるかなと思います。

大規模なプロジェクトって必ずPMOがいると思うんですけど、それって管理が複雑でかつ変化が激しいから必要なんだと思うんですよね。同じように運用保守フェーズに入ってもマルチベンダーかつ変化が当たり前になってきている昨今においては、その変化を統合的に管理していく統合サービス管理機能を組織として保持することは理にかなっているのではないかと個人的には思っています。

本日は以上です。ありがとうございました。

- VeriSMの内容を更に知りたいかたは下記をご参照ください。