エンパシーの力で築く信頼【仕事偏】
コミュニケーションの悩みは、誰もが一度は経験したことがあるのではないでしょうか。
円滑なコミュニケーションを構築するためには、相手との信頼関係が重要です。
仕事でのコミュニケーションに悩んでいる…
もっとコミュニケーションスキルを磨きたい…
という方に向けて、信頼を生むコミュニケーションの重要なキーとなる【エンパシー】について、医療福祉業界での20年近い経験から学んだ知識をご紹介します。
エンパシーについて理解を深めて実践することで、コミュニケーションの質が上がり、信頼を構築することに繫がります。
信頼を持ってもらえるかどうかは、仕事の効率や生産性だけでなく、成果にも大きく影響します。
ご興味のある方はぜひ最後までご覧ください。
エンパシー
エンパシーとは
エンパシーとは他者の感情や立場を理解したり感じとる能力のことです。
具体的には、相手の視点や感情に入り込み、共感しながら理解するという行動のことです。
例えば、顧客の方がサービスの利用について悩んでいるとします。
その時に…
どのような感情を持っているのか
どのような内容に悩んでいるのか
どのような結果を求めているのか
表情や言葉、雰囲気などを理解して、相手の心情に寄り添った行動することが大切です。
エンパシーがあると信頼を生みやすい
エンパシーがあると、相手の心情を察したコミュニケーションが取りやすくなり、信頼が生まれやすくなります。
人は自分の感情や思いに寄り添ってくれる人に頼りたくなったり、安心感を抱いたりするものです。
自分の感情や思いに寄り添ってくれる人に対して深い心の繋がりを感じるようになるからです。
仕事でエンパシーを使う
同僚や部下とのコミュニケーション
顧客との対話
組織内の他部署との連携
ミーティングでの意見交換
働いていると様々なコミュニケーションの場面があります。
仕事では、その場の状況に合わせた柔軟な対応が求められますが、柔軟な対応というのは言葉で表現するよりも難しいことです。
特に現在は、ICTの発展により情報や時間の流れも速く、仕事上で求めらるコミュニケーションのレベルが上がっています。そのため、多くの人がコミュニケーションに苦労しています。
このような難しい多様なコミュニケーションであっても、エンパシーを使うことで、コミュニケーションの質は大きく改善し、仕事の成果も上げやすくなります。
仕事でエンパシーを使う時のコツ
①相手の立場を理解する
多くの場合、自分と相手は違う立場で仕事をしています。
このことを意識することで、相手が見えているものと自分が見えているものが違うということが理解できるようになります。
この理解がないままコミュニケーションを行うと、自分の立場だけを考えた一方的なコミュニケーションになってしまいます。
コミュニケーションの基本はキャッチボールですので、一方的な態度は円滑なコミュニケーションの妨げになってしまいます。
相手がどのような立場で仕事をしているのかに思いを巡らせてみましょう。
②質問して理解を深める
仕事でのコミュニケーションを取るときに最も大切といっても過言ではないことが「質問」です。
積極的に質問をすることで、相手が伝えようとしていることに対する理解が深まります。
相手にとっても、質問をしてくれる人とは仕事がしやすく良い印象を持ちやすくなります。質問をすることで、互いの認識のずれを防いだり、積極的な姿勢が相手に伝わるからです。
一を聞いて、十を理解するというのは難しいことですが、コミュニケーションが円滑になって信頼が生まれてくればこのようなことも可能になります。
まずは質問を意識して、認識を一致させることから始めてみましょう。
③非言語コミュニケーションを意識
非言語コミュニケーションとは、言葉ではない表情や姿勢、声のトーンなどのことです。これらを意識して相手の思いを汲みとることが大切です。
言葉だけに集中してしまうと相手の思いや感情を汲みとることが難しくなります。
本当に言いたいことを素直に言える人もいますが、大半の人は言うことができません。すべての思いや感情を言葉で表現できる人も多くありません。
そのため、言葉では表されていない思いを、表情や姿勢などの雰囲気から汲みとっていくことが大切になります。
会話の際には、相手の言葉だけでなく表情や姿勢を意識して観察しましょう。
④共感を示す
相手に共感を示すことも大切です。
人は共感を示してくれる人に思いや感情などを含めた、より深いコミュニケーションを取りたいと思うからです。
共感は相手の感情や立場を理解することが前提です。相手の感情や立場に対して最大限の理解に努め、そのことを言葉と表情や姿勢で示していくことが大切になります。
注意すべき点は、程よく示すというところです。すべてのコミュニケーションにおいて、過度に共感を示そうとすると逆に違和感のあるコミュニケーションになってしまいます。少なすぎると共感が伝わりません。
話の傾聴は7割～8割、共感を示す言葉かけなどは2～3割程度のバランスを意識してみましょう。
⑤認識にズレがないか確認する
コミュニケーションを取ったあとに、自分の考えや感じたことを相手に伝えて認識にズレがないかを確認することが大切です。
多くの人が、この認識のズレを確認せずにコミュニケーションを完結させてしまいます。人の感覚や認識は合わせることが非常に難しく、実は認識がずれていたということも少なくありません。
コミュニケーションを取ったあとは「今日の話をいただいたうえで、私は〇〇と感じました」や「今回のお話を受けて〇〇と考えています」などの、フィードバックを意識してみましょう。
慣れてきたら、ストレートに「私は〇〇さんの考えていることや思っていることに寄り添えてますか？（言い回しは違えど…）」と聞くことも有効です。
エンパシーの磨き方
エンパシーは日々繰り返すことで高められる能力です。
知識としてどのようなことを意識するのかを学び、実践した上で振り返ることが大切です。
仕事であればたくさんのコミュニケーションの機会があり、トレーニングのチャンスが多く転がっています。
仕事中に少しだけ意識を変えて、取り組んでみることをおすすめします。
具体的な磨き方をご紹介します。
積極的な聴取
積極的に相手の話を聞く機会を持つようにしてみましょう。その際、相手の話に注意を払い、理解しようとする姿勢を持つことが大切です。相手の言葉だけでなく、表情やジェスチャーも注意深く観察することで、新たな気づきが生まれます。
質問を通じた理解
積極的に質問をしてみましょう。この時のコツは、質問を通じて相手の感情や立場が理解できるよう努力することです。伝えようとするのではなく、質問をしようとすることで、相手の感情を引き出すことができます。
共感の表現
相手の感情や立場を理解しようと努力し、共感する言葉を意識的に使ってみましょう。相手がどのような表情をしているのかを確認することで、共感できているかを確認することができます。
他者の視点を意識する
自分の視点だけでなく、他者の視点や背景を考慮し、相手の視点も理解するよう心がけましょう。自分の視点ばかりに意識が向いてしまいますが、普段から他者の視点を意識することで、視野が広がり、相手の立場を考える習慣が身につきます。
フィードバックの受け入れ
フィードバックを積極的に受け入れるようにしましょう。コミュニケーションがスムーズだったか、思いに沿ったサポートや協働ができたか、相手に聞いてみることです。この結果を真摯に受け入れ、相手の意見や感情に触れることでエンパシーの感覚を掴みやすくなります。
敬意と感謝の表現
相手に対して敬意を持ち、積極的に感謝の意を表現しましょう。自分から積極的に感謝という感情を表現することで、相手もあなたに感情や思いなどの本心が伝えやすくなります。本心が掴めてくれば、相手の思いを想像して関わることができるようになり、エンパシーを高めることに繋がります。
エンパシーで注意すべきポイント
エンパシーで注意すべきポイントは、相手に押し付けないことです。
エンパシーとは他者の感情や立場を理解したり感じとる能力であり、相手の視点や感情に入り込み、共感しながら理解するという行動のことです。
しかし、エンパシーを意識して行動していると、
気が付いたら自分の読みや予測を相手に押し付けたり、
決めつけになってしまうケースがあります。
相手を考えるがゆえに、慣れてくると『きっと〇〇だろう』と決めつけや押し付けになってしまうんです。
これは、エンパシーの本質ではありません。
慣れてきたとしても、あくまで相手が中心であることを忘れないようにすることが大切です。
まとめ
コミュニケーションが苦手であったり、悩んだりする人の多くは相手の思いに即した。コミュニケーションが取れていないケースが多いんです。
相手の思いに寄り添い、思考を考えながら、コミュニケーションを取ることで、円滑なコミュニケーションにつながります。
より良いコミュニケーションには信頼が必要です。
エンパシーを意識することで、相手の思いに即したより良いコミュニケーションが可能になり、信頼を構築することに繋がります。
コミュニケーションが苦手という方々は是非実践してみてください。
意識して行うことで、いつもとは違ったコミュニケーションが可能になります。
ここまで長時間お付き合いいただきありがとうございました。この記事を読んでくださった、一人でも多くの方のお役に立てれば幸いです。
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