【導入事例】従来の訪問サポートを遠隔にシフトで大幅効率化（リコージャパン埼玉支社様）
本日は、遠隔サポートツール「RemoteCall」でお客様サポート業務の大幅効率化📈を果たした実際の事例を紹介したいと思います👀企業のデジタル化を手厚く支援しているリコージャパン埼玉支社さまの導入事例です🥳
リコー様では、ソリューション営業部門の業務として、PC導入・運用支援やネットワーク環境の構築といった主にサポートサービスの訪問活動に取り組んでおられました。実際に導入支援をしたPCやネットワーク環境にトラブルがあった際、電話や訪問でのサポートを地道に行ってきたものの、効率面でより改善したいという課題をお持ちでした。
🏢リコージャパン埼玉支社さま
遠隔サポートで、1日に対応できるお客様サポート対応件数が1.5〜2倍に増加！お客様満足度もぐんと向上させることができました✨
1. 導入のきっかけ
とにかく訪問サポートの移動時間がかかっていたことが課題でした。社用車で移動するので交通費はそこまで大きくないのですが、移動時間に対してお客様先での対応時間が短く、効率化に課題を感じていたのです。埼玉は1拠点がカバーするエリアが広く、もし道が混んでいると往復で3時間弱もかかってしまうことも。どれだけ移動時間がかかっても、電源の入れ忘れや特定の設定ができていなかっただけなど、たった3分ほどでトラブルが解決できたこともありました。
そのため、どんなに時間を調整しても1日に4件ほどが訪問活動できる限界でした。 また、移動に時間を取られてしまいますと、対応できる件数や、お見積り・提案資料の作成といったお客様に費やせる時間がどうしても少なくなります。営業生産性やお客様へのコンタクト数を増やしつつ、社員の働きやすい環境を整えていくという会社全体の方針もありましたので、ITツールを使って生産性を上げていくことになりました。
お電話をされるお客様は、今まさに困っているという状況がほとんどであり、「すぐにでも問題を解決してほしい」というお声をいただいていました。しかし、弊社としてもお電話をいただいてすぐにお伺いしたいのですが、スケジュールがすでに埋まっているとすぐに訪問することができません。結局お客様をお待たせし、場合によってはクレームになってしまうこともありました。
また、実際に訪問すると、今の契約内容以外にもお困りごとがあると判明することも珍しくありません。たとえば保守サービスや、別のソフトウェアの導入など、訪問の場でご要望いただくことがあります。 以上の課題から、お客様のPCを遠隔でサポートできるツールの導入を検討し始めました。
RemoteCallを利用してお客様サポートを行っている様子
2. RemoteCallを選んだポイント
弊社がお客様にご提供している「働き方改革ソリューション」というサービスの中に、企業がテレワークを導入する際に必要なツールや環境をまとめて提供する「テレワークまるごとパック」というスクラムパッケージがあります。このパッケージ型のサービスの1つに、RSUPPORT社が開発・運営されているPC遠隔操作ツールの「RemoteView」が含まれていまして、その関係から「RemoteCall」も存じ上げていました。ちょうどお客様の対応件数が増えてきたタイミングでツール導入を検討しはじめ、RemoteCallを含めいくつかのツールと比較検討しました。しかし、他社のツールは微妙に用途が合わなかったり、サポート体制が充分でなかったりと、要件を満たすものではありませんでした。
遠隔のサポートツールの使用をお客様にお願いする以上、お客様により安心していただくためにも、ツールのセキュリティや信頼性は非常に重要な要素だと考えています。そのため、無償ツールや実績のない企業が開発したツール、導入後のサポート体制がない企業のツールは避けるべきと判断しました。
RremoteCallのセキュリティや導入実績は、RemoteViewでのお取り組み時からよく存じ上げていましたので、導入を前提にトライアルを実施しました。費用対効果についても社内から合意が得られましたので、無事に予算が承認されました。
3. 導入後の成果
移動時間を削減し対応件数は1.5〜2倍に増加しました。お客様には負担をかけず、高い評価を獲得することができています。
簡単に解決できそうな案件は、訪問からRemoteCallによる遠隔サポートに切り替えています。結果として、1件あたり1〜3時間もかかっていた移動時間がなくなり、1日に対応できる件数が増えています。具体的には、1日に4件ほどだった対応件数が6〜8件に、つまり1.5〜2倍に増加しています。
1日のお客様接点が増えたことで、サポートと一緒に新しいサービスのご提案機会も増えており、売り上げの向上にも間接的に貢献できています。また、遠隔でご提案ができること、見積書や提案書を作成する時間が確保できたことなどは現場社員から高評価で、各拠点のマネージャーからも好意的な評価をいただいています。
お客様からもすごく好評です。あるお客様からは、一度RemoteCallをご案内して以降、「次回のサポートも遠隔サポートでお願いしたい」との要望をいただくようになりました。また、直接訪問のみの頃は、お客様からご要望いただいてから実際にオフィスへ訪問できるまで、1、2週間ほどいただいていましたが、スケジュールに空きがあれば、お電話いただいてすぐにご案内することもできるようになっています。お悩みの解決まで、お待たせすることが減ったことは大きな成果です。
4. 最後に
埼玉支社のように広範囲のお客様を対象にDX支援を手掛けている、またはITサービスの企業にはおすすめできるのではないでしょうか。また、複数箇所の事業所をもつ企業の情報システム部にも、相性はよいと思います。社内のITサポートにも、RemoteCallは活用できるはずです。
現在は、埼玉支社のソリューション営業が中心に導入、活用していますが、サーバーの保守・点検を行う部隊でも導入できれば、事業所全体としてさらに効率化を実現できると考えています。RemoteCallは活用できる幅が広いサービスだと思いますので、これからも積極的に活用していきたいですね。
リコージャパン埼玉支社さま、ありがとうございました！😀
導入事例の詳細は、こちらをご覧ください！
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