「とことんお客様の成功にこだわりたい」と転職 リチカのデジタルブランド部のCSが体現する「リチカらしさ」
リチカで働く人たちは、さまざまなバックグラウンドや思いを持っています。その一人ひとりについて掘り下げる「リチカな人たち」。今回はデジタルブランド部でカスタマーサクセスマネージャーを務める小川有奈さんです。前職は新卒から7年間、旅行代理店に勤めていたという小川さん。転職の理由、そしてリチカで実現していきたいこととは？
「そこにしかない想いを伝えたい」と旅行代理店へ
小さい時から漠然と「留学したいな」と考えていたという小川さん。実際に大学に入学し、留学したときに日本のことをたくさん聞かれ、「自分は日本のことを全然知らない」と痛感した。帰国して、もっと自分の国のことを知りたいと地域活性のインターンなどにも参加した。
「地域を深く知ってみると、そこにあるいいものやそこで暮らす人たちの想いみたいなものがちゃんと伝えきれていないな、と感じました。そこにしかない人の想いや価値を多くの人に知ってほしいと思い当初は出版社と思っていました」
就職するときの軸は、情報発信と地域の2つ。出版社のほかにも旅行代理店を受け、「ここならやりたかったことができるのでは」と感じ、新卒で旅行代理店に入社した。
配属は法人営業を主軸にする部門。旅行代理店というとカウンターでお客様の接客をするtoCのイメージが強いが、小川さんのいた事業部はtoBがメイン。社員旅行から研修、好成績を収めた人への褒賞旅行、教育旅行やファンクラブツアーなどといった旅行案件以外にも、自治体・行政機関向けの事業などさまざまな仕事があった。
仕事はとても面白く、やりがいがあった。
旅行案件の場合は、お客様の課題やニーズをヒアリングしてオリジナルのプランを提案し、最後に添乗や出張で現場に一緒についていくという形がメインだった。
「仕事自体はすごく楽しかったんです。でもどうしてもこれが本当にクライアントに対して最適な提案なのかな？と自分でも疑問に思うことがありました」お客様を知れば知るほど、お客様の中長期的な成功にとってより最適な提案を突き詰めて考えたいと思うようになった。
自分自身の力を身につけたいと転職を決意
もっとお客様のための企画づくり、事業に近い部分に挑戦したい。その思いで5年間法人営業を担当したのち、社内公募で企画開発のチームに異動した。そこで企画を1年、マーケティングを1年経験。しかし、小川さんの中で「とにかくお客様の成功にこだわりたい、そのために旅行だけにこだわりたくない」という気持ちは大きくなるばかり。そこで転職を考えるようになる。
転職を考えるようになった理由はもう1つある。前職では誰もが知る大企業で、そのネームバリューやブランドに助けられてきたと思うことが多々あった。「その会社の肩書きがなくなった時に、自分が本当に選んでもらえるか？というのはずっと不安に思っていたんです。会社名関係なく、『あなたに任せたい』と思ってもらえるような人になりたいとずっと思っていたので、再現性ある自分自身の力をつけて、お客様や社会の役に立っていきたいなと考えるようになりました」
転職にあたってはまず第一にお客様への支援と、会社の成長が同じ軸を向いている事業に携わりたいということだった。旅行代理店の場合は、仕入れたものをより高く売れば、その差分が利益になる。必ずしも利益とお客様の価値提供が一致しているわけではなかった。「お客様に喜んでもらえればもらえるほど、会社の利益にもなって会社が成長できていければと考えました」それゆえ、SaaSやカスタマーサクセスといったところを中心に考えた。
それから新卒の時からぶれていないのは、人の想いをつなぐ接点を生み出したいということ。価値あるものを必要としている人につなげ、関わる人や社会の幸せに繋げることはマーケティングに通じるものがあった。
そのためマーケティングを通じた顧客経験ができる環境に挑戦したいと感じていた。
リチカは愛にあふれた会社
リチカのことは転職活動をするまで知らなかったが、エージェントに紹介されてnoteを読んだり、『しゃちょうのラジオ』を見たりして、「すごくお客様のことを考えている会社だ」という印象を持った。カジュアル面談、面接と進みリチカのメンバーと話す中で「本当にお客様のことに向き合っているな」と誠実さが伝わってきた。
「あとは、すごく愛に溢れてるなと思ったんです。出会う人出会う人、お客様への愛だったり、会社やプロダクトへの愛情があるなと思って。30歳になる歳で全然違う業界に飛び込むのは自分にとってはチャレンジングなことだったんですが、愛情に溢れたこの会社だったら頑張りたいな、と思ってリチカを選びました」加えて、もしこの先、子どもが生まれたとしても、子育ても頑張りながら働き続けられる環境があるなとも感じられた。
最終的な決め手は「どの会社っぽいと言われたら一番嬉しいかどうか」だった。「それを考えたときに私は『リチカっぽいね』って言われたら嬉しいなって思ったのでリチカにしました」カジュアル面談で川嶋紗也香さん（https://note.com/richka/n/n5be195f8f5d2）と話したり、他のみんなに会って感じた雰囲気を、自分も他の人に思ってもらえたら嬉しいなと思ったのだという。
小川さんが働く上で大事にしていることは「誠実さ」お客様、会社、すべてに対して誠実であることだ。「私としては誠実さは、素直さだったり、与えられたことに対して真摯に、責任感を持って取り組むというイメージで捉えています」それゆえ、仕事の大きさや相手に関わらず、自分が与えられたことに対してひたむきにやれば、ちゃんと信頼関係に繋がると考えている。
前職にいた時も社員旅行や対会社の仕事で一緒になった方から、個人の新婚旅行の相談をされることもあった。個人の旅行は部署の予算的にはあまり影響がないが、頼ってもらえたことがとても嬉しく、自分の生きがいにも繋がっていた。逆に個人の出張のチケット手配などをしっかりと対応していたら、大きな仕事に繋がったという経験もある。「そういう経験から、任されたことの大小に限らず、目の前のことに真摯に向き合うことは大事にしていました」その姿勢はリチカに入ってからもぶらさず、お客様一人ひとりにしっかりと向き合っている。
もっと力をつけて、信頼関係を築きたい
今後目指していきたい姿をたずねると、「真のパートナーと思ってもらえるような力をつけたい」と答えが返ってきた。それは、お客様に限らず社内に対しても同様だ。「リチカとか、小川に相談したいと思ってもらえるような信頼関係や成果を作れるような力をつけたいと思っています」
そしてやっていきたいこととしては、現状カスタマーサクセスとしてお客様の成功に向き合っているが、「リチカの成功にとことん向き合う」ことにも挑戦していきたいと口にする。「どうしたら顧客とメンバー両方が成功するのか、カスタマーサクセス活動のオペレーション周りだったり、組織づくりにも今めちゃめちゃ興味があります」と目を輝かせる。
今やすっかり「リチカのカスタマーサクセスっぽい」社員となった小川さんだが、他のメンバーがオープンマインド、発信している人が多いため、自分ももっとオープンにしていけたらいいなと考えているという。愛に溢れたリチカを体現し、もっとたくさんの人の成功に向き合うために。小川さんのチャレンジは続く。
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