「お客様は恋人です」リチカ誕生から見続ける、カスタマーサクセスの思い
リチカでカスタマーサクセス（CS）Secに所属する川嶋紗也香さん。リチカもなく、動画制作がメインだった頃から今まで、どのように会社が変わってきて、川嶋さんの仕事も変わってきたのか。じっくり話を聞かせてもらった。
演劇や舞台が好きで、エンタメ業界で働きたいと思っていた川嶋さん。大学生の時に劇場運営のインターンを経験した時に、社会人経験を積んでから業界入りした人ばかりだということに気づく。「みなさんから、『こういう業界はいつでも入れるし、生涯現役みたいな業種だから、まずはどこか会社に入って、縦社会を学んでから入ってきた方がいいよ』って言われて、なるほどって。本当はインターンとかを続けてぬるっと業界に入れれば……と思ってたんですが、方向転換して就活しました」
広い意味でエンタメを捉え、音楽や映画などのコンテンツも扱っている大手通信会社に入社した川嶋さん。だが配属されたのは、光回線やサーバー、ルーターなどを扱う部署だった。1日100件の飛び込み営業をこなすなど「バリバリの営業マンでした（笑）」。だが、葛藤もあった。「人はみんなあったかくて、ワイワイできるような感じだったんですが、やっぱり会社の規模が大きくて……私が『なにか変えたい』って思っても絶対に無理なんですよね」。評価基準も少し曖昧なところがあったりと、仕事上で悩むことは多々あった。
そんな中、リチカのことを知ったのは、なんと川嶋さん自らが営業担当としてリチカに連絡したからなのだという。「月末に電話して、『数字が足りないからなんか契約してください』って。『そういえば福岡に拠点できますよね。そろそろ回線いりませんか』みたいな。対応してくださったのが社長の松尾さんだったんですが、『自分史上最高に雑な営業』だって言われました（笑）。でも契約してもらって、そこからご縁がつながったんです」
川嶋さんはもともと、「生涯働きたい」という考えを持っていた。大手通信会社は制度もしっかりしていたが、産休で復帰した先輩がもとのポジションに戻れなかったりといった例を見るにつけ、ここで理想とする「生涯働く」ことを実現するのは難しいのかなという思いが大きくなっていった。リチカと出会ってから「自分の市場価値を高めながら働き、何歳になっても自分のスキルとかスペックで勝負できるためには、こういう業界もありなのかな」と松尾さんに相談。前職を3年で退職しリチカに入社して、もうすぐ3年半になる。
入社した当時はマンションの1室で、業務のメインは動画制作。仕事は何も決まっておらず、「動画を売る」ぐらいのふわっとした形で始まった。
「入ってみて最初は、毎日『辞めよう』ばっかり思ってました。商品もないし、何をするのかもわからないし。動画ってなんとなく感覚で値付けするようなところがあったんですが、本来、相場40～50万ぐらいのものを5万で受注したんです。それが入社して初めての受注だったんですが、全員にブチ切れられるという（笑）。本当にわからないことが多すぎました」。今でこそ笑い話にできるが、実はこれがリチカ誕生のきっかけにもなったのだという。「値付け、っていうのが本当に苦手すぎて。値段が決まってたら売れる？ って聞かれて、それだったら売れると思いますって言ったんです」
そして満を持してリチカがリリースされた。と言っても今の状態からはほど遠く、ログイン画面もないような状態だったが、一気に1日100件の問い合わせが来る日もあった。営業担当は川嶋さん一人で、1カ月間毎日5件のアポをこなしていた。「もう死にそうだった」と振り返るが、「すごいいい思い出です。もうあんなスピード感でいけるのはないだろうと思いますね」。
営業に行けば行くほど、クライアントからの声が集まる。その声を社内に届ける試みをはじめたのも川嶋さんだった。「今思うと、あれがカスタマーサクセスのはじまりでしたね」。そこからずっとクライアントと向き合い、最前線で働いてきた。「最近、毎日のように以前関わったお客様から『リチカを使った新しいビジネスができないか』って連絡が来るんですよ。あのリチカが、世の中にこんなに貢献できるサービスになってきてるんだっていうのは、おもしろいというかすごいなって感じます」。RICHKAの初期の頃は今では信じられないような不具合があったり、フォーマットが1つしかなかったり……そういった状態を見てきたからこその川嶋さんの言葉だ。
川嶋さんの強みとして、クライアントとの人間関係、仲の良さがあげられる。その秘訣を聞いてみると「ありがたいことに何もしてないんですけど」と考えながら続けた。「まず、リチカそもそものサービスがいいっていうところがあると思います。クライアントからの要望をもらってから改善までが早いので、『ちゃんと話を聞いてくれてるんだ』って思っていただける。これが会社の信用にもつながっていると思います。あとは、『現物主義』の考え方もいいと思っていて。アイデアベースで動画を送ってしまって、そこからお話ができるのも、いいと思っていただいているポイントかなって思います」
「現物主義」はリチカが大切にする価値観、「バリュー」のうちのひとつ。まず完成品を見せることから話を始める、という考え方だが、川嶋さんの中にもしっかりと浸透している。（詳しく知りたい方はこちらもご覧ください）
セールスからCS部門が立ち上がり、マネージャーとしてチームを引っ張ってきた川嶋さん。サービスも、獲得するターゲットも日々変動し、さまざまなクライアントがいる中でCSの進むべき方向性を悩んだこともあった。しかし半年ほど前からデータドリブンの考え方を取り入れた結果、メンバー、そしてクライアントとも向く方向を一致できるようになってきた。それを川嶋さんは「いい風が吹いてきた」と表現する。
「お客様も『一緒にやっていきましょう』と言ってくださる方がほとんどなので、CSがお役に立てている要因かなと思います」という川嶋さん。今後、CSを通してリチカをどんなサービスにしていきたいのだろうか。
「そうですね、リチカじゃないと見せられない世界を見せてあげられるようなサービスになれればいいな、って思いますね。動画生成サービスは世の中にたくさんあって、無料で利用できるものもあります。でもリチカはカスタマーサクセスがあって、お客様と一緒に伴走していくのがひとつの強みなんじゃないかなと。リチカを使ってもらう意味を、プロダクトもCSも含めて全部で作っていきたいなって思います」
会社やサービスが大きくなると、レスが遅くなったり、たくさんお金を払っている会社には定期的に連絡するが、他はおざなりになったり、ということが往々にして起こりがちだ。だが、川嶋さんは今後会社が成長し続けたとしても、そういうことはしたくないとはっきり言う。
「カスタマーサクセスって、ずっとお客様と二人三脚していくことだと思っているので。彼らと、プロダクトの架け橋としてずっと行き来できるような関係を築いていきたいなと思います。お客様が増えても仕組みで解決しながら、体感できる価値は変わらないようにしていきたいです。伴走している感とか、いま『いいな』って思ってもらっているものを大事にしたいですね」
今後も成長をつづけるリチカ。新しい人材は常に募集しているが、川嶋さんが考える「リチカっぽい人」とはどんな人だろうか？
「もうこれは、リチカの全員が言ってると思いますが、『素直』です。色んな意味があると思うんですが、自分をちゃんと正しいポジションで見極められるか、っていうのがあると思うんです。自分のスキルもそうだし、お客様に対してもそう。言われてわからないことをそのままにしないで、素直に『教えてください』『勉強させていただきます』っていう気持ちがあると、とくにCSとしてはいいかなって思います。それから、お客様を『恋人』として考えられるかどうか、もですね」
好きな人だったら返信が来なかったら気になるし、好きな人のためだったら現物主義でやってあげようと思うし、もっと知ってもらおう、好きになってもらおうと勉強する。「恋人ってリスペクトもあると思うので、そういう気持ちを持てる人がいいかなと思います」
プライベートでは演劇などのほか、アイドルも好きだという川嶋さん。最近は韓国のプロデューサー・J.Y.Parkさんがプロデュースした「Nizi Project」にハマったという。そして中1からファンクラブに入っている嵐の動向も常にチェックしている。川嶋さんの座右の銘は、中学3年の時に嵐の相葉雅紀さんが言っていた「限界だと思ったところが始まりだよ」。推しにも、お客様にも全力で向き合い、限界を突破し続けていく。
（編集協力／株式会社WORDS）
▼リチカでは一緒に働いてくれる仲間を募集しています。詳しくはこちらをご覧ください！
▼メンバーの雰囲気を伝えるYouTubeチャンネルはこちら
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？