口出しには無視を意見には耳を

なかじです。

今日は私が今まで受けて来た
クレームへの対処の方法をシェア。

クレームと聞くと

「怒られるからいやだ」

「こっちに非がないのに
謝らなくちゃいけない」

なんて考え出したら
胃がキリキリ…
なんてイメージすると思う。

私も前は
ストレスを強く受けていたが

今は綺麗に
処理している。

クレームには
2種類ある。

「コントロールできないこと」

「コントロールできること」

1つ目の

「コントロールできないこと」は

お客さんが
一方的に要望を通そうとする

場合が多い。

働いているときに
実際に起きたのは

「私急いでるので早めに
してください」

とお客さんに言われ

料理を作ってもらうスタッフに
早めに作ってもらうよう
声をかけたり

お会計のスピードを上げる
出来上がり時間を
伝えて待ってもらう

できる限りの工夫を
凝らした。

指定時間ぴったりに
準備ができて渡そうと
準備をしていたら

「まだですか？」

と眉間にシワを寄せて
圧をかけられたことがあり
その場では謝った。

物理的に時間はかかるし
出せるスピードには
限界があるので

今回のようなクレームは
こちらで
コントロール出来ることはもうない。

時間に余裕を持って
来てもらうほかない。

2つ目の

「コントロール出来ること」は
お客さんの声を

改善のための意見として
取り入れることである。

お会計の内容と
お渡しした商品に違いがあり

返金して欲しいという
電話をいただいた。

さらに

「商品の内容を確認したほうが
いんじゃない？」

とアドバイスまで頂いた。

しっかり謝り
レシートと商品内容を確認し

「再発防止に努めます。」

とお伝えして
返金した。

そのお客さんから
いただいたアドバイスを受けて

お会計をする際に
選んだ商品を

目視確認してもらう
お渡しの際に
中身を伝えて確認する

など確認作業を
取り入れるようになった。

その方のおかげで
同じミスを起こす確率を減らすための

アクションを起こすことが
できた。

このように
「このクレームはこっちだな」

と振り分けて対処すると
お腹も痛くならない。

参考にしてもらえたら
嬉しい。

今日もみんなが
美味しい物を
食べられますように。

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