(再掲) お客様から選ばれ続けるには、何をすべきか

お客様から選ばれ続けるには、三つの要素と継続的改善が必要と考える。

これは、「グッドマンの法則」で有名なジョン・グッドマンの著書を読んで気づいたことです。

①「安心」 
あの企業のあのサービスなら間違いない。正しく実行されることに満足する。

②「信頼」 
何があっても、いつも助けてくれる。問題が生じた時、容易にアクセスでき、必ず解決してくれる。期待に応えてくれる。

③「好意」 
いつでもどこでも、顧客である私を受け入れてくれる。全ての接点で求めるサービスを提供してくれる。次はどんな新しいことを提供してくれるか期待している。

そして、一番重要なことは、上記の「お客様の声」を丁寧に全て傾聴し、学習し、サービスに反映し続けることです。

この時代、完成されたサービスはなく、常にリアルタイムで変化し続けることが求められる。

そのためには、お客様の声を真摯に聞き続けなければならない。